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1、,,客房清掃與公共區(qū)域保潔,第一節(jié) 客房部衛(wèi)生管理概述第二節(jié) 客房部日常的衛(wèi)生清潔第三節(jié) 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔 第四節(jié) 客房部的計(jì)劃衛(wèi)生第五節(jié) 客房部衛(wèi)生質(zhì)量管理案例分析,第一節(jié) 客房的清潔保養(yǎng),一、清潔保養(yǎng)的概念及意義(一)客房清潔保養(yǎng)的基本目標(biāo):(二)客房清潔保養(yǎng)的概念1.清潔:即清潔衛(wèi)生。“清潔”指清除臟跡,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);“衛(wèi)生”指殺菌消毒,達(dá)到生化標(biāo)準(zhǔn)2.保養(yǎng):維護(hù)保養(yǎng),使設(shè)備處于完好狀態(tài),延長(zhǎng)使用壽命,減少維修及更
2、新投入。具體表現(xiàn) “SHAPE” :P86,(三)客房清潔保養(yǎng)的要求1.只要客人看到的,必須是美觀整潔的2.只要客人接觸使用的,必須是清潔衛(wèi)生的3.只要提供給客人使用的設(shè)備,必須是完好有效的(四)清潔保養(yǎng)的意義1.飯店興旺的標(biāo)志2.客人入住的基本要求3.員工工作面貌的需要4.飯店效益提高的保障,二、客房清掃整理后的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),(一)感官標(biāo)準(zhǔn) 1.眼看到的地方無(wú)污跡。2.手摸到的地方無(wú)灰塵。3.設(shè)備用品無(wú)病毒。
3、4.空氣清新無(wú)異味。5.房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”“六凈”(二) 生化標(biāo)準(zhǔn)茶水具、空氣質(zhì)量、微小氣候、采光、飲用水、噪音,房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”,天花墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)地面干凈無(wú)雜物樓面墻角無(wú)蟲(chóng)害玻璃燈具明亮無(wú)積塵布罩潔白無(wú)破損茶具杯具消毒無(wú)印跡銅器銀器光亮無(wú)銹跡家具設(shè)備整潔無(wú)殘損墻紙潔凈無(wú)污漬衛(wèi)生間潔凈無(wú)異味,三、客房衛(wèi)生整理分類、順序與標(biāo)準(zhǔn),(一)客房衛(wèi)生清潔整理分類(二)客房衛(wèi)生清潔的順序(三)客房衛(wèi)生清掃整理操作
4、標(biāo)準(zhǔn),(一)客房衛(wèi)生清潔整理分類,1、簡(jiǎn)單清掃整理,又稱小整理。 2、一般清掃整理,又稱中整理。 3、重點(diǎn)清掃整理,又稱大整理。 4、徹底清掃整理,又稱強(qiáng)化整理。,(二)客房衛(wèi)生清潔的順序,1、房間衛(wèi)生清掃整理順序2、客房室內(nèi)衛(wèi)生整理的操作方法,1、房間衛(wèi)生清掃整理順序,1、客房室內(nèi)衛(wèi)生整理的操作方法,(1)從上到下。 (2)從里到外。 (3)先鋪后抹。 (4)環(huán)形清理。 (5)干濕分開(kāi)。,(三)客房衛(wèi)生清掃整理標(biāo)準(zhǔn),
5、1、客房衛(wèi)生清掃整理的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)(1)空房(包括做夜床)。 簡(jiǎn)單清掃,5-7分鐘。(2)住房。一般清掃整理,15-20分鐘。(3)走房。重點(diǎn)清掃整理,30-35分鐘(4)VIP房,(含長(zhǎng)住客人剛剛離店的客房)。徹底清掃整理,45-50分鐘。2、操作標(biāo)準(zhǔn)(1)進(jìn)房次數(shù)(2)操作標(biāo)準(zhǔn)(3)費(fèi)用控制,第二節(jié) 客房的清潔整理規(guī)定,一、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定1.飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情2.盡量少打擾客人3.“三方便”準(zhǔn)則—
6、—方便客人、方便操作、方便管理二、客房日常清潔整理的內(nèi)容,(一)客房清潔前的準(zhǔn)備工作,1.整理著裝2.接受工作任務(wù)3.員工早會(huì)4.巡樓、查房、決定客房清掃順序5.準(zhǔn)備好清潔設(shè)備檢查工作車6.檢查著裝7.按規(guī)定程序進(jìn)房,(二)接受工作任務(wù),1、領(lǐng)取“客房服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表” 和客房鑰匙2、根據(jù)分配的工作任務(wù)分析房態(tài)住客房(OCC)、走客房(C/O)、未清掃房(VD)、維修房(OOO)、請(qǐng)勿打擾房(DND)、貴賓房
