6.提升業(yè)務(wù)員的服務(wù)附加值

1、第六章提升業(yè)務(wù)員的服務(wù)附加值一、什么是業(yè)務(wù)員的服務(wù)附加值？一、什么是業(yè)務(wù)員的服務(wù)附加值？業(yè)務(wù)員做的工作就是與顧客交流感情、增強信任、交流信息、實現(xiàn)價值、發(fā)展合作。平庸的業(yè)務(wù)員也就是那些服務(wù)附加值極低的近乎無的業(yè)務(wù)是那種傳話筒式的、缺乏戰(zhàn)術(shù)意識、違反人的購買行業(yè)規(guī)律的、缺乏為顧客服務(wù)的顧問式、連續(xù)性的業(yè)務(wù)員。這樣的業(yè)務(wù)員我每天接觸得太多太多，得感謝他們，正是他們傳話筒式的平庸的表現(xiàn)，才激發(fā)我從事推銷高手培訓(xùn)工作的社會責(zé)任感，做京城推銷員的

2、培訓(xùn)教父級大家的決心才一發(fā)而不可收，雖四處碰壁，矢志不改！我們先從增強信任、交流信息、實現(xiàn)價值、發(fā)展合作四個方面對比一下平庸者與推銷高手的方法、話述的不同。（1）在增加信任方面：）在增加信任方面：平庸者：“您好，劉經(jīng)理嗎？我是某中心的，我們出版了一本《10萬中國企事業(yè)機關(guān)單位名錄》你們要不要？”注：平庸者上來就直奔顧客的腰包，真是來得急盯得準(zhǔn)！丈二和尚摸不著腦袋的顧客本能趕緊抱住自己象命一樣的腰包：“不要、不要、我們有了，有了。”轟你走

3、了之。推銷高手：“您好，劉經(jīng)理嗎？我是某中心的，咱們公司業(yè)務(wù)員到處找客戶是不是很辛苦，也很盲目？如果要是把全國10萬家最主要企事業(yè)機關(guān)單位的名址、電話、郵編、法人代表、產(chǎn)品都統(tǒng)計造冊，那會不會用起來很有效率？”注：以第三方顧問式的問題發(fā)現(xiàn)式的委婉地切入，顧客在腰包不受任何威脅的安全狀態(tài)下，迎接著你這位貴人的到來。你的顧客導(dǎo)向性及由淺入深分目標(biāo)達(dá)到最終成交目的的行為方式，怎能贏得劉經(jīng)理的首次信任。（2）在信息交流及實現(xiàn)雙方價值（我方得錢，

4、顧客方得產(chǎn)品或服務(wù)））在信息交流及實現(xiàn)雙方價值（我方得錢，顧客方得產(chǎn)品或服務(wù)）平庸者：“我們的某牌散熱器是北京名牌，美觀大方，裝飾效果好，檔次高，安裝有10萬保險，50年保用?！弊ⅲ耗阒皇菍a(chǎn)品上的宣傳詞象傳話筒一樣復(fù)述一遍，明天老板辭了你買個語言應(yīng)答機：讓顧客按“1”鍵是產(chǎn)品介紹，按“2”鍵是公司介紹，按“3”……那會省下工錢。不針對顧客實際需要與困難的信息，附加值（對我方與顧客方的意義、作用或價值）很低，甚至沒有。顧客到建材城一走，

5、各個店家都這么不著邊際宣傳一番，那些琳瑯滿目的玩意當(dāng)然不是垃圾。顧客都能買嗎？憑什么買你的？推銷高手：“馬先生，剛才聽您說您新買的房要裝修成辦公房投資，那您及有眼光啦，這年頭，房子不但不斷在升值，您還在收獲著房租。（注：讓顧客獲得自尊，讓顧客有信心再投資你下邊的銷售主張——這叫預(yù)謀）不過有個關(guān)鍵問題不知你注意到了沒有，提升物業(yè)價格的幾大因素是什么？整個小區(qū)的環(huán)境與物業(yè)管理水平這咱管不了，咱能辦到的不是裝修花很多錢，而是房屋設(shè)備用品牌貨有

6、保障。裝修在裝飾，尤其暖氣的裝點，老式鑄鐵暖氣早已過時，現(xiàn)在不改以后改都沒法改！散熱器很影響裝飾風(fēng)格與品味，它很影響房子的出租價格。你說呢？”注：在此，你了解了顧客的利益點——買房高價出租，你提供的種種信息，對顧客刀刀見血，你在幫顧客實現(xiàn)自己的租房生財?shù)摹皟r值”，顧客相信了你的“銷售預(yù)言”滿足自己愿望時，順手把貨款給了你！從而實現(xiàn)了信息交流與價值合作。你要是顧客，你愿意和這位推銷高手交流嗎？或另例：平庸者：“您好，劉經(jīng)理，我是某公司的小

7、艱。我們公司全權(quán)代理雅虎中文站某頻道的各類廣告。本頻道廣告主要針對某某人群，品味很高，每天的點擊率是萬次，平均瀏覽時間是分鐘。為了開拓市場，答謝用戶，我們規(guī)定在月內(nèi)簽約者一律88折，價格是這樣的……”注：簡單無針對性的陳述不是推銷！傳話筒沒針對性，沒感染力，沒解決問題的價值。業(yè)務(wù)員的這種服務(wù)因而缺乏附加值。為什么一個物品前天賣8元，昨天升值到8.5元，今天再漲到9元？升值的背后是供需的關(guān)系變化，需要這個物品的人多了，供不應(yīng)求，好業(yè)務(wù)員就

