細(xì)節(jié)服務(wù)100問

1、細(xì)節(jié)服務(wù)100問1、男員工站立時(shí)怎么辦兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹，兩手自然交叉于背后，雙腳分開，于肩同寬或比肩略寬。2、女員工站立時(shí)怎么辦兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹，兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲，雙腳并攏或呈丁字步。3、站立與客人交談時(shí)怎么辦目光停留在客人鼻眼三角區(qū)，與客人相距與60到100厘米之間，跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，則使客人產(chǎn)生壓力感，跟客人距離太遠(yuǎn)，一則

2、需大聲說話，二則顯的疏遠(yuǎn)4、為客人指示方向時(shí)怎么辦拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指指示為客人方向，5、行走時(shí)怎么辦隨時(shí)問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上，略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。6、迎面遇見客人為其讓路時(shí)怎么辦靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體

3、向左邊轉(zhuǎn)，30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。7、客人從背后過來為其讓路時(shí)怎么辦停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。8、送走客人時(shí)，怎么辦走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟著客人禮貌道別。___禮節(jié)規(guī)范篇9、稱呼客人時(shí)怎么辦男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太，對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐，不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生這位

4、小姐”，稱呼第三者不可用“他她”，而要稱“那位先生那位小姐”，只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”，已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生林太太”。10、客人作介紹怎么辦把年輕的介紹給年老的，把職位低的介紹給職位高的，把男士介紹給女士，把未婚的介紹給已婚的，把個(gè)人介紹給團(tuán)體。11、被介紹時(shí)怎么辦若是坐著，應(yīng)立即站起來，被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意，雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。12、跟客人握手時(shí)怎么辦時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單的說一些歡迎語或客套話

5、，必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?，手用力適度，不可過輕或過重，上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手，年長(zhǎng)年輕之間，看老者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手，冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手，不可雙手交叉和兩人同時(shí)握手。13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上，等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。14、跟客人行舉手禮時(shí)怎么辦把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問候。15、客人助臂時(shí)怎么辦？下臺(tái)階或

6、過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂，助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。16、送帳單給客人時(shí)怎么辦上身前傾，將帳單文字正對(duì)客人，若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。17、接受或遞送名片時(shí)怎么辦用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名，將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放，若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?8、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦35、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)

7、的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理，為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清、手續(xù)清，交辦及時(shí)，送回及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請(qǐng)客人稍候，盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。37、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西怎么辦？做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特

8、別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處，如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失，征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也要同樣做好接待工作，當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后在做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的

9、氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。39、遇到刁難的客人怎么辦？由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔，服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前，遇到客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性的做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表

10、示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。40、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁，不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理，假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)作出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)

11、反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作，做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。41、客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)怎么辦？上樓查看燙洞現(xiàn)場(chǎng)，交待服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場(chǎng)，待客人加房后，通知大堂副理，客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策，如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為，最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。42、一常住客人抱怨：為何以前入住時(shí)房?jī)?nèi)有致意品，而這次沒有怎么樣辦？查客人的房?jī)r(jià)折扣，如應(yīng)享有致意

12、品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送，根據(jù)折扣客人不享受致意品。應(yīng)向客人解釋，若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈(zèng)送致意品。43、樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)帳怎么辦？請(qǐng)客人到僻靜處，委婉的告訴客人，不可強(qiáng)行開包檢查，若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否你的親朋帶走。”請(qǐng)客人掏錢買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走，若仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注

13、意，切不可跟進(jìn)房間，客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來，歡迎客人再次光臨酒店。44、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時(shí)間，但打電話請(qǐng)?jiān)L客離時(shí)常會(huì)引起客人的不滿怎么辦？了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間，了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意語言技巧，客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店，若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)形勸

14、走，通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)，做好離店訪客的記錄并備案。45、公安部門、國家安全部門來店查房時(shí)怎么辦？公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請(qǐng)查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證，和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多，進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房，進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員，查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房，如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或