前廳客房試題

1、一、一、判斷題判斷題1、給客人引路時(shí)，服務(wù)員要走在客人正前方，行走速度要適中。2、房間擺放鮮花和水果時(shí)，還要在鮮花或水果盤上擺放送花、送水果人的名片?！?、在客房服務(wù)工作中，服務(wù)員必須把防盜放在首位。4、客房清掃整理要按房號(hào)順序進(jìn)行清掃。5、服務(wù)員在引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，應(yīng)與客人并排行走。6、在飯店內(nèi)，同一類型的客房，其電器、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具和衛(wèi)生間設(shè)備等，原則上要求造型、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)地、色彩相同?！?、對(duì)客房小酒吧酒水飲用情況無需每天例

2、行檢查，可在客人離店結(jié)帳前，一并檢查。8、服務(wù)員將客人引領(lǐng)進(jìn)房后，應(yīng)迅速放好行李，離開客房。9、如果客人使用小酒吧未填寫酒水單，服務(wù)員可代為補(bǔ)填，注明時(shí)間。10、對(duì)一直掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房要特別注意，不要打擾客人。11、做房間衛(wèi)生時(shí)，要始終將房門保持開啟狀態(tài)?！?2、如賓客在次日早晨離店，一定要主動(dòng)提供叫醒服務(wù)。13、走客房清掃時(shí)，衛(wèi)生間內(nèi)的卷紙若未用完，應(yīng)將其做成“V”字形，繼續(xù)使用。14、在家具的布置擺放上，要盡量使房間家具集中

3、于室內(nèi)某一區(qū)域，留出活動(dòng)空間。15、在VIP房衛(wèi)生間，應(yīng)配備電話副機(jī)，擺放大盆綠色植物等。16、客房服務(wù)員整理房間時(shí)，對(duì)于會(huì)議客人放在房內(nèi)的會(huì)議文件、資料等，如是凌亂，應(yīng)將其擺放整齊。17、長住客人使用的客房，一般都安排在最后清掃。18、為了防止客人在床上吸煙時(shí)隨意扔放煙頭，飯店應(yīng)在床頭控制柜上放置煙缸。19、如有不明身份的人來電話詢問某住客的房間號(hào)碼時(shí)，可請(qǐng)總機(jī)將電話接至該住客的房間?！?0、賓客患突發(fā)性疾病，服務(wù)員應(yīng)立即對(duì)客人施以簡

4、單治療。二、案例分析二、案例分析1、一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時(shí)間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市政府的一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè)300人的重要會(huì)議安排在該酒店我功能廳舉行，時(shí)間是1999年5月18日14：00至16：30。本來會(huì)議時(shí)間與要把原因向雙方說清楚，特別是對(duì)婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準(zhǔn)備工作，確保能在17：30之前一切就緒。如處理得當(dāng)

5、，魚與熊掌在某些時(shí)候是可以兼得的。2、坐落在杭州筧橋機(jī)場出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級(jí)飯店，酒店內(nèi)常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒有被接機(jī)人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機(jī)比預(yù)定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)賓館的客房，但是在機(jī)場出口處并未見到該賓館的接客車。因?yàn)橄掠辏?位客人就來到了天地酒店大堂等候……對(duì)這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？答案：答案：1、立即上前問候，介紹

6、本酒店，希望能留下這6位客人。這個(gè)做法太急功近利，會(huì)引起客人的反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)的商機(jī)。2、上前詢問，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過房的酒店。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請(qǐng)客人安心等待。這種做法解決了客人的實(shí)際問題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。3、如果再等一會(huì)兒接客車還不來，大堂副理應(yīng)再次上前請(qǐng)客人安心等待，并適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對(duì)本酒店有所了解。這樣做既給客人提

7、供了一種消遣方式，也有意識(shí)地宣傳了本飯店。4、如再等一會(huì)接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯(lián)系。如果對(duì)方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。這時(shí)，6位客人會(huì)被酒店熱情耐心的服務(wù)所感動(dòng)，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會(huì)說“不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦。”3、某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天。現(xiàn)在又正值旅游旺季，第