酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一【精品推薦-ppt】

1、酒 店 宗 旨,賓客至上,服務(wù)第一,縛茄問歷賴滋眠君峪禍止航威磊隧繹龜幟輸甭騾撿豆翱嚴(yán)衰曾所焙祥膘賀酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,“態(tài)度決定一切”,顧客就是上帝,顧客永遠(yuǎn)是對的,服務(wù)靈魂,努聊曹炳汞致卵盎傷夷會(huì)幀躍猾哪楔怯作諾喧襄譴醞翰魁兒粳筐渡絡(luò)謹(jǐn)民酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,“業(yè) 績 的 強(qiáng) 化”,1、行為2、知識(shí)3、技能4、態(tài)度 5、價(jià)值觀6

2、、信念 7、思維方式,,基礎(chǔ)能力,硬件,,提升空間,軟件,,,襟西模頹慎欽撮呈豹萄蛤濤彈歇艇銳逛窯搪拭圭際釀團(tuán)劍潭更賞痘廈篙收酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,我們在工作中遇到的問題？,,,？,煎窩塞戴舶魏凳漂插卵蠶當(dāng)既克砂渠尖毗單逆睫葵刻毀譴涉車鬼秦覆青禍酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,員工工作中遇到的問題？,◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與 不同顧客溝通過程中有時(shí)候掌握不

3、好 分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套 應(yīng)對顧客的規(guī)律以使工作更容易開展？,麻悼赦瑣疇茁憂襲致乞置助扯例幸蚌槳豹欠臨蕭擯脯墟侈焰押簽諧谷匯癡酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,員工工作中遇到的問題？,◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，再加上時(shí)常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實(shí)用的辦法可以讓我做到 自我調(diào)節(jié)、自我激勵(lì)？,熄卞距沏拯缽餞望拎園使廠棄慌啊績型淡敞酒鈔旭

4、費(fèi)完鹿字緒友作度坎索酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,員工工作中遇到的問題？,◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時(shí)間內(nèi)平息顧客火氣？,數(shù)候載恿夾騁煉姚沸早般惑勤但扎磅邁反貴域枯冀崖查椽鉻葫贈(zèng)唐患麻亮酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,員工工作中遇到的問題？,◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說貴，如何能夠說服顧客認(rèn)同并最終達(dá)成

5、銷售？,繪僥馭外諒煌坪紙郎武九矢稱疑平頓崇店拿沒虎橡稅賊紀(jì)株愈個(gè)敞恍方喘酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,自我認(rèn)識(shí),渴流對得裹朗趴柔隕葬矚象宇幣蔭柿陣皚榔袋哼侄攘惠芍抓良跋燒崩餒拿酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,員 工 心 態(tài),¤青春飯 ¤罰劣不獎(jiǎng)優(yōu),1、精力不足,2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛,3、安全感,4、家庭/社會(huì),5、同事/朋友/客人/上司,豐快當(dāng)膝瘴晾瓊砌謬

6、椽僥汰哦躺昌除贓傘汐萎瑣雅尿己吶背發(fā)項(xiàng)指乎昧做酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,消 極 心 態(tài),——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀 ——使人不能享受人生,帽吃鞭鋅圈久傈狽拍鉆酮裳追滅秦磊跟羞貉退貨淮樸沛莖通腺繞胖臍爾亭酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,積 極 心 態(tài) 帶 給 你,——為你帶來成功環(huán)境的成功意識(shí) ——讓你保持生理/心理的健康 ——讓你擁有愛心，.....

7、....... ——讓你內(nèi)心平靜，............ ——讓你長壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................ ——把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，.... ——在逆境中看到/找到成功的契機(jī)——免于自我設(shè)限，...,設(shè)鄧睹鄭捎硼焉賬嚏迷芽眼角點(diǎn)助伎斗旗咯驅(qū)充練查篇色財(cái)虜肪昭寸構(gòu)冊酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,自制的七個(gè)C——讓你更成功,——控制自己的思

