前廳規(guī)范流程

1、前廳規(guī)范流程一：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)一：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（1）、站立迎賓站立迎賓在開餐前的半小時(shí)，在各自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。（2）、拉椅讓座拉椅讓座服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)注意先女賓，后男賓。如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。（3）遞送熱毛巾：遞送熱毛巾：從客人右邊遞巾，并說“先生小姐，請(qǐng)用毛巾”。然后詢問客人：“請(qǐng)問喜歡喝什么茶？我

2、們有花茶、龍井……”。。（4）斟茶：斟茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，服務(wù)要在主賓的右側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時(shí)針進(jìn)行。服務(wù)茶水時(shí)要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到。（5）增減餐具：增減餐具：根據(jù)來賓位數(shù)增減餐具，在增減餐具時(shí)帶上衛(wèi)生手套（6）落餐巾落餐巾：將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位或壓在展示碟下面。（7）點(diǎn)菜介紹菜式點(diǎn)菜介紹菜式：在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地

3、詢問：“先生小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎詢問是否點(diǎn)菜，要熱情主動(dòng)，在介紹菜品的時(shí)候，從價(jià)位開始，注重介紹本店的特色菜品，了解菜品的營養(yǎng)搭配，掌握菜品裝盤形式。點(diǎn)菜：點(diǎn)菜前要先了解顧客的情報(bào)，一看：如他的年齡（老人，小孩）（商務(wù)，快餐）等，二聽：聽他的口音，外地的客人如果用他家鄉(xiāng)的口音和他說話會(huì)讓他感到親切三問：客人的特殊要求，有無忌口、厭食的食品等。當(dāng)你了解了客人的情報(bào)之后就可以根據(jù)他的需求客人推薦相對(duì)價(jià)值的菜品，如老人要給他盤。撤空盤時(shí)要

4、站在上菜口位置，征詢客人意見，順時(shí)針將菜盤轉(zhuǎn)至上菜口將空盤撤下。注意，雞、鴨、魚的頭尾都不能對(duì)著客人。菜品需要跟配料上時(shí)，要先上配料，在上菜。湯品要先上湯勺，在上湯(熟練分湯的統(tǒng)一技能)（10）餐中服務(wù)餐中服務(wù)：做到三輕四勤；更換毛巾、加茶水、更換骨碟：站在主賓右側(cè)，順時(shí)針更換。(另附更換程序)骨碟內(nèi)有湯汁，骨刺時(shí)(占量不超過骨碟的13)為客人更換。上第一道熱菜前為客人更換骨碟，海鮮、甜品、水果前為客人更換骨碟。語言為“打擾一下，為您換

5、下骨碟?！备鼡Q煙缸：站在主賓右側(cè)位置，順時(shí)針更換。煙缸內(nèi)不能超過3個(gè)煙頭。更換骨碟和煙缸時(shí)要注意不要從客人的頭上經(jīng)過。(11)上果盤上果盤：在上果盤時(shí)要把骨碟更換，放上果叉，如客人沒用餐在聊天的情況下，可以把餐桌上的餐具全部撤走，留一個(gè)干凈的骨碟，“這是本餐廳贈(zèng)送的果盤，請(qǐng)慢用”最后上一次毛巾。（12）結(jié)帳：結(jié)帳：當(dāng)一桌客人用餐基本結(jié)束時(shí)，執(zhí)臺(tái)員要主動(dòng)詢問客人是否還要添加酒水、菜品等。當(dāng)客人表示不在需要添加時(shí)應(yīng)立刻與自己的帳單，然后再與

6、收銀進(jìn)行核對(duì)，注意客人有無需要退掉的酒水，然后確認(rèn)帳單。客人提出結(jié)帳之后執(zhí)臺(tái)員應(yīng)立即將帳單送到，并告之顧客消費(fèi)金額。接過客人的錢幣時(shí)要做到暢收（聲音大到第二個(gè)顧客聽到為止）把菜單和錢幣拿到收銀臺(tái)為客人買單。找顧客余額時(shí)語言為“打擾了，這是找您的零錢，請(qǐng)您收好”（13）送客離店送客離店客人離桌子前應(yīng)主動(dòng)檢查菜品，詢問顧客是否需要打包。當(dāng)顧客起身離桌時(shí)要提醒請(qǐng)帶好隨身攜帶物品幫客人共同檢查，出包房時(shí)做到人走燈關(guān)，將客人送至門口，同迎賓員共同