武興輝 淺談酒樓的服務和管理

1、淺談酒樓的服務和管理淺談酒樓的服務和管理作者：武興輝指導老師：李蛇根一：摘要一：摘要餐飲業(yè)是服務性行業(yè)，服務是酒樓向顧客出售的重要商品，做好服務是其存活下來的根本。服務要做到客人有感知，要得到客人認同。所以做好微笑服務、細節(jié)服務、個性服務顯得非常重要，還有就是在服務中講誠信。好的服務是人做出來得，這就要求酒樓有一個好的管理。酒樓應當加強溝通管理，在酒樓規(guī)則面前要做到人人平等，讓員工感到勞有所獲，自己有上升的空間，最重要是要尊重每一位員工

2、，實行誠信管理。二：關(guān)鍵詞二：關(guān)鍵詞（大約三四個關(guān)鍵詞）（大約三四個關(guān)鍵詞）酒樓酒樓服務服務感知感知微笑微笑細節(jié)細節(jié)個性個性管理管理溝通溝通平等平等尊重尊重誠信誠信三：三：正文正文（引入一些安全用電知識）（引入一些安全用電知識）走在大街小巷不同風格酒樓隨可見，由此可見酒樓之間競爭的激烈。誰能做好服務誰就能在競爭中取勝。酒樓服務和其它服務一樣，微笑服務至觀重要。微笑服務是酒樓和客人溝通的橋梁，微笑也是衡量服務質(zhì)量的重要標準，它還從另一方面

3、反映了酒樓服務人員的服務態(tài)度，也體現(xiàn)了酒樓的服務質(zhì)量，所以微笑服務應當貫穿酒樓服務始終。第一印象對人往往很重要。當客人走進酒樓迎賓服務員應當用真情的歡迎詞和甜美的微笑歡迎顧客來本酒樓就餐，要讓客人走進酒樓就能感受到服務人員的真情，讓其感到自己受到的尊重，并且認為自己就是上帝，自然他會覺的自己選對了就餐地點。服務是酒樓向顧客出售的商品，因此服務要做到客人有感知，讓顧客體驗到服務員的熱情和真情，而微笑服務恰好能做到了這些。酒樓服務中餐桌服務

4、應當是服務的真正開始。餐桌服務是從點菜開始。點菜服務看起來很簡單，做起來并不是那么容易。點菜服務不是客人說一道菜，服務員記下一道菜，客人要什么酒水就寫下什么酒水。如果點菜服務是這樣，那么這樣的服務就是失敗的服務。有些客人會是初次來到本酒樓，他對本店的菜和酒水都不了解，點菜時客人會詢問一些菜的特點、價格、口味甚至是一些菜的文化，服務員應能熟練的回答客人的問題，這需要服務員要熟知本店的菜肴。這時服務員還可以向客人推薦本店的特色菜和招牌菜以及

5、新菜。有時會有客人請自己的朋友或者客戶吃飯，點貴一點的菜價格太高，點便宜的又怕在朋友和客戶面前失去面子和身份。這時在旁邊服務的服務員要能及時的發(fā)現(xiàn)客人的難處?？闯隽丝腿说碾y處之后要主動的幫助客人。這時服務員要向客人推薦本店價格適中并且口味不錯的菜。這樣不僅為客人解決了難題也向客人證明了自己的服務技能，并且提升了酒樓的形象。借此機會服務員可以向顧客介紹本店的特色以及推銷本店的產(chǎn)品。在餐桌服務中最常見的的是菜上的或者快或者慢，所以把握住上菜

6、的速度對服務員非常重要。在客人點菜才完畢之后服務員要爭取客人的意見，得到客人的答案后要以最快的速度通知后廚。由于酒店每天有就餐高峰期，在高峰時期廚房間需要燒的菜比較多，所以菜在此時會上的比較慢。因此對于服務員及時知道每個時刻客人的數(shù)量及客人要菜的快慢，同時及時知道廚房燒菜的情況非常的重要。在上每道菜時服務員要用禮貌的語言提醒顧客以免在上菜是燙傷顧客或者把菜撒到客人身上，還有上菜不要從有兒童或者老人的位置上菜，菜要輕輕的放到餐桌上，之后要

7、告訴客人菜的名字，必要時要告訴客人菜的風格及特點，然后讓客人品嘗?？腿司筒蜁r沒有客人的指示服務員不應當走開或著和其他的服務員聊天，以便為客人提供及時的服務。服務中微笑要常掛在臉上，服務時要文明、禮貌，讓客人感到自己受到尊重?？腿司筒屯曛蟛妥郎嫌袝r會有很多的剩菜，服務員應當主動的詢問客人是否要菜打包，如果需要應幫助客人打包，這樣可以體現(xiàn)酒樓為客人著想，也體現(xiàn)了酒店的節(jié)約精做好訂餐服務也是酒樓的重要服務。在客人訂餐是不僅要給客人足夠的建議