7、(VIP)、請(qǐng)即打掃房(MUR)、常住房(LSG)、準(zhǔn)備退房(E/D)、外宿房(S/O),,房態(tài),,空房或OK房,,住客房或?qū)嵎?,走房,(衛(wèi)生清掃),(租給客人),(客人退房),(住宿期間會(huì)出現(xiàn)S/O、 DND、 L/B 、OOO等房態(tài)),,,,,,,,(三)準(zhǔn)備好清潔設(shè)備檢查工作車,1、房務(wù)工作車(1)擦拭工作車(2)掛好布件袋和垃圾(3)將干凈的布件放在車架中(4)擺放消耗品(5)準(zhǔn)備好清潔用品2、吸塵器3、抹布
8、4、清潔刷5、清潔劑,(四)按規(guī)定程序進(jìn)房,1、停放工作車,觀察客房牌2、敲門等候3、進(jìn)房4、工作車的擺放,三、客房清掃注意事項(xiàng),(一)注意操作安全(二)注意“三輕” 走路輕、說(shuō)話輕、操作輕 (三)折疊使用抹布(四)避開(kāi)客人工作(五)不準(zhǔn)使用客房?jī)?nèi)的(六)不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的物品,,第三節(jié) 客房部日常的衛(wèi)生清潔,一、房間衛(wèi)生清潔二、衛(wèi)生的質(zhì)量檢查及其內(nèi)容和方法三、客房清潔劑的使用,一、房間衛(wèi)生清潔,(一)
9、走客房的清潔(二)住客房的清潔(三)空房的清潔(四)維修房的清潔(五)開(kāi)夜床服務(wù),(一)走客房的清潔,進(jìn)房-撤床-整理器皿-收拾垃圾-清理衛(wèi)生間-鋪床-抹塵-補(bǔ)充物品-吸塵-檢查、關(guān)門-登記日?qǐng)?bào)表1、臥室的衛(wèi)生清掃整理“十字訣” 開(kāi)-清-撤-做-擦-(查)-添-吸-關(guān)-登2、衛(wèi)生間的清掃整理 進(jìn)-倒-撤-洗-擦-檢-添-看-關(guān) 3、房間物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)(1)衣柜(2)化妝臺(tái)、冰箱柜
10、、行李架(3)咖啡桌(4)床頭柜(5)標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生間設(shè)備用品的擺放規(guī)格,做床,1、拉床2、對(duì)正床墊3、整理棉褥4、鋪第一條床單 抖單-定位-包角5、鋪第二層單6、鋪毛毯和蓋毯7、鋪第三條床單8、包毛毯邊9、套枕套10、放置枕頭11、蓋床罩12、將床推回原處,西式鋪床,中式鋪床,標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生間設(shè)備用品的擺放規(guī)格,◆化妝臺(tái)及臺(tái)上用品的擺放規(guī)格◆“四巾”的擺放規(guī)格◆面紙巾及衛(wèi)生卷紙◆貴賓清潔袋袋口向右,
11、標(biāo)志向上,放在馬桶水箱蓋面的中間、衛(wèi)生卷紙下?!粼『熞粡垝煸谠『煑U上拉到一端,下部吊在浴盆外;◆垃圾桶一個(gè)放在化妝臺(tái)下一測(cè)的墻邊,桶外沿與梳妝臺(tái)平行,“五巾”的擺放規(guī)格,①面巾兩條,三摺成長(zhǎng)條形,店徽向外,并列掛在化妝臺(tái)的毛巾掛桿上、面巾下沿平齊。 ②方巾兩條,三摺成長(zhǎng)方形,店徽向外,并平放掛在面巾; ③地巾一條,全打開(kāi),平鋪在浴盆外邊沿L,店徽向外;④浴巾兩條,先三摺成長(zhǎng)條形,然后三摺成長(zhǎng)方形,店徽向外,并列平放在浴盆架上。
12、,(二)住客房的清潔,1.客人在或客人中途回房間,應(yīng)該先向客人問(wèn)候并征求客人同意,注意 動(dòng)作要輕不要影響到客人.不要與客人長(zhǎng)談.2.房間電話響不要代客人去接聽(tīng).3.客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒)4.尊重長(zhǎng)住客人的物品擺放習(xí)慣.5.及時(shí)將客房的異常情況報(bào)告給主管或大堂副理.,(三)空房的清潔,1.在房門銷上掛上“正在清潔”牌。2.拿一濕一干抹布清潔家具。 3.衛(wèi)生間的坐廁放水,地面沖水排異味,清潔衛(wèi)生間
13、浮座,淋浴水閥隔二三天就放銹水一次,并注意清洗抹干。4.檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況,檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)、地面有無(wú)蚊蟲(chóng),把空調(diào)至適當(dāng)位置,熄燈關(guān)門, 取回清潔標(biāo)牌。,(四)維修房的清潔,1、接到通知后,立即清掃維修房。 2、先要檢查維修方的故障是否排除,是不是有新的故障產(chǎn)生。如果還是有故障,應(yīng)再次報(bào)告領(lǐng)班,進(jìn)行報(bào)修登記。 3、如果故障已經(jīng)排除,按照走客房的程序清掃房間和衛(wèi)生間。 4、客房清掃完畢后,立即報(bào)告前臺(tái),以便及時(shí)出
