導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急問(wèn)題處理提問(wèn)

1、山東全國(guó)導(dǎo)游資格考試現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急問(wèn)題處理提問(wèn)（考官用）31全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試東營(yíng)考區(qū)全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試東營(yíng)考區(qū)導(dǎo)游服務(wù)能力考試（現(xiàn)場(chǎng)模擬導(dǎo)游考試）參考試題導(dǎo)游服務(wù)能力考試（現(xiàn)場(chǎng)模擬導(dǎo)游考試）參考試題1導(dǎo)游員的個(gè)人形象在帶團(tuán)過(guò)程中也起著重要作用，因此，地陪導(dǎo)游員在上團(tuán)前要做好哪導(dǎo)游員的個(gè)人形象在帶團(tuán)過(guò)程中也起著重要作用，因此，地陪導(dǎo)游員在上團(tuán)前要做好哪些個(gè)人形象方面的準(zhǔn)備？些個(gè)人形象方面的準(zhǔn)備？（1）著裝得體；（2）

2、化妝適度；（3）講究個(gè)人衛(wèi)生。2地陪導(dǎo)游員致歡迎辭應(yīng)當(dāng)包括那幾點(diǎn)內(nèi)容？地陪導(dǎo)游員致歡迎辭應(yīng)當(dāng)包括那幾點(diǎn)內(nèi)容？（1）代表自己的旅行社、本人及司機(jī)對(duì)旅游團(tuán)表示歡迎；（2）對(duì)旅行社、本人和司機(jī)作簡(jiǎn)要介紹；（3）表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望并期望得到團(tuán)員的配合；（4）預(yù)祝旅游愉快、順利。3在核對(duì)商定日程時(shí)，對(duì)于游客提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪導(dǎo)游員要采在核對(duì)商定日程時(shí)，對(duì)于游客提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪導(dǎo)游員要采取什么措施？

3、取什么措施？（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或游客說(shuō)明，并按有關(guān)規(guī)定收取；（3）對(duì)于無(wú)法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服。4在景點(diǎn)轉(zhuǎn)移途中，如果旅途較長(zhǎng)，地陪導(dǎo)游員可以提供哪些服務(wù)來(lái)活躍車內(nèi)氣氛？在景點(diǎn)轉(zhuǎn)移途中，如果旅途較長(zhǎng)，地陪導(dǎo)游員可以提供哪些服務(wù)來(lái)活躍車內(nèi)氣氛？（1）唱歌（當(dāng)?shù)孛窀枳詈茫唬?）播放光碟；（3）講段子（黃段子不能講）；（4）腦筋急轉(zhuǎn)彎

4、、猜謎和小魔術(shù)；（5）學(xué)繞口令或方言。5全陪導(dǎo)游員的首次講解應(yīng)包括哪些內(nèi)容？全陪導(dǎo)游員的首次講解應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（1）致歡迎辭；（2）簡(jiǎn)明扼要地介紹旅游行程，對(duì)于住宿、交通等情況適當(dāng)讓游客有所了解；（3）介紹注意事項(xiàng)（調(diào)整時(shí)差、貨幣兌換、交通狀況、安全狀況等）。6全陪導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)向下一站轉(zhuǎn)移途中，應(yīng)當(dāng)提供哪些服務(wù)？全陪導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)向下一站轉(zhuǎn)移途中，應(yīng)當(dāng)提供哪些服務(wù)？（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分配機(jī)位或鋪位；（2）負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在旅途中的生活

5、服務(wù)；（3）注意游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；（4）照顧身體不適的游客；（5）做好講解工作；山東全國(guó)導(dǎo)游資格考試現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急問(wèn)題處理提問(wèn)（考官用）33（2）地方治安不理想時(shí)；（3）游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽時(shí)。15游客要求再去商店購(gòu)買相中的商品找導(dǎo)游員幫忙，導(dǎo)游員該怎么辦？游客要求再去商店購(gòu)買相中的商品找導(dǎo)游員幫忙，導(dǎo)游員該怎么辦？一般情況下，只要時(shí)間許可，導(dǎo)游員可寫個(gè)便條，上寫商品名稱，請(qǐng)售貨員協(xié)助之類的話，讓

6、其租車前往商店購(gòu)買；也可陪同前往。16導(dǎo)游員怎樣預(yù)防錯(cuò)接？導(dǎo)游員怎樣預(yù)防錯(cuò)接？（1）提前到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)；（2）接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)相關(guān)事物；（3）提高警惕，防止他人錯(cuò)接自己的旅游團(tuán)。17預(yù)防游客走失的措施有哪些？預(yù)防游客走失的措施有哪些？（1）做好提醒工作；（2）做好預(yù)報(bào)工作；（3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)；（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)密切配合。18如果發(fā)生火情情況危急，不能馬上離開(kāi)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)或被困，導(dǎo)游員應(yīng)采取的正確做法是如果發(fā)生火情情況危急，不能馬上

7、離開(kāi)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)或被困，導(dǎo)游員應(yīng)采取的正確做法是什么？什么？（1）千萬(wàn)不能讓游客搭乘電梯或慌亂跳樓；（2）用濕毛巾捂住口、鼻，身體重心盡量下移，使面部貼近墻壁、墻根或地面；（3）必須穿過(guò)濃煙時(shí)，可用水將全身澆濕或披上用浸濕的衣被捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；（4）若身上著火，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；（5）大火封門無(wú)法逃脫時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴(yán)，或潑水降溫，等待救援；（6）當(dāng)見(jiàn)到消防隊(duì)來(lái)滅火時(shí)，可以搖動(dòng)色彩

8、鮮艷的衣物為信號(hào)，爭(zhēng)取救援。19游客在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適，導(dǎo)游員怎么辦？游客在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適，導(dǎo)游員怎么辦？（1）若病情較輕，應(yīng)多加關(guān)心，照顧其坐在前排較舒適的座位上；（2）參觀游覽時(shí)，要時(shí)刻觀察游客神態(tài)、氣色，必要時(shí)也可請(qǐng)景區(qū)醫(yī)務(wù)人員幫忙；（3）若病情較重，可讓全陪陪同游客前往醫(yī)院就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽，互通信息；（4）游覽結(jié)束后，地陪應(yīng)去醫(yī)院看望游客。20如果游客物品被盜找不回來(lái)，導(dǎo)游員下