賓客期望的酒店管理--第一、二節(jié)內(nèi)容

1、賓客期望的酒店管理賓客期望的酒店管理第一第一單元：元：顧客期望的服客期望的服務(wù)意識1.顧客期望的服務(wù)意識—由service(服務(wù))到hospitality（款待）（1（服務(wù)：提供給客人所需要的叫做服務(wù)。（2（款待款待：將客人視為家人、朋友、來賓叫做款待?？畲e例：余世維曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店領(lǐng)導(dǎo)穿著白色的襪子跪在玄關(guān)迎接客人，襪子很干凈，說明地板很干凈；并且特別做了一頓豐盛的臺灣菜肴；適逢當(dāng)天下大雪，服務(wù)員將客人一一送到房

2、間，并一再詢問房間溫度是否適宜。這就是款待。深圳皇冠假日總經(jīng)理陳曉芳說過一句話：成功企成功企業(yè)的經(jīng)驗經(jīng)驗其實(shí)大同小異，都是以同小異，都是以顧客的感受客的感受為依歸。尊重人、教育人、培養(yǎng)人是用人的。尊重人、教育人、培養(yǎng)人是用人的原則。這說這說明：服明：服務(wù)是一種是一種態(tài)度、一種情度、一種情緒和一種和一種倫理的差異化表理的差異化表現(xiàn)。陶瓷原理：制陶一開始捏的時候是軟的，力度不同，捏出的形狀就不同，然后燒硬成型。其中，軟的部分被稱為差異化，硬

3、的部分被稱為規(guī)范化。制陶原理制陶原理說明我明我們在行在行為規(guī)為規(guī)范上要范上要“無差異無差異”，但在市，但在市場競場競爭上要爭上要“有差異有差異”。凱賓斯基管人分為四個階段：分別為教育、要求、警告和處罰。差異化舉例：（1）凱賓斯基酒店將大堂吧置于大堂中間，要求所有的員工始終關(guān)注大堂中間。（1）客人晚上10：00后到店，大堂有保安，但無人幫助客人提行李。（2）晚上太餓，付六碗面的錢給酒店的服務(wù)員出去買面。（3）濟(jì)南悅?cè)A酒店房間隔壁的客人很吵

4、，該酒店直接為客人免費(fèi)升級，使客人滿意。（4）深圳陽光酒店的床頭提示卡片內(nèi)容包括如果對房間羽絨制品敏感，可聯(lián)系服務(wù)員馬上更換。（5）丹楓白露酒店將視野最好的樓層安排為女士樓層，包括服務(wù)員都是女的。以上都是關(guān)切不足和關(guān)注客人給客人的感受不同的例子。5.顧客接受→顧客滿意→顧客感動→顧客忠誠進(jìn)階中的“五個缺口”。五個服五個服務(wù)品質(zhì)的缺口（的缺口（Gap）：）：缺口一:“消費(fèi)者預(yù)期”與“管理者認(rèn)知”間的差距。舉例：酒店的歌舞廳吵到客人、餐廳設(shè)