14、租。,(五)開(kāi)夜床服務(wù),客房整理――開(kāi)夜床――衛(wèi)生間整理 備-進(jìn)-開(kāi)-拉-倒-擦-添-做-整-關(guān) 服務(wù)通知單 尊敬的賓客: 因您的房間顯示“請(qǐng)勿打擾”,服務(wù)員不便進(jìn)行下列服務(wù),您何時(shí)需要以下服務(wù),請(qǐng)撥電話×××與客房服務(wù)中心聯(lián)系。我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。謝謝! □整理房間 □ 收送洗衣 □晚間開(kāi)床服
15、 客房部,開(kāi)夜床服務(wù),先整理床罩,向床尾折3/4、向床頭折3/4、右邊折向中央、左邊折向中央、將床罩疊好,放在行李臺(tái)上。將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯連同床單向外掀起翻成45角,睡衣放在枕頭上。住一位客人時(shí)支開(kāi)客人使用的床,兩個(gè)床位按對(duì)角開(kāi)床,兩床內(nèi)一側(cè)對(duì)角折,夫婦用雙人床則把床兩側(cè)被角掀起。開(kāi)床后,放置
16、好“祝您晚安”排和早餐卡。,二、衛(wèi)生的質(zhì)量檢查及其內(nèi)容和方法,(一)衛(wèi)生質(zhì)量檢查的層次(二)查房的政策與程序,(一)衛(wèi)生質(zhì)量檢查的體系----客房?jī)?nèi)部檢查,1、服務(wù)員自查2、領(lǐng)班普查3、主管抽查4、經(jīng)理抽查查房程序?yàn)椋?按進(jìn)房程序進(jìn)入房間。檢查房間 。檢查衛(wèi)生間 。關(guān)燈,關(guān)好房門。 填寫(xiě)客房領(lǐng)班工作單。視情況,開(kāi)客房檢查返工單,交給服務(wù)員返工,直到檢查合格。,店級(jí)檢查體系,大堂副理抽查總經(jīng)理抽查聯(lián)合檢查邀請(qǐng)
17、店外專家同行進(jìn)行明察暗訪,(二)查房的政策與程序,1、 查房的原因 (1)發(fā)現(xiàn)酒店房間物品配備及破損情況協(xié)調(diào)及時(shí)補(bǔ)充并維護(hù); (2)檢查贈(zèng)品及鮮花等相關(guān)物品的到位情況及出品質(zhì)量; (3)詳查房間衛(wèi)生狀況,保證提供給客人的高標(biāo)準(zhǔn),高要求; (4)發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施及擺放的不足及時(shí)提高與改進(jìn); (5)檢查是否按有特殊要求的客人的意愿進(jìn)行房間處理(如:無(wú)煙房,高樓層,撤
18、酒水等); 2、查房的過(guò)程,第四節(jié) 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔,一、飯店公共區(qū)域的范圍及特點(diǎn) 二、飯店公共衛(wèi)生管理的組織及任務(wù)三、飯店公共衛(wèi)生主要部位的清潔內(nèi)容四、公共區(qū)域主要部分的清潔標(biāo)準(zhǔn)五、飯店公共衛(wèi)生管理的定量標(biāo)準(zhǔn)六、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制七、公共衛(wèi)生管理的工具器材和專用清潔,一、飯店公共區(qū)域的范圍及特點(diǎn),公共區(qū)域—凡是公共共有共享的活動(dòng)區(qū)域都可以稱為公共區(qū)域。(public area)簡(jiǎn)稱PA
19、。1、眾人矚目要求高2、飯店公共衛(wèi)生工作范圍的廣泛性3、飯店的衛(wèi)生工作內(nèi)容的多樣性4、飯店公共衛(wèi)生質(zhì)量的超前性 活動(dòng)頻繁 環(huán)境多變5、飯店公共衛(wèi)生保持的不易控制性 人員復(fù)雜難以控制,二、飯店公共衛(wèi)生管理的組織及任務(wù),組織--飯店客房部一般都下設(shè)公共區(qū)域組,專門負(fù)責(zé)除客房以外的所有公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。1、創(chuàng)造清潔優(yōu)美的室外環(huán)境2、保持合理的通風(fēng)換氣3、保證適宜的采光照明4、治理公共區(qū)域噪聲,三、飯店公共衛(wèi)生主要部位的清潔
