天津58同城顧客關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及分類信息企業(yè)出現(xiàn)和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)比以前更加條理化、有序化。這一現(xiàn)象吸引了更多的具有信息發(fā)布需求的各類企業(yè)更加關(guān)注分類信息企業(yè)。由于同類型分類信息企業(yè)很多，如何吸引那些具有信息發(fā)布需求的企業(yè)，顧客關(guān)系管理逐漸顯示了承擔(dān)了重要角色。
　　 本文以分類信息企業(yè)天津58同城公司為例，根據(jù)顧客滿意度理論和顧客生命周期價(jià)值理論，研究該公司顧客關(guān)系管理的現(xiàn)狀，采取與天津58同城的管理者進(jìn)行訪談的定性分析、在內(nèi)部員

2、工和外部顧客中進(jìn)行問卷調(diào)查的定量分析相結(jié)合研究方法，搜集可供研究的原始數(shù)據(jù)，并加以分析，以期得出具體的、操作性強(qiáng)的改進(jìn)方案。。
　　 經(jīng)過研究，本文針對(duì)內(nèi)部顧客滿意度的提升提出如下改進(jìn)方案：在績(jī)效考核中增加顧客滿意度內(nèi)容；完善公司管理制度，通過授權(quán)使組織結(jié)構(gòu)扁平化；組織文化變革；改善業(yè)務(wù)流程等。針對(duì)外部顧客滿意度提升采取如下改進(jìn)方案，在外部顧客需求劃分為基本型需求、期望型需求、魅力型需求的框架下，滿足顧客最基本型需求如關(guān)注“服務(wù)