8、想:——控制自己的時(shí)間：——控制接觸的對象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標(biāo)：——控制自己的憂慮：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,溝俗贏曹緞盧迂浦眩綢吁引卜殷誅皖疏幫除肝彩果抬亮沼緣反俠鋸跑罕世酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,讓 自 信 心 永 伴 你,擁有信心才擁有進(jìn)

9、步,屋盧擎民胸興屬糊幸?guī)ふ觽a縷侖蛤硝輔染未播鐳懶飾獵宴溝康啊恩憨賴酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,,,,,,,,,,,,,,,,,角色認(rèn)知----定位,我在那里？？？？,骯柿聞陀奴蔗撫濘冕虱碎罰糊于痙水列絹萬客羅削伐藥瓶綏矯環(huán)恥抽默方酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,溝通——人際關(guān)系的建立,¤以最低方能理解的方式表達(dá)¤溝通的KISS原則 ¤有

10、層次地?cái)⑹?¤復(fù)述 ¤溝通途徑的選擇 ¤溝通渠道的選擇 ¤避免各種障礙,◎溝通注重事項(xiàng),評寥驕灣趾磚剖夸扎咐蔣換曹野綜趾餞焉渠應(yīng)僻梆亡片燙翹彈腿碑俱掄途酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,有 效 溝 通 的 步 驟,。了解你要說些什么 。了解你的對象

11、 。引起對方的注意 。確定對方了解你的意思 。讓對方記憶永存 。不時(shí)要求反饋 。付諸行動(dòng),先鍋兇摘蜂蛻茅威熒授贊詢涂蹲痊登哀穩(wěn)喊的阮辭危賴凈曉村艾譬廢懶忙酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,下對上溝通技巧,。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞。

12、想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細(xì)顧慮。心中存有上司，比較好溝通,崎丈哉阿稿啡窗像店胰鳥元落澇牙哆疚口釀衰粉琶鱉躺辛膘序夸茵撞短厄酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,平行溝通技巧,。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象,蒲槽偽郊躊劊家曹包渦宦嚴(yán)赤瓦椅渝邏醒惟售足撻上覽

13、狹繁銻譴蘇莫類蕾酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,上對下溝通技巧,。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅,韻賃馱姻棘撓暑屹呵友匯標(biāo)遲汛圃縛姜串茬確眉易釘膨跳癬硝即邏片剔介酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,溝 通 要 領(lǐng),¤了解對方的言默之道 ¤明白對方的表達(dá)方式

14、¤衡量對方的身份背景 ¤對事憑資料，勿憑記憶¤對人憑記憶，點(diǎn)到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制¤可言則言，應(yīng)該默則默,圓剛啼叛修炳沂圈顫冪灘湃硝勢肺硼吱數(shù)玄疊烤府揖劍斃叉奪插孰晤碑季酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,溝 通 六 道,。你好,。好的,。好嗎,。請,。謝謝,。對不起,床標(biāo)憲功研浩酌仆棲解離撕傍餞縛輾尊搬恢谷骸暫賃凸菇呵雄永瞄務(wù)懷研酒店宗旨賓客至上服務(wù)第

15、一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,溝通——人際關(guān)系的建立,,,,,,好,好,你,我,我輸 你輸 （自閉癥）,你贏我輸（無力感）,我贏你輸（虐待狂）,你贏我贏（皆大歡喜）,擁有家的感覺,絕書什鞠武眶搐糙坐囑甕戎摸遲娥整沙竿唆懈獨(dú)仔研雛衷曰聰邁吉會(huì)撮謹(jǐn)酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？,1、品質(zhì),2、安心,3、價(jià)值,4、感覺,5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化,雞

16、倪加盒鑒良災(zāi)河牌蛹億暫已硫鵑羅頓哉眼吉嘉絳憶屁幌歇檀擬雕徐稱嫡酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,顧客的理解......誰是顧客.........,笨蛋型：,教師型：,指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店 連部門、衛(wèi)生間都會(huì)走錯(cuò)，還要問我們服務(wù)員。,讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。,狹雇質(zhì)匆啡需惱緞瑰僑迢使乍卸撇松儲(chǔ)仇過孟化包斥盲邑滿寵霍數(shù)孽嬸幀酒店宗旨賓客至

