基于在線旅游平臺的酒店賓客關(guān)系管理優(yōu)化研究.pdf

1、酒店是以客戶為中心的服務(wù)行業(yè)，而酒店賓客關(guān)系管理是通過和顧客溝通和關(guān)懷來建立酒店與顧客之間的聯(lián)系從而提供個性化服務(wù)，進而創(chuàng)造顧客價值。然而隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)絡(luò)的廣泛接入，將忙碌的人們時間碎片化從而充分利用起來，人們已經(jīng)從傳統(tǒng)的在線旅游轉(zhuǎn)化為互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)的旅游信息和操作，人們更加注重對旅游出行的快捷、低價和高品質(zhì)的追求，對旅游體驗的要求也越來越高。雖然傳統(tǒng)在線旅游影響了酒店行業(yè)的客戶源和傭金部門，但不斷強大獨立的在線旅游（在線旅游，

2、Online Travel Agent）擁有自己的銷售模式，無論是廣告效應(yīng)，還是手機APP、會員獎勵計劃和快捷支付等問題，都比酒店行業(yè)反映的更為迅速。
　　不斷增加的商業(yè)競爭和不斷降低的顧客忠誠度都迫使酒店不得不將重點放在賓客關(guān)系的管理上，在線旅游上的公開評論和迅速的預(yù)定渠道，其實為酒店賓客關(guān)系管理帶來更多的便利，酒店經(jīng)營者在支付在線旅行分銷商高額的傭金之后不斷計劃著降低運營成本和人力成本，卻忽視了酒店行業(yè)無論如何也無法將自己轉(zhuǎn)變

3、成為在線旅游平臺，酒店行業(yè)錯誤的糾結(jié)在價格競爭，而全然忘記了顧客在網(wǎng)絡(luò)或者手機上預(yù)定酒店之后，舒適的住店體驗和熱情的服務(wù)都是需要通過酒店人來完成，在線旅游無論怎樣變革，同樣也無法成為實體酒店，經(jīng)營者應(yīng)該認識到優(yōu)化酒店賓客關(guān)系管理，才是應(yīng)對在線旅游不斷變革的重中之重。Choi，Raha和Siti（2013）等人認為影響賓客關(guān)系管理的決定性因素是互動管理、關(guān)系拓展、服務(wù)質(zhì)量和員工行為，而在線旅游平臺的關(guān)鍵點主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營銷、智能管理和無線

4、端下載三方面，然而目前有關(guān)酒店與旅游在線旅游平臺間的合競方面的研究還非常少，面對酒店的變革，如何借助在線旅游平臺共贏的思維下，提升酒店賓客關(guān)系管理水平，是目前酒店迫切需要關(guān)注的問題。
　　文章通過酒店技術(shù)部門收集客人通過國內(nèi)和國外主流在線旅游平臺上發(fā)表的公開評價，運用語義分析方法進行分析，結(jié)果顯示：顧客在這些平臺上提出的對酒店服務(wù)滿意或者不滿意的點評，其實正是本來酒店應(yīng)該提供的最基本的服務(wù)，如客房設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生狀況、服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)