酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線，高水平的服務(wù)不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)具體的服務(wù)項(xiàng)目提出的要達(dá)到的基本要求，定量是反映工作的效率和效果。賓客至上，服務(wù)第一是各級(jí)工作、各個(gè)環(huán)節(jié)滿足客人需求，貫徹落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理師一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的管理，應(yīng)持之以恒，按照酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化到各崗位。很多酒店提倡“個(gè)

2、性化服務(wù)”、“超常服務(wù)”、“滿意加驚喜服務(wù)”等等，都需要建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，沒有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是無從談起的。標(biāo)準(zhǔn)化是保證服務(wù)品質(zhì)的先決條件，酒店要真正做大、做強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)和前提，不具備標(biāo)準(zhǔn)化管理的能力，也就不具備真正的市場競爭能力。所以在以后的酒店管理工作中我們要以更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)酒店標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理。一、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義：酒店業(yè)內(nèi)人士一直在追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)的無形性要求

3、酒店管理者為服務(wù)制訂一系列標(biāo)準(zhǔn)。從而方便員工的操作和顧客的評(píng)估。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)具有高效、可靠的特點(diǎn)。它方便顧客接受服務(wù)并減少他們的風(fēng)險(xiǎn)心理。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將所有顧客看作具有相同需求的消費(fèi)群體，提供同質(zhì)產(chǎn)品，以相同的價(jià)格、相同的促銷手段和銷售渠道將酒店的產(chǎn)品和服務(wù)（餐飲、客房、娛樂等）銷售給所有的顧客，也就是通常所說的無差異化營銷策略。無論是連鎖經(jīng)營還是特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓，無一例外地沿用了標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方法。通過標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，世界主要酒店集團(tuán)一方

4、面迅速擴(kuò)大了規(guī)模，增強(qiáng)了整體實(shí)力，另一方面培養(yǎng)了大批的忠實(shí)顧客。在這方面最成功的當(dāng)數(shù)快餐店，在世界上任何一家肯德基和麥當(dāng)勞分店都可以品嘗到相同的食品?？梢哉f，產(chǎn)品和服務(wù)的一致性、規(guī)范性和標(biāo)志性是其獲得成功的關(guān)鍵所在。全面質(zhì)量管理（TQM）和ISO9000體系是目前國內(nèi)外公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量管理模式，對(duì)于實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化起到了很大的作用。但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有為客人提供個(gè)性化服務(wù)才會(huì)提升“顧客情感滿意度”，增強(qiáng)酒店的核

5、心競爭力。二、針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所帶來的負(fù)面影響的對(duì)策及建議：1、培養(yǎng)員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和強(qiáng)烈的責(zé)任心，貫徹標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；酒店制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就必須要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個(gè)服務(wù)過程的連貫性和完整性。另外，酒店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個(gè)員工明白，崗位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以，服務(wù)員在服務(wù)中需要鮮明的組織和群體觀念

6、，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)、人身安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點(diǎn)疏忽。2、積極發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，以個(gè)性化服務(wù)作為有力補(bǔ)充酒店服務(wù)是人對(duì)人的靈活多樣的。面對(duì)同一個(gè)客人會(huì)有不同的要求，面對(duì)不同的客人又會(huì)有不同的要求，這就要求我們對(duì)客服務(wù)要靈活多樣，要求特殊問題特殊對(duì)待。為使我們的服務(wù)不至于太過生硬、死板，從而我們?cè)趫?jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上還要注重個(gè)性化的細(xì)微服務(wù)。有了酒店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)