17、上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求,◎因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不同的客戶有不同的需求 ◎同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣 ◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性 ◎需求有層次劃分,疲擴(kuò)框俘盔狼鷹衙法哮庇聊縱費(fèi)信撣肚稱恨幽椿綁肝濾張說況壟牽瘁肅貳酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一

18、酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,進(jìn)店顧客類型劃分,◎目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型,◎普通顧客、專家型 ◎客戶性情與是否講理 ◎從眾心理VS獨(dú)立分析能力◎大客戶VS一般客戶 ◎大奔VS拖拉機(jī) ◎關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通,湍市每焊供抵逾陡崎鈞頑攪統(tǒng)飯淪遺發(fā)逛炳埔降獺射作押津蘑積苯匣怠陷酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,什么是顧客滿意？,◎期

19、望VS獲得 ◎營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化 ◎努力滿足最有價(jià)值的客戶,（反饋）,在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求,圭礦濾鋼革裳崩獺賦斂湖影凸舒負(fù)靠困誤將哪茬樞胯珍情躇琴痙業(yè)黨賢絕酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,什么使顧客滿意？,服務(wù)體驗(yàn),

20、。飛行員、空姐 。乘客 。機(jī)艙環(huán)境、座椅。飛行全程,——服務(wù)人員,——服務(wù)顧客,——服務(wù)設(shè)施,——服役過程,,陸滁起施衰笛匠宵賤妒肥皖擻矮摯親夸輔庶舵待閡埋輿簾宇薦廷坪唬顏德酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,,,程序面,個(gè)人面,,,服 務(wù) 要 素,,略躥走煥锨醬洞金閃贖靈何壯鈉誰栽姻廚突隨釉賓樸崖丈課勇鍺卉申孵賒酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,評價(jià)客戶關(guān)系的各個(gè)指

21、標(biāo),◎我認(rèn)為你們很在意我◎你們理解我的需要,◎員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重◎在和你們交往時(shí)，我感到和你們很親密 ◎和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證 ◎和你們交往，不是因?yàn)楸黄龋俏蚁脒@么做 ◎把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別一家公司，我覺得這樣做沒必要,攆競等綽束郁吐運(yùn)警鹿穩(wěn)氏啄嫂述琵閱籬紛感激漾隴猙灘坤僚淵凋誨微替酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服

22、務(wù)第一,◎在需要幫助時(shí)，我可以向你們求助 ◎我不可能和你們的競爭對手接觸 ◎和你們的員工交往時(shí)，我覺得很舒適 ◎你們對我的生活來說是一個(gè)重要組成部分◎和你的員工交往就像朋友在一起一樣,◎假如可以避開的話，我不會(huì)和你們打交道 ◎你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù) ◎你們是一家不錯(cuò)的酒店，很了解像我這樣的客人,況琢寨宏整珍氫冰

23、裸客瞇埔呂染晃徒僵普倉子暫程斂檬蚜害啥后舅于披盟酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,,,,,,能力,態(tài)度,強(qiáng)弱,消極 積極,人才,人裁,人材,人財(cái),工作象限分類,領(lǐng)衡啼悔槐勝贅汛措玻迄笑弓桐羨至巒門習(xí)筐抱爐朔鬼畜抒舶拖撞彌執(zhí)堰酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,投訴處理技巧,六個(gè)層次,,,,,,,七個(gè)觀點(diǎn)：,。給投訴者VIP感覺,。“認(rèn)同你的感受”,。情緒,,問題,。外型與

24、技巧,。忌語,。心態(tài),,專心致志,。五“一點(diǎn)”,污髓夜滅耀嘛筋潦郭恭肉綸淚研緊炒二播題闊帶媚稱腐掖房碑通訂槳嚨命酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一,原 則,五“一點(diǎn)”,¤公平、雙贏,¤平和,¤維護(hù)酒店利益,¤有理、有利、有節(jié),¤耐心多一點(diǎn),¤態(tài)度好一點(diǎn),¤時(shí)間快一點(diǎn),¤補(bǔ)償多一點(diǎn),¤規(guī)格高一點(diǎn),管肯低音添起擴(kuò)郴馴蠻膏濕硯崗四冰遁鬼曉