鄂爾多斯聯(lián)通公司服務營銷策略研究.pdf

1、進入21世紀以來，服務業(yè)在我國國民經(jīng)濟中的地位愈來愈重要，服務營銷的重要性也日益突出。目前，我國電信行業(yè)經(jīng)過多年多次的重組與改革，形成了三大全業(yè)務電信運營商：中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司、中國移動通信集團公司和中國電信集團公司。在當前的經(jīng)濟形勢下，中國的電信企業(yè)要面對的是服務競爭，高質量的顧客服務成為電信企業(yè)最具影響力的因素之一，也是其重要的差別化競爭優(yōu)勢。通信行業(yè)作為服務業(yè)的典型，其產(chǎn)品就是提供服務讓用戶消費，而用戶偏愛的也是為其提供優(yōu)質

2、服務的企業(yè)。因此，通信行業(yè)只有以消費者需求為導向，樹立“服務第一”的經(jīng)營理念，才能為企業(yè)建立良好的口碑和品牌形象。服務營銷是通信業(yè)務營銷的有力手段，服務營銷理論在通信行業(yè)的運用，必將推動通信行業(yè)的未來取得更好更快的發(fā)展，充分發(fā)揮其對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透影響作用，促進產(chǎn)業(yè)結構升級和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代化。
　　鄂爾多斯聯(lián)通公司作為內蒙古自治區(qū)的地市級分公司，經(jīng)過一系列的重組和變革后，在鄂爾多斯市的通信市場中占有了一席之地。特別是3G業(yè)務運營以來

3、，憑借優(yōu)秀的網(wǎng)絡資源和豐富的終端產(chǎn)品，市場占有率不斷提升。但經(jīng)過幾年的高速發(fā)展后，用戶增長和收入增幅都出現(xiàn)了下降趨勢，營銷成本激增與ARPU值下滑并行，市場份額增長乏力。通過對公司現(xiàn)有的服務營銷體系及競爭對手發(fā)展情況分析，鄂爾多斯聯(lián)通必須建立新的服務營銷體系方可支撐現(xiàn)有發(fā)展模式并適應新的競爭形勢。
　　本文以傳統(tǒng)的服務營銷4C（消費者、成本、便利、溝通）理論為基礎，結合鄂爾多斯聯(lián)通公司面臨的市場環(huán)境，將競爭、創(chuàng)新2C理論充實到現(xiàn)有

4、的服務營銷體系中，構成以服務營銷6C理論為基礎的新的營銷理論指導體系。文章結合我國通信行業(yè)的服務特征，從消費者角度、成本角度、便利角度、溝通角度、競爭角度和創(chuàng)新角度對鄂爾多斯聯(lián)通公司服務營銷現(xiàn)狀進行分析，進一步明確當前服務營銷體系中存在的問題和不足。同時，運用傳統(tǒng)的SWOT分析法，對鄂爾多斯聯(lián)通公司面臨的內外部營銷環(huán)境，挑戰(zhàn)和機遇進行深入分析研究，并以此為背景，提出消費者細分、成本管控、服務營銷便利、服務營銷溝通、服務營銷競爭和服務營銷