網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下顧客忠誠(chéng)形成機(jī)理研究.pdf

1、顧客忠誠(chéng)問題一直都是市場(chǎng)營(yíng)銷理論界與企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)，而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在企業(yè)中的迅速應(yīng)用，為顧客忠誠(chéng)提出了一個(gè)嶄新的話題。 本文以顧客忠誠(chéng)相關(guān)理論為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的基本知識(shí)，借鑒國(guó)內(nèi)外己有的研究成果，采用規(guī)范分析分析和實(shí)證分析分析相結(jié)合的方法，論述了在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷條件下影響顧客忠誠(chéng)形成的因素，探究了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷條件下顧客忠誠(chéng)形成機(jī)理，揭示了在特定的消費(fèi)情景因素作用下，哪些驅(qū)動(dòng)因素對(duì)顧客忠誠(chéng)

2、的形成具有主導(dǎo)作用，從而能夠一定程度的解釋網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)理問題，在此基礎(chǔ)上提出了提高顧客忠誠(chéng)的對(duì)策。 全文共由5章內(nèi)容構(gòu)成。 第一章緒論 本章主要闡述了論文的選題背景、研究目的和意義，簡(jiǎn)要綜述了國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)，確立了本文的研究?jī)?nèi)容、方法及可能的創(chuàng)新之處。 第二章顧客忠誠(chéng)理論 本章是論文后續(xù)研究的理論基礎(chǔ)。主要論述了顧客滿意理論，關(guān)系信任理論，轉(zhuǎn)換成本理論，綜合上述各種理論成果的優(yōu)勢(shì)

3、，從新的視角建立顧客忠誠(chéng)形成機(jī)理的新的理論分析框架。 第三章網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下顧客忠誠(chéng)形成的影響因素 本章闡述了現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境的現(xiàn)狀和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中顧客忠誠(chéng)，分析了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中顧客忠誠(chéng)形成的影響因素。 第四章網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下顧客忠誠(chéng)影響因素相關(guān)關(guān)系分析 本章分析了顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的相關(guān)關(guān)系，轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠(chéng)的相關(guān)關(guān)系，關(guān)系信任與顧客忠誠(chéng)的相關(guān)關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)的相關(guān)關(guān)系，顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)的相關(guān)關(guān)系，替代

4、選擇性與顧客忠誠(chéng)的相關(guān)關(guān)系，揭示了顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的基石，顧客滿意度越高，顧客忠誠(chéng)度就越高。 第五章網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下提高顧客忠誠(chéng)的策略 本章提出了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下提高顧客忠誠(chéng)的策略有：建立完整的顧客信息系統(tǒng)是建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)、樹立良好的形象與信譽(yù)是維持顧客忠誠(chéng)的前提，利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)與客戶溝通是維持顧客忠誠(chéng)的條件，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)是維護(hù)顧客忠誠(chéng)的核心，妥善處理客戶投訴是維持顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵，定時(shí)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行全面調(diào)查與分