酒店服務(wù)細(xì)節(jié)100問(wèn)

1、1長(zhǎng)沙皇冠假日酒店長(zhǎng)沙皇冠假日酒店保安員培訓(xùn)教材保安員培訓(xùn)教材2（酒店服務(wù)細(xì)節(jié)（酒店服務(wù)細(xì)節(jié)100100問(wèn)）問(wèn)）制作：保安部制作：保安部NmanNman3類(lèi)似的事情天天上演大家都很忙碌可酒店的清潔狀況未見(jiàn)改善.這就是中外酒店管理的差異這就是中外酒店管理的差異這就是這就是TQM在中國(guó)變質(zhì)的原因在中國(guó)變質(zhì)的原因.酒店細(xì)節(jié)服務(wù)一百問(wèn)之形體規(guī)范篇酒店細(xì)節(jié)服務(wù)一百問(wèn)之形體規(guī)范篇1、男員工站立時(shí)，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收

2、腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。2、女員工站立時(shí)，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)。4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？答：

3、拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。5、行走時(shí)，怎么辦？答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。6、迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候

4、客人。7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。8、送走客人時(shí)，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門(mén)口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。9、稱(chēng)呼客人時(shí)，怎么辦？答：男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生這位小姐”；稱(chēng)呼第三者不可用“他