20、內(nèi)容,(一)大堂的清潔(二)酒店門庭清潔(三)餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔(四)其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生(五)綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù),四、公共區(qū)域主要部分的清潔標(biāo)準(zhǔn),(一)大堂及走廊 隨時(shí)保持清潔,早中班每小時(shí)一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺(tái)抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班全面清潔。(二)客用電梯 早中班每4小時(shí)清掃一次,夜班作全面清潔。(三)客用洗手間 早中班1-2小時(shí)進(jìn)行一次清理,下午及后半夜各作一次全面清潔
21、。(四)餐廳和舞廳 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面維護(hù)。(五)多功能廳 每日清潔一次,需要時(shí)可隨時(shí)清潔。,高峰期半小時(shí)小清理一次,平時(shí)一小時(shí)一次小清理,通宵徹底清潔一次 門銷上掛上“正在清潔”牌 小清理-檢查有無(wú)損壞及使用故障,要及時(shí)報(bào)修. 清走垃圾 沖干凈馬桶 擦凈抹干鏡面,洗手臺(tái)面及馬桶表面的水跡污跡 補(bǔ)充用品 拖干凈地面徹底清潔-檢查有無(wú)損壞及使
22、用故障,要及時(shí)報(bào)修. 清走垃圾 沖馬桶,刷洗馬桶并消毒 擦凈抹干鏡面,洗手臺(tái)面及馬桶表面的水跡污跡并消毒 打亮金屬制品 補(bǔ)充用品 拖干凈地面,(六)客用洗手間,四、公共區(qū)域主要部分的清潔標(biāo)準(zhǔn),(七)行政辦公室 每日下班后清潔一次。(八)員工更衣室 每日早中班各清潔一次。(九)員工通道和電梯 每班清潔一
23、次。(十)外圍 每日早晚各清掃一次,其他時(shí)間 由外圍服務(wù)員隨時(shí)保持其清潔。,五、飯店公共衛(wèi)生管理的定量標(biāo)準(zhǔn),(一)空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、一氧化碳含量每立方米不得超過(guò)10毫米2、二氧化碳含量不得超過(guò)0.07%3、 細(xì)菌(雜菌)總數(shù)每立方米不得超過(guò)2000個(gè)4、可吸入塵每立方米不得超過(guò)0.15毫克(二)微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(三)采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(四)環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn) 客房室內(nèi)噪聲允許值超過(guò)45分貝 舞廳不得超過(guò)75分
24、貝 其他公共場(chǎng)所不得超過(guò)50分貝(五)通風(fēng)換氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),(二)微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),夏季室內(nèi)適宜溫度為22-24度。適宜濕度為50%,適宜風(fēng)速為0.1—0.15/秒;冬季室內(nèi)適宜溫度為20――24度,適宜適度為40%,適宜風(fēng)速不得大于0.25米/秒;其他季節(jié)室內(nèi)適宜溫度為23――25度,適宜濕度為45.5%,適宜風(fēng)速為0.15-0.2米/秒。,六、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制,(一)制定公共衛(wèi)生管理制度和崗位職責(zé)(二)
25、落實(shí)公區(qū)衛(wèi)生操作程序 和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(三)做好公區(qū)衛(wèi)生清潔的 組織和工作安排(四)加強(qiáng)公區(qū)衛(wèi)生的巡視檢查和質(zhì)量控制,七、公共衛(wèi)生管理的工具器材和專用清潔,(一)吸塵器 (二)打蠟機(jī) (三)吸水機(jī) (四)擦地機(jī) (五)洗地毯機(jī),擦地\拋光機(jī),單盤式超高速拋光機(jī)(帶蓄電池),單盤式超高速拋光機(jī),石面處理機(jī),吸塵器,混合式吸塵機(jī),吸力式吸塵機(jī)動(dòng)車,吸塵吸水機(jī),肩背式吸塵器,直立式吸塵器,第五節(jié) 客房部的計(jì)劃衛(wèi)生,計(jì)劃衛(wèi)生:
