甘肅聯(lián)通公司末梢服務(wù)創(chuàng)新研究.pdf

1、通信服務(wù)創(chuàng)新是指技術(shù)創(chuàng)新的概念在通信運營企業(yè)中的應(yīng)用，即通信運營企業(yè)根據(jù)用戶通信需求，利用外部的技術(shù)條件，對企業(yè)資源（包括資金、設(shè)備、人員等）進(jìn)行重新組織，重新安排通信服務(wù)的形成和提供過程，從而推出新功能的通信服務(wù)、新的通信服務(wù)實現(xiàn)方式或提高原有通信服務(wù)的效率，具體表現(xiàn)為服務(wù)種類增加，服務(wù)功能、服務(wù)質(zhì)量提高、服務(wù)成本、價格降低、通信網(wǎng)絡(luò)運行效率提高、開辟新的市場、原有市場份額的擴大等等，其最終目標(biāo)是獲取更多的商業(yè)利益。末梢服務(wù)創(chuàng)新是基于

2、企業(yè)的服務(wù)體制、人力資源、流程和系統(tǒng)的創(chuàng)新，旨在解決末梢服務(wù)工作效率低下、人力成本高、用戶滿意度低、品牌形象難以樹立的問題。
　　本文根據(jù)甘肅聯(lián)通末梢服務(wù)中存在的服務(wù)態(tài)度差，效率底下，服務(wù)形式單一、支撐手段不足等現(xiàn)狀，深入分析了導(dǎo)致末梢服務(wù)質(zhì)量在現(xiàn)行體制和條件下難以發(fā)生實質(zhì)性改善的原因，并進(jìn)一步分析了末梢服務(wù)質(zhì)量提升、對于實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性，以及甘肅聯(lián)通要實現(xiàn)中國聯(lián)通集團公司“3G領(lǐng)先與一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略”目標(biāo)，就必須進(jìn)行末梢服