8、，還要有耐心。有時客人訂餐時會占用很多的時間，這時訂餐員要向客人說清楚各種菜，還要向客人說出那些菜搭配比較好。在訂餐時一定不能把餐桌定重復了，以免讓客人惱怒，所以時間岔開也是在訂餐是訂餐員必須考慮的。另一訂餐完畢之后一定要在專被的訂餐冊上詳細的記下訂餐信息，以便做出充分準備。在服務中對顧客的承諾一定要兌現(xiàn)，從而增加顧客對酒樓的信任。再有就是變被動服務為主動服務。做到這些會得到大的部分客人的感知、認同。任何事情都是人做出來的，酒樓服務更是

9、如此。好的服務后面一定有一個人性化的管理，酒樓管理是保證酒樓服務的前提。在酒樓工作期間一個嚴重問題就是人員流失嚴重，到了忙季可以說是服務人員急缺；還有就是員工服務勢氣低落。造成這種情況的原因大抵有一下幾個：管理者和員工缺乏溝通；在酒樓規(guī)則上不能做到人人平等；工作時間長，工資低，不能做到讓人感到勞有所獲；不能夠做到尊重所有員工。溝通是人與人交流了解的橋梁，可見溝通的重要性。對于酒樓應加強溝通管理。溝通管理是管理者和員工增進了解的紐帶?！度?/p>

10、國演義》中有一個精彩的片段是“連環(huán)計”。這個故事說的是王允用貂嬋和呂布殺掉叛臣董卓的事。仔細讀這個片段之后除了故事情節(jié)讓人著迷外，細想之你會回味無窮。讀過之后你會想董卓為什么能被成功的除掉，脫開歷史層面，我想其中一個重要原因就是缺乏溝通。呂布和董卓雖有父子之名，可是他們還是上級和下級的關(guān)系，他們倆上級和下級的關(guān)系應高于父子關(guān)系。正是他們之間缺乏溝通，導致兩人之間互相猜疑，雖有別人在中間撮合，可最后還是沒有能夠打破兩人之間的猜忌，最后董卓

11、被殺。這就是管理者和下屬缺乏溝通的很好例證?！斑B環(huán)計”告訴我們做管理一定要多與下屬溝通，這樣可以彼此互相多了解一點，從而及時消除彼此之間的誤解。還有就是及時了解員工所想，進而改善在管理中的不足。平等是人人都渴望得到的。酒樓管理中在酒樓規(guī)則面前人人平等尤顯重要。我在酒樓工作期間就遇到過在酒樓規(guī)則面前不是人人平等。我先說一下我所經(jīng)歷的真實事情。酒樓規(guī)定上班時要換完工作服才可以打上班卡。可是老員工可以先打下班卡后換工作服，甚至主管都先打上班卡

12、后換工作服；酒樓規(guī)定遲到10鐘到30分鐘之間罰款20元，30分鐘之后算曠工半天并扣去當月全勤獎?？墒怯械睦蠁T工天天遲到一個小時左右，到了發(fā)工資時不僅沒有被罰款，竟然連全勤獎也沒有被扣除。試想這能讓其他員工心里平衡嗎？管理者說的話員工能去執(zhí)行嗎？能提高員工的服務態(tài)度嗎？能讓員工盡心服務嗎？能提高服務質(zhì)量嗎？能留住員工嗎？說了這兩件是我想談談《水滸傳》。說起梁山水泊大家在熟悉不過了，宋江為什么能帶領(lǐng)一百單八將在水泊梁山這塊彈丸之地雄震朝廷，

13、最后成就梁山大義。其中最重要的一個原因就是在梁山規(guī)則面前人人平等，包括制定者宋江和吳用在內(nèi)，這在小說的很多故事里面都有體現(xiàn)。就是因為在梁山規(guī)則面前人人平等，所以所有梁山好漢會真心誠意的跟隨宋江一起為梁山大義而鞠躬盡瘁，最后按照宋江的規(guī)劃成功實現(xiàn)梁山大義。能做到如此跟宋江與其他好漢的深入溝通也離不開。所以在酒樓規(guī)則面前一定要做到人人平等。在外工作不考慮工資的人很少，不考慮自己的勞動成果和所獲的報酬之間關(guān)系的人更少。在酒樓工作期間，我了解到

14、好多酒樓共有的特點是工作時間長，工資低，淡季和忙季工資一樣，加班沒有加班費，上班期間特別累。在酒樓不讓人勞有所獲，這樣可以留住人嗎？我想大家會有共鳴的，這樣的酒樓很難留住人。讓員工感到勞有所獲管理者必須考慮。另一個使員工有動力工作的是要讓其感到自己有上升的空間，比如設置不同的工資層次，設立獎金制度，除了主管和領(lǐng)班之外服務員可以分為不同級別等。讓員工參與管理，服務員是在服務一線，直接和顧客接觸，他們在服務中會遇到很多情況，在服務中會有很多