星評接待程序

1、1星評檢查評檢查VIP的接待工作操作（客房部）的接待工作操作（客房部）五星評定工作客房接待國家旅游局VIP接待程序一、VIP的性的性質(zhì)與及與及牽涉到酒店部份部涉到酒店部份部門接待接待VIP簡要工作內(nèi)容要工作內(nèi)容VIP的特點(diǎn)是身份高，知名度高，對酒店的經(jīng)營有極大幫助和影響的賓客，所以接待好VIP是酒店一項(xiàng)重要的工作準(zhǔn)則，接待好VIP也是酒店服務(wù)質(zhì)量高度化和高標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，能否做好VIP的接待工作更是一間酒店團(tuán)隊(duì)合作精神的重要體現(xiàn)。因些酒店接

2、持VIP牽涉到酒店的各個(gè)部門，其中需要配合客房部做好VIP接待工作的部門有：總經(jīng)辦、前廳部、保安部、工程部、后勤采購部、洗衣房，西餐廳（roomservice）1總經(jīng)辦：組織收集VIP資料，策劃并發(fā)布接待VIP的重心工作與等級，督促酒店各部門的工作進(jìn)展及效果以及VIP車輛的安排，以總經(jīng)理，副總經(jīng)理為首帶領(lǐng)一線部門經(jīng)理在酒店大堂迎接VIP，并做好各項(xiàng)工作的跟進(jìn)記錄；2前廳部：做好VIP的排房（為了不讓VIP受人干擾，VIP隔壁的房間有必要

3、空置不賣房）入住登記退房手續(xù)和行李的搬運(yùn)工作；3保安部：事先保留停車位，酒店消防和四周警衛(wèi)巡視，專用電梯的設(shè)置和駕駛并靈活多變隨時(shí)用對講機(jī)通知各部門VIP的行蹤，消防是中心要多留意VIP在酒店的出入情況并及時(shí)通知管家部和相關(guān)部門。為了不讓VIP覺得酒店刻意留意他們的行蹤，保安部有必挑幾名反應(yīng)靈敏的員工充當(dāng)便衣保安；4工程部：工程部在管家部對VIP房進(jìn)行清潔大整同時(shí)必須對房間的電器、空調(diào)吧房三缸，冷熱水量的大小等有可能在VIP在住期間出現(xiàn)

4、的問題進(jìn)行全面檢測以及電梯的檢測并安排足夠的人員當(dāng)班避免出現(xiàn)維修事件時(shí)沒能及時(shí)得到解決的問題出現(xiàn)；5后勤采購部：主要負(fù)責(zé)配合好管家部接待VIP所用物品的采購并把好質(zhì)量關(guān)：水果、鮮花、茶葉等6洗衣房：安排一名領(lǐng)班或主管全程跟進(jìn)VIP在住期間洗衣收出后的洗衣服務(wù)以免出現(xiàn)差錯(cuò)，并安排好人員做好夜間可能會出現(xiàn)的洗衣服務(wù)工作（VIP的洗衣應(yīng)全部按照加急洗衣服務(wù)進(jìn)行操作）；7西餐廳：西餐廳只要24小時(shí)做好roomservice的準(zhǔn)備工作，同時(shí)必需把

5、好出品關(guān)和及時(shí)送餐、收餐具便可。二、接待接待VIP管家部的三管家部的三項(xiàng)準(zhǔn)備工作工作1、人力的調(diào)配設(shè)專職的員工來跟進(jìn)VIP的服務(wù)工作，其可分為一線接待員和后勤工作員（VIP入住時(shí)），一線接員主要負(fù)責(zé)在樓層迎送VIP、送歡迎茶等服務(wù)工作；后勤工作員主要負(fù)責(zé)香巾、茶水等準(zhǔn)備工作。在挑選人員時(shí)應(yīng)綜合考慮服務(wù)員的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、交際能力和身體素質(zhì)；2、物品的準(zhǔn)備水果（四色）、點(diǎn)心、鮮花、安晚朱古力、茶葉（三種以上）、贈送品、布草，房部部分設(shè)

6、施的使用說明和酒店星級標(biāo)準(zhǔn)要求的配備物品等（注：特別要注意房間酒水的保質(zhì)期、易耗品的保質(zhì)有效期和布草的清潔情況有必要時(shí)用燙斗燙平）3、客房的布置選房間定房號（分為入住房和參觀房兩種房），衛(wèi)生的跟進(jìn)（全面大整），房間物品3a酒板（烈酒）最少6種，紅酒最少有二個(gè)品種，配置冰桶、冰夾、調(diào)酒杯等。b酒吧臺要求擺放的有：紅酒杯2個(gè)，白蘭地杯2個(gè)，洛杯1個(gè)（是用來作調(diào)酒杯），里面放有二張紙巾和調(diào)酒棒2支，酒板6樣，紅酒2種，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2