8、是這樣的供不應(yīng)求的“升值品”。從升值物品的表面看鉀不斷升值的物品都是定價低于其本身價值的物品。由此可見，業(yè)務(wù)員要想提高收入（個人的身價），就要不斷提升自己對公司對顧客的服務(wù)附加值，使自己的本身價值高于自己的標(biāo)價（工資），才會不斷升值，否則，就是貶值或長久踏步不前。業(yè)務(wù)員提升對顧客的服務(wù)附加值從而間接提升了對業(yè)務(wù)員服務(wù)公司的價值，業(yè)務(wù)還必須眼光向里，直接提升對公司的服務(wù)附加值。業(yè)務(wù)員主要可以通過發(fā)揮團(tuán)隊精神來達(dá)到直接提升對公司的服務(wù)附加值

9、。團(tuán)隊精神也是大家常掛在嘴邊的時髦語句。什么是業(yè)務(wù)員的團(tuán)隊精神業(yè)務(wù)主動接受公司的各種經(jīng)營主張、理念利益目標(biāo)，并在自己的實際工作中系統(tǒng)化地，影響性地，積極推廣、實施、實現(xiàn)這些主張，利益目標(biāo)，團(tuán)隊精神也是一種價值取向，即以團(tuán)隊（公司）的利益為個人利益實現(xiàn)的前提與環(huán)境，或?qū)崿F(xiàn)公司利益的同時實現(xiàn)個人的利益，或個人利益的實現(xiàn)就是表現(xiàn)在個人努力實現(xiàn)公司利益上。因此，業(yè)務(wù)員的團(tuán)隊精神表現(xiàn)在除了業(yè)務(wù)員做好公司安排的工作的基礎(chǔ)上，只要是對公司有利的，業(yè)務(wù)

10、員都要盡力而為之。一句話，就象公司的老板一樣對待公司的各項事務(wù)。以前，我有一個女同事，她工作起來處處為公司著想，各項事各處理得很周全。她曾經(jīng)對我說：她剛來時也不知道怎么干好，覺得自己到處使不上勁兒，很多余，更多地游離于公司之外。她老公指點了她的迷津：“全當(dāng)自己是這個公司老板”從此，她眼里立馬有活兒了，對公司的感情轉(zhuǎn)變了，工作處處順手，時時順心。業(yè)務(wù)員系統(tǒng)化，影響性的行為大致有以下若干種：1、向上級傳遞經(jīng)營信息，各種建議，包括介紹員工等團(tuán)

11、隊精神的行為。見到同行的新產(chǎn)品，新動態(tài)及顧客的新需求新建議及時向公司主管人員通報。我在煙臺的時候，我的一位業(yè)務(wù)員，到青島探親，在火車站買了一本《青島通路》拿回來建議我們出一本《煙臺路路通》。后來，我們果然出了一本《煙臺路路通》，那肯定要獎勵這位業(yè)務(wù)員的信息逞報工作。對此方面，沒有團(tuán)隊精神的業(yè)務(wù)員，是不會做公司的千里眼與順風(fēng)耳，似乎是事不關(guān)已而高高掛起，充耳不聞，視而不見。公司業(yè)務(wù)員隊伍內(nèi)的不健康的動向更是不向公司領(lǐng)導(dǎo)通報。有個業(yè)務(wù)員有一

12、次終于向老板反映自己的看法了，他說：“近期公司效益不好，其原因馬總心里肯定很清楚，決不是因為我們業(yè)務(wù)組的事兒”。這哪是建議，純粹是來開脫，自私有余！根本不去為公司的整體思考，出謀劃策，估計，他即沒那想法，更沒那能耐，等待他的只有貶值。2、向同事傳遞公司的經(jīng)營主張，商品信息，經(jīng)驗技能，影響同事向上求進(jìn)步，對新人傳幫帶。積極和同事分工協(xié)作共同完成各項工作，似乎很熱衷于許多份外的事。這樣的業(yè)務(wù)員你要是老板能不喜歡還是喜歡傳播小道消息，私下亂揣

13、疑公司意圖，無風(fēng)也起浪調(diào)弄得業(yè)務(wù)部不得安寧的家伙！見賢思齊，見不賢則內(nèi)自省也，這是獨善其身的作法，見不賢則講求方式地指正，見賢則廣為傳播才是團(tuán)隊精神的表現(xiàn)。很遺憾的事是，多少該廣為傳播的公司的經(jīng)營原則，標(biāo)桿性的推銷成功案例，優(yōu)秀的人物與事跡，傳頌起來很漫，散漫的不良情緒卻象荒草一樣“遠(yuǎn)芳侵古道，青翠結(jié)荒城”、漫延得哪都是。例：（1）有個業(yè)務(wù)員將公司的來電記錄復(fù)印給大家，做業(yè)務(wù)用。可是他復(fù)印完后不做任何標(biāo)記，辦公室的文員也不做標(biāo)記，下次再

14、有新內(nèi)容要復(fù)印卻不知道上次復(fù)印到哪兒。要么會出現(xiàn)漏掉部分新客戶記錄，要么會重復(fù)復(fù)印，造成業(yè)務(wù)員重復(fù)做業(yè)務(wù)，不但浪費時間和精力，還引起顧客反感；業(yè)務(wù)員內(nèi)部的分工也會引起糾紛和沖突。這種不顧下一工作環(huán)節(jié)不負(fù)責(zé)的作法就是缺乏團(tuán)隊精神，只圖自己方便簡單，只顧眼前，莫問公司的未來。例：（2）業(yè)務(wù)員張小姐非常投入地談了一位顧客，那顧客給出了使張小姐難以再繼續(xù)的條件：“打?qū)φ劬蛠碚劊駝t一切免談?！睆埿〗氵€怎么有臉找這位顧客呢？對折是公司不能接受的價