前廳與客房論文

1、《前廳與客房服務管理》期末論文淺談酒店前廳部2009 旅游管理 1 班姓名學號 0907074119呈交周謹博士評閱天津農(nóng)學院人文社會科學系2012 年春季前廳員工不僅要具備高效率的對客服務質(zhì)量,還必須精通財務方面知識,酒店的正常大部分營業(yè)收入都經(jīng)過前廳,這對前廳員工又提出了另一個更高的要求,就是要有較強的財會知識,具備獨立識別真假幣能力、獨立做帳能力等。1.4 咨詢服務等前廳員工應該熟知酒店內(nèi)和酒店外,乃至整個城市的概況,這樣才能做好

2、對客咨詢服務。切不可抱著我只做好前廳服務工作就行的態(tài)度,因為前廳部特殊的工作性質(zhì),客人在酒店中找服務員咨詢問題最多的就是前廳員工。本著酒店業(yè)對客服務宗旨:永遠不能對客人說“不”。前廳員工就要注意自身知識積累,要熟知酒店的各種項目收費標準、各個部門的具體樓層位置、酒店內(nèi)所有部門電話號碼、酒店附近所有超市商場路線圖等。像在有些酒店就是禮賓部負責問詢的。2.提高前廳部員工素質(zhì)和技能的幾點建議2.1 重視“微笑服務” 希爾頓是世界上第一個運用心

3、理學原理創(chuàng)立“微笑服務”原則的人,被飯店譽為“微笑大師”。微笑是對人友好的表示,在酒店當中被廣為提倡,尤其在一線對客的前廳服務中,更被當作一項衡量服務員服務工作態(tài)度的標準。許多酒店為了加強對客服務質(zhì)量,提高賓客回頭率,都紛紛采取一些嘉獎制度,例如評“微笑大使”、“微笑之星”等,通過這樣的手段來提高員工的工作積極性?？梢?在當今酒店業(yè)飛速發(fā)展的社會中,越來越多的酒店管理者已經(jīng)明白“微笑服務”對他們的重要性。以我在酒店工作的親身經(jīng)歷,來看一

4、位外國客人是如何看待酒店業(yè)的“微笑服務”,當他在前廳辦完最后一項入住手續(xù)時,他用生硬的中國話對著微笑的我說“你們中國姑娘笑起來像天使,拉下臉來像巫婆?！边@足以說明中國酒店業(yè)當中還有許多酒店前廳服務是不到位的,讓這位客人曾經(jīng)看到過“巫婆”在為他服務。提高“微笑服務”質(zhì)量,就是提高賓客滿意度。2.2 提高前廳員工學歷層次前廳是一個綜合性很強的部門,不光要求服務員有外在的良好的儀容儀表,更要求服務要有內(nèi)在的豐富的知識素養(yǎng)。前廳一線對客服務,前