7、個(gè)，茶盅2個(gè)，冰桶、冰夾各1個(gè)，電熱水壺1個(gè)，保溫瓶，茶葉3種各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。c如殘疾人房應(yīng)設(shè)有搖控窗簾、緊急呼救器、坐廁特制的扶手桿、洗手間與房間的門檻等高，方便座椅進(jìn)出等。d衣柜內(nèi)設(shè)有洗衣袋，高級男女衣架各5個(gè)，專用浴袍1件，后備棉被1張鞋拔1個(gè)、雨傘1把、鞋籃1個(gè)、擦鞋布2張、滅火器、防煙面具（三）迎接工作（三）迎接工作（接待工作的操作與注意事項(xiàng)）VIP入住時(shí)的后勤工作：準(zhǔn)備好茶葉三種以上，熱香巾、香巾碟、

8、香巾柜、茶盅、托盤和準(zhǔn)備擺放歡迎的鮮花瓶，后勤工作人員應(yīng)是一間房一名服務(wù)員跟進(jìn)，在入住前開啟香巾柜，熱香巾，沖好茶等到一切準(zhǔn)備由指定的樓層服務(wù)員和AM在樓層迎接VIP，一位VIP應(yīng)是由一名服務(wù)員和AM接待，接收到VIP準(zhǔn)備上樓層后，AM和服務(wù)員應(yīng)站在電梯廳恭候VIP的到來，VIP來到樓層后AM和服務(wù)員鞠躬問好，由AM帶領(lǐng)客人到房間，服務(wù)員立刻到工作間端出后勤人員準(zhǔn)備好的茶水送歡迎茶。AM帶VIP進(jìn)房后讓VIP簽名登記入住表，（VIP的房

9、卡在AM手上在為VIP開門時(shí)已插卡）并介紹一下VIP的行程服務(wù)員要在AM給VIP辦理完入住簽名手續(xù)完成時(shí)送茶和香巾到房內(nèi)給VIP使用。服務(wù)員送完茶便查退出房間（點(diǎn)頭示意，后退而出），，在AM還未退出房間時(shí)行李生應(yīng)將行李送入房內(nèi)并擺放在行李架上。AM在介紹VIP的行程時(shí)便可以說：“XXX，行李員已將您的行李送到房內(nèi)，請問您是否需要核對？如您有任何服務(wù)可致電內(nèi)線“8”給我們，我們隨時(shí)為您效勞，祝你住得愉快?！盫IP入住之后，樓層服務(wù)員應(yīng)保持

10、警惕不能讓外人來打擾到VIP的休息，也不必刻意的站立在電梯廳鞠送VIP客人的每次外出，只需正常去工作，能留意到VIP的進(jìn)出，能為VIP按電梯等服務(wù)最佳，這是國家旅游局賀靜處長在住期間對我們提出的一些意見和要求。但一般我們的服務(wù)員都會在電梯廳等VIP外出向VIP問候，為VIP按電梯，也是在電梯廳等候VIP回房為VIP開門問候等，按我們的常規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求做法是VIP每回一次房就送一次歡迎茶，但國貿(mào)酒店幾次接待旅游局的VIP來看，VIP只需入住

11、時(shí)送便可，因?yàn)槲覀兠看嗡筒钑r(shí)VIP都在洗手間，而且VIP也不需我們送，但是如我們服務(wù)員在電梯廳見到VIP回來為VIP開門或帶房時(shí)，可隨便問客人請稍候我們?yōu)槟筒瑁稍兛腿?，通過國貿(mào)這次星評，VIP并不贊成我們總是在電梯廳（樓層等他們外出回房等），因?yàn)橘R處長不贊成這樣，她和其他旅游局的工作人員覺得有種被監(jiān)視的感覺，所以樓層專職接待VIP的員工應(yīng)醒目，多加留意，保安要留意好VIP的行蹤，VIP要回房間應(yīng)打電話通知樓層做好準(zhǔn)備工作便可在VIP

12、在住期間的服務(wù)工作做到自然最好。為避免星評人員（VIP）受到其它房客和打擾，VIP入住的樓層應(yīng)該盡量不要賣房，封樓層特別是與星評人員（VIP）相連相近的房間。（四）開床服（四）開床服務(wù)：開床服開床服務(wù)可分可分為：午休開床和：午休開床和間夜服夜服務(wù)兩種兩種VIP午休開床服務(wù)，比較簡單，只需開好床，拖鞋要拆開擺放地巾便可。而夜間VIP開床服務(wù)比較講究一般由中班的主管去跟進(jìn)和做好各項(xiàng)檢查工作。（進(jìn)行開床工作的人員應(yīng)為專職的中班服務(wù)員和主管）具