前廳客房管理教學(xué)

1、1前廳客房服務(wù)與管理案例教學(xué)前廳客房服務(wù)與管理案例教學(xué)馬麗馬麗前言“前廳客房服務(wù)與管理”是旅游及飯店管理專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。開設(shè)本課程的目的，在于使學(xué)生掌握前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識，為我國旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多更好的合格人才，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。它要求學(xué)生應(yīng)具有較深的前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識，并能利用該知識為前廳客房服務(wù)與管理事業(yè)服務(wù)或出謀獻(xiàn)策。但是《前廳客房服務(wù)與管理》課程主要內(nèi)容為前廳與客房的基本知識和基本技能，服

2、務(wù)意識，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序，教材理論性，實(shí)踐性太強(qiáng)，學(xué)生在理解上有一定難度，難以理論聯(lián)系實(shí)際解決實(shí)際問題。這就要求教師在教學(xué)中把基礎(chǔ)理論教學(xué)、案例教學(xué)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)有機(jī)的結(jié)合起來。案例教學(xué)能使課堂氣氛活躍，提高學(xué)生的思辯能力，啟發(fā)學(xué)生舉一反三，由于理論與案例結(jié)合，學(xué)生上課注意力集中，在生動.形象的案例教學(xué)中輕松的掌握了重.難點(diǎn)知識，提高了獲取知識的效率。因此說案例教學(xué)能使學(xué)生輕松理解和掌握《前廳客房服務(wù)與管理》的基礎(chǔ)知識和基本技能；培養(yǎng)學(xué)生

3、的思辯能力，.心智能力，提高學(xué)生分析和解決問題的能力。案例教學(xué)可以采取教師講解、學(xué)生分組討論、學(xué)生典型發(fā)言、學(xué)生模擬表演等多種形式進(jìn)行。一、前廳服務(wù)與管理常見問題及處理技巧前廳服務(wù)與管理常見問題及處理技巧前廳部的首要任務(wù)是銷售客房，教材主要介紹以下三種報價方式：（1）沖擊式報價直接對客人報出價格，不易被客人接受。（2）魚尾式報價先介紹客房情況，然后報出價格，客人容易接受。（3）三明治式報價先介紹客房的情況，再報出所需價格，跟著介紹些選擇

4、后的好處將價格夾在中間，這種報價方式，能起到減弱價格份量對客人造成的影響，客人容易接受這種報價方式；兩種客房銷售的技巧：（1）由高及低法；（2）利益引誘法。在理解這些重.難點(diǎn)問題上，學(xué)生感到困惑，特別是對“飯店銷售的是客房而不是價格”的理解上難度較大，實(shí)際上這些重.難點(diǎn)問題就是前廳人員應(yīng)掌握的銷售客房的技能技巧問題，《巧妙推銷豪華套房》案例就很好的解決了這些重.難點(diǎn)問題。接受和處理客人投訴，也是教材重點(diǎn)之一，也是前廳部大堂副理常面對的問

5、題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護(hù)飯店利益同時，又不能損害客人利益，對客人的投訴負(fù)責(zé)到底，及時與客人聯(lián)系，通報相關(guān)信息，避免造成客人更為憤怒的第二次投訴，同時辦事效率要高。教材只講了處理投訴的原則.程序.方法，學(xué)生在掌握和理解上產(chǎn)生許多疑問：如：怎樣做才是即維護(hù)客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業(yè)道德，工

6、作責(zé)任心問題。《叫醒服務(wù)的風(fēng)波》就回答了學(xué)生的疑問。3墨竹，蒼翠有力……，客人聽了后搖搖頭。這是為什么呢？正當(dāng)我考慮是否遇到了一位高品位的客人時，客人已欲意離開。我突然想起，前兩天剛進(jìn)了一批精品畫。于是，我很有禮貌地請這位客人稍等，拿出一套精品畫——梅、蘭、竹、菊四君子請客人欣賞。這時，客人的目光一下子被吸引住了，不禁贊嘆道：這才是真正的傳統(tǒng)中國水墨畫，我要了！于是，就在客人即將離開商場時，我們成交了。又有一天，有一位歐美客人帶著一位二

7、、三歲的中國小姑娘來到2F工藝商場。一看就知道是剛進(jìn)店的領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)成員。我隨即為客人講解、介紹。但是，客人似乎對字畫、玉器、茶壺等工藝品不感興趣，或許是自己的英語水平低吧。我這樣想著，客人已走到印章柜臺，即將走出商場。恰巧此時，精通英語的同事張振云來換崗，她馬上自告奮勇當(dāng)起翻譯。她從2008年北京奧運(yùn)會會徽的小小印章說到了中國五千年的文明史，這一枚小小的印章濃縮了中國幾千年的燦爛文化……張振云的英語真棒，翻譯得很透徹，客人們不住地點(diǎn)頭就是一

8、個很好的證明。最后，我們趁熱打鐵，建議她給在中國領(lǐng)養(yǎng)的女兒刻上一枚印章，并用中、英文表示，以示紀(jì)念?？腿它c(diǎn)頭表示同意，并說自己深受中國文化的感染，要和他女兒各一枚?？腿诵α?，我和張振云也都笑了。3服務(wù)中的怕與不怕在飯店甚至整個服務(wù)行業(yè)都流傳著一句格言：客人永遠(yuǎn)是對的。確實(shí)這句話也對服務(wù)質(zhì)量的提高起到了不可估量的促進(jìn)作用，客人是我們的衣食父母，沒有客人，當(dāng)然就不會有今天飯店繁榮昌盛。記得一天，我們酒店來了幾位客人，那幾個人仿佛都是梁山好漢

9、，有個高個光頭，手臂上紋了一只青色的鷹，一副殺氣騰騰的樣子，一坐到位置上拿菜單就是粗話連篇，好多服務(wù)員都是敬而遠(yuǎn)之，但有一位我叫不上名字的服務(wù)員卻不以為然，點(diǎn)菜、上菜、買單都由她完成，用餐中有什么問題總是微笑著予以解決?？腿瞬唤麊柕溃骸澳悴慌挛疫@樣子嗎，還笑得那么甜？”服務(wù)員坦然回答說：“你們到我們酒店來用餐，就是我們的貴賓，來者都是客，你付了錢，我們提供菜肴、服務(wù)，我微笑，這是我工作職責(zé)，總不能板著一張臉為客人服務(wù)吧！”這一席話，說得

10、客人笑開了顏。所以說，我們必須善待每位客人，包括無禮的客人，有客人才有飯店，有飯店我們服務(wù)行業(yè)的人才不會失業(yè)，這件事雖說過去好幾個月，但這事對我印象很深，對自己也有某些提示。評語：①做為服務(wù)員首先應(yīng)該自信這樣就會“怕”的成份少了一點(diǎn)，更何況來這里吃飯的，又不是打架的，只要我們準(zhǔn)備好自己的服務(wù)，出了問題還有上司。②通過這件事要使每一個人明白，我們的一舉一動都會受到關(guān)注。曾經(jīng)有位酒店管理專家到日本去，在一家酒店注意人家的服務(wù)員要對客人行鞠躬