天津市燃?xì)饧瘓F客服中心系統(tǒng)研究應(yīng)用.pdf

1、天津市燃?xì)饧瘓F有限公司是一家以天然氣能源為原材料,對其進行開發(fā)、加工、銷售、維修全過程的利用的大型國有企業(yè)。它承擔(dān)著天津市區(qū)及周邊18個區(qū)縣的供氣、供暖等居民生活和各大中小型工商企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營需要的責(zé)任,真正實現(xiàn)了城市供氣管道網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。具體表現(xiàn)為鋪設(shè)管網(wǎng),燃?xì)膺\輸,能源加工,工程設(shè)計及施工,表具開發(fā)及制造,上門收費及維修,客戶服務(wù)與管理等運營流程。在這些經(jīng)營管理有序的運轉(zhuǎn)中,客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心作為一個上傳下達的關(guān)鍵部門,它擔(dān)負(fù)起企業(yè)與終

2、端客戶之間需求與供給相互協(xié)調(diào)的紐帶作用。
　　完善的燃?xì)饪头到y(tǒng)對一個大型企業(yè)來說是尤為重要的,該系統(tǒng)既要包括常規(guī)性的接聽和應(yīng)答功能,還要具備歸集客戶反饋信息,連接各部門的繁瑣機構(gòu),確保各分公司,分所,分站的網(wǎng)絡(luò)暢通,確保處理突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力、獨立完成事件處理、回復(fù)、回訪的全過程,以及對坐席人員的內(nèi)部考核等功能,并能夠應(yīng)對各類緊急突發(fā)情況的發(fā)生,確保全市及周邊居民生命財產(chǎn)安全。
　　本文旨在通過探討燃?xì)饧瘓F客服系統(tǒng)的研