網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客關(guān)系管理研究.pdf

1、近年來(lái),隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)得到了迅速的應(yīng)用和推廣?；ヂ?lián)網(wǎng)即時(shí)、互動(dòng)、全天候的特性決定了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的發(fā)展,意味著一個(gè)全新的、全球的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的誕生。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,建立和維系顧客資源尤為重要,誰(shuí)能在網(wǎng)上為顧客提供一流的服務(wù),及擁有穩(wěn)定的顧客群,誰(shuí)就能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)。
　　 本文認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)是技術(shù)賦予的,作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式,它不會(huì)取代傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方法,應(yīng)該沿著新方向加以延伸和

2、拓展。在整合營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎(chǔ)上,在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下,網(wǎng)絡(luò)顧客關(guān)系管理必將使得企業(yè)為顧客提供更加滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù),使得企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　 本文首先回顧了整合營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)及顧客關(guān)系管理的相關(guān)理論,在此基礎(chǔ)上論述了網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)與顧客關(guān)系管理的關(guān)系,闡述了網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),分析了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的整合及具體的整合方法,總結(jié)出了網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)與顧客關(guān)系管理系統(tǒng)整合的條件。然后進(jìn)一步詳細(xì)給出了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中顧

3、客關(guān)系管理的實(shí)施方法,論述了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中進(jìn)行顧客關(guān)系管理時(shí)具體的實(shí)施辦法,分析了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中顧客關(guān)系建立的方式,指出了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中顧客信息管理的方法,給出了提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中顧客價(jià)值和培育顧客忠誠(chéng)的途徑。最后,結(jié)合Dell公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)關(guān)系管理的案例分析,創(chuàng)新性提出了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求;通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)、服務(wù)和企業(yè)文化等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)提高顧客的滿(mǎn)意度;通過(guò)銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化來(lái)獲得顧客