酒店前廳部綜合試題

1、XX大酒店培訓(xùn)課程試題前廳部綜合部分姓名:得分:日期:（一）問答和簡(jiǎn)述題:前廳部人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？品行端正、正直、善良、勤奮、上進(jìn)、謙虛，具有創(chuàng)新精神和旺盛的求知欲。必須具備良好的服務(wù)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作，隨時(shí)準(zhǔn)備主動(dòng)為客人服務(wù)。必須身體健康，精力充沛，有連續(xù)8小時(shí)進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)的站立能力。具備外向型性格，活潑、熱情，樂于助人，主動(dòng)迎客。有良好的心理素質(zhì)。有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。有良好的儀表儀容，講究禮節(jié)禮貌。熟練掌握前廳服務(wù)工作

2、中的各項(xiàng)技能、技巧。試寫出給客人介紹我們酒店時(shí)的基本信息，如電話、地址、郵編、電傳等。它的英文名稱是什么？什么是酒店的定義？我們能提供的“產(chǎn)品”是什么，請(qǐng)例舉出來。請(qǐng)用英文書寫出酒店各營(yíng)業(yè)部門的名稱，營(yíng)業(yè)時(shí)間及電話號(hào)碼和處于酒店什么位置？（請(qǐng)?jiān)敿?xì)例出）請(qǐng)描述出酒店管理體制的結(jié)構(gòu)及房務(wù)部中前廳部的組織結(jié)構(gòu)？請(qǐng)?jiān)嚸枋銮皬d部的主要職能及在整個(gè)酒店中充當(dāng)?shù)慕巧鞘裁矗抠e客到達(dá)前（售前階段）A營(yíng)銷人員進(jìn)行市場(chǎng)分析及選定目標(biāo)市場(chǎng)（由飯店經(jīng)營(yíng)決策層進(jìn)

3、行決策）B公關(guān)人員確定飯店形象。C選定宣傳口號(hào)及營(yíng)銷方針。D通過各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產(chǎn)品。E選定代理商以推銷飯店產(chǎn)品。F客人向代理商訂房。G客人直接向飯店公關(guān)部或營(yíng)銷部訂房。H客人直接向訂房處或接待處訂房。I客人在訂房過程中可能會(huì)與飯店前廳部下屬的電話總機(jī)室、商務(wù)中心交往。這些班組的工作質(zhì)量與效率對(duì)客人是否光臨起著重要作用。J訂房處辦好客人通過各種渠道來訂房的手續(xù)，并保存好訂房資料。K訂房處向有關(guān)部門提供信息，由接待處下達(dá)接待

4、指令，促使各部門做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作?？腿说竭_(dá)時(shí)（消費(fèi)開始階段）A門衛(wèi)應(yīng)接員在車門、店門前迎接客人。B行李員為客人提供行李入店服務(wù)。C接待員迎接客人，了解客人有無訂房。D對(duì)未預(yù)訂客房的客人，接待員應(yīng)推銷客房。E分配房間（已預(yù)訂客房的客人應(yīng)提前分房）。1、若發(fā)現(xiàn)客人受傷，應(yīng)立即上前協(xié)助客人，扶到安全地方。2、馬上通知大堂值班副經(jīng)理及部門經(jīng)理。3、等候大堂值班副經(jīng)理及保安部人員到場(chǎng)做進(jìn)一步的處理。4、若發(fā)現(xiàn)員工受傷，應(yīng)立即上前協(xié)助，扶員

5、工到安全地方。5、馬上通知酒店保安部、大堂副理及部門經(jīng)理到場(chǎng)處理。若因任何原因?qū)е戮频曛娏νＶ构?yīng)，員工須按那些規(guī)定辦理？立即通知大堂副經(jīng)理，保安部及工程部。立即停止所有工作，拿取可照明的器具協(xié)助及安撫客人的情緒。將所有房門關(guān)上，巡視工作崗位范圍的安全情況。檢查電梯是否有人被困，通知肛程部人員妥善處理。不得無故生火，注意和監(jiān)控?zé)熁稹＜訌?qiáng)收銀處之保衛(wèi)工作。當(dāng)火警發(fā)生，無論程度大小，必須按照哪些措施處理？馬上通知接線生，清楚說明火警地點(diǎn)及

6、程度，由接線生立即通知各部門有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。呼喚附近同事援助，在站立于不會(huì)危及生命安全的位置，用適當(dāng)之滅火器具撲滅火焰。若火焰已蔓延及不能控制，可敲響最近之火警鐘，留待于安全的位置，等候酒店行政人員及消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。前廳部培訓(xùn)試題總臺(tái)接待班組一、請(qǐng)寫出以下部門營(yíng)業(yè)時(shí)間及主要聯(lián)系電話(每小題1分，共6分)西餐雄獅會(huì)夜總會(huì)亞龍灣健康中心：花園吧美容美發(fā)商務(wù)中心二、請(qǐng)列出以下房間的類型及特點(diǎn)：（每小題0.5分共5分）50961053263

7、3635732735533650888三、中英文互譯：(每小題1分共25分)預(yù)訂處七折overbookingDayuse接待處取消Pricelist收銀處簽名Longdistance禮賓部填表Housephone商務(wù)中心退房時(shí)間Walkin外宿預(yù)訂號(hào)碼Coupons豪華單人房dueoutExtension連通房身份證四、術(shù)語解釋：(每小題2分共14分)標(biāo)價(jià)凈價(jià)候補(bǔ)訂房同行同住擔(dān)保訂房續(xù)住五、業(yè)務(wù)知識(shí)操作程序？(每小題5分共30分)預(yù)期離