3 康泰克與ppa

1、1康泰克PPA事件的危機公關(guān)目錄康泰克PPA事件的危機公關(guān).....................................................................................................1目錄.......................................................................................

2、.......................................................11.1危機管理概述...............................................................................................................11.2危機處理原則..................................

3、.............................................................................11.3案例描述公關(guān)分析.......................................................................................................21.3.1事件發(fā)生..................

4、..........................................................................................21.3.2危機公關(guān)............................................................................................................21.3.3解決方案..

5、..........................................................................................................31.3.4實施項目........................................................................................................

6、....41.3.5效果評估............................................................................................................71.4公關(guān)成功要點概括......................................................................................

7、.................71.5不足反思.......................................................................................................................811.1危機管理概述危機管理概述危機管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶

8、來的威脅和損失。危機管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。危機管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。對一個企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機的事項是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大

9、事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機管理。危機管理則是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和因應(yīng)策略，包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。在某種意義上，任何防止危機發(fā)生的措施、任何消除危機產(chǎn)生的風(fēng)險的努力，都是危機管理。但我們更強調(diào)危機管理的組織性、學(xué)習(xí)性、適應(yīng)性和連續(xù)性。危機管理就是要在偶然性中發(fā)現(xiàn)必

10、然性，在危機中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理危機的方法與藝術(shù)，盡力避免危機所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動企業(yè)的健康發(fā)展。1.2危機處理原則危機處理原則總結(jié)諸多危機管理成功案例的經(jīng)驗，在危機處理中應(yīng)遵循以下原則：（一）快速反應(yīng)原則以最快的速度啟動危機處理計劃，力爭在24小時內(nèi)將處理結(jié)果公布，如果一個危機發(fā)生時不能在24小時之內(nèi)對其及時做出反應(yīng)，就會造成信息真空，讓各種誤會和猜疑產(chǎn)生。（二）主動性原則任何

11、危機發(fā)生后，都不能回避和被動性應(yīng)付，而要積極地直面危機，有效控制事態(tài)?？扇蚊鼘ｉT負(fù)責(zé)的發(fā)言人，主動與新聞界溝通，并且開辟高效的信息傳播渠道。面對危機，企業(yè)切不可模仿把頭埋在沙土里的鴕鳥，那樣可能為更大的危害播下了種子。企業(yè)單方面的逃避并不能避免公眾對危機了解的渴望，在信息反饋不足的情況下，公眾會憤怒地對企業(yè)這種行為進行抵抗。（三）真誠坦率原則“家丑不可外揚”是中國固有的一個觀念，這種觀念被應(yīng)用到企業(yè)危機管理中則會造成比危機本身更為嚴(yán)重的

12、影響，使企業(yè)不但繼續(xù)受到危機的影響，而且還會出現(xiàn)誠信危機。通常情況下，任何危機的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，有時新聞媒體也會夸大事實，為此危機單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。因為越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。聯(lián)想到國內(nèi)一些企業(yè)在危機時刻，往往是鐵將軍把門，或者是用兩個保安用手封堵記者鏡頭，或者讓一兩個無關(guān)緊要的人物出場說一些“無可奉告”之類不合作言辭，孰不知“無可奉告”一類的詞語就像斗牛場上揮舞著的紅