26、 是指在日??头壳鍧嵉幕A(chǔ)上,擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃,采取定期循環(huán)的方式,將平時(shí)不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng),以保證客房部負(fù)責(zé)區(qū)域的潔凈、維持設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)。,一、計(jì)劃衛(wèi)生的意義二、計(jì)劃衛(wèi)生的種類三、計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容四、計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施與控制,一、計(jì)劃衛(wèi)生的意義,1、保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量2、維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài),二、計(jì)劃衛(wèi)生的種類,(一)單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生:如地毯(二) 月計(jì)劃衛(wèi)生
27、:如排風(fēng)口,客房(三)季度計(jì)劃衛(wèi)生:如家具的保養(yǎng)年度計(jì)劃衛(wèi)生:如酒店外墻,三、計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容,(一)客房計(jì)劃衛(wèi)生 1、房間部分 2、衛(wèi)生間部分(二)公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生 1、前臺(tái)公共區(qū)域每周一次的清潔工作。 2、前臺(tái)公共區(qū)域每月一次的清潔保養(yǎng)工作。 3、前臺(tái)公關(guān)區(qū)域每季度進(jìn)行或視需要)的清潔保養(yǎng)工作 特殊情況的處理,1、怎樣處理小面積煙頭毀傷的地毯?(1)用剪刀或刀片將燒焦的地毯上端小心地剪去;(2)
28、對(duì)絨毛較短燒焦程度較深時(shí),除剪去表面黑色焦面以外,可用砂紙擦拭將焦面擦掉;(3)對(duì)砂紙磨過(guò)的地毯進(jìn)行吸塵、吸砂;(4)用清潔劑和水擦拭剪過(guò)的地毯。2、對(duì)于被擠壓的地毯,如家具下方的地毯,要使其恢復(fù)原狀,應(yīng)選用什么方法? 用濕毛巾?yè)湓谏戏?,用熱烙鐵輕輕熨燙3、怎樣清潔客房?jī)?nèi)的玻璃和鏡面? 清潔玻璃及鏡面時(shí)應(yīng)將玻璃清潔劑裝在高壓噴罐內(nèi),對(duì)準(zhǔn)鏡面噴 上薄薄的一層,然后立刻用干抹布擦拭即可,而不得用抹布沾清潔劑直接擦拭臟處
29、。,特殊情況的處理,四、計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施與控制,(一)配備清潔設(shè)備和清潔劑(二)科學(xué)確定計(jì)劃衛(wèi)生清潔保養(yǎng)周期(三)安排好計(jì)劃衛(wèi)生工作(四)做好檢查記錄工作(五)強(qiáng)調(diào)安全作業(yè),第五節(jié) 客房部衛(wèi)生質(zhì)量管理(參照課本),一、強(qiáng)化員工的衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)二、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)三、嚴(yán)格檢查制度(一)客房部?jī)?nèi)部的逐級(jí)檢查體系 (二)店級(jí)檢查體系四、設(shè)置“賓客意見(jiàn)表”,案例1 今年夏天某日,住在1202
30、、1203號(hào)房的客人是某單位的上級(jí)主管部門的財(cái)務(wù)人員并進(jìn)行財(cái)務(wù)核帳工作而長(zhǎng)住一周的,該單位的領(lǐng)導(dǎo)則全程陪同接待。作為山莊而言,則視為“VIP”而待之。 因他們工作的地點(diǎn)離山莊有10多公里,早出晚歸的他們會(huì)把一些財(cái)務(wù)帳本等帶回下榻的房間便于晚上繼續(xù)工作,單位方面則購(gòu)買了各類水果供他們享用。第三天,單位某領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本人說(shuō):客人講房間已兩天沒(méi)例行搞衛(wèi)生啦,請(qǐng)叫服務(wù)員待客人外出時(shí)清掃一下果皮之類的東西等……。隨即我就致電總臺(tái)向主管詢問(wèn)此事,她
31、一聽(tīng)很難為情地說(shuō):“經(jīng)理,我們進(jìn)房后看到很多翻開(kāi)的帳本和文件等,擔(dān)心搞亂了或丟失什么東西,不好辦!所以就取消了日常的清掃工作……。,案例分析,案例2: 丟了一包黃土 一位臺(tái)灣客人住進(jìn)一家大酒店,在即將離店時(shí)找到客房部經(jīng)理投訴,說(shuō)他在客房丟了一包黃土。這包土對(duì)他很重要.是專程到大陸他家的祖墳上取來(lái)要帶回臺(tái)灣的??腿思磳⒌菣C(jī)返臺(tái),黃土丟了,怎么辦?客房部經(jīng)理接到投訴 立即找當(dāng)
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