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文檔簡介
1、服務(wù)流程格式前廳接待員職責(zé): 首先上班前整理好個人的儀容儀表及工裝整潔。上班時間:11:50.檢查前廳區(qū)域衛(wèi)生。1:當(dāng)客人進(jìn)入店內(nèi)時,門童要及時開門、并 30 度鞠躬。服務(wù)用語為:(中午好、下午好、晚上好!歡迎光臨! 2:接待員引領(lǐng)客人進(jìn)房間,接待員先行進(jìn)入房間,開燈、電視、空調(diào)。帶客人就位后向客人介紹服務(wù)項目及價位。 (如是熟客可靈活掌握)并由客人自主選擇服務(wù)項目。服務(wù)用語:“先生、女士,你好,我們這里有****足療,足療**分 鐘*
2、*元等,請問您消費那一個項目?”:特殊情況:如是熟客,可征詢是否有熟悉的技師,在得到客人確定答復(fù)后,服務(wù)用語:好的,你稍等!退出房間到吧臺想調(diào)派員傳遞信息。如客人所點技師正在上鐘,應(yīng)及時向客人解釋,服務(wù)用語:先生、女士。對不起,您點的**號技師正在上鐘,還需要**分鐘下鐘,請 問你是等他還是另外安排?如客人所點技師休息,服務(wù)用語為:對不起你點的**號技師休息,我來為你安排好嗎?得到答復(fù)后退出房間。退出程序,面向客人后退三步,在轉(zhuǎn)身退出房
3、間。 3:咨詢客人消費項目后到吧臺進(jìn)行通知,告知幾號房間、幾位客人,幾男幾女及消費項目,由調(diào)派員安排技師。 (接待員應(yīng)熟練掌握當(dāng)天來客報表的各項內(nèi)容,以免出現(xiàn)帶客重房的現(xiàn)象.)報單一定要清晰準(zhǔn)確。4:接待人員出房間后,告知茶吧人員上相應(yīng)數(shù)量水果,在上水果同時詢問客人需要那種茶水,服務(wù)用語:打擾一下,請問幾位需要和什么茶?并詳細(xì)介紹免費及收費項目的茶水內(nèi)容。在得到賓客正面回答后。及時奉上茶水,并向客人禮貌提示:這是你點的**茶,請慢用,
4、,然后退出房間。在技師服務(wù)過程中,房 間如有呼叫應(yīng)及時進(jìn)行加水、做好巡場工作。5:在對客服務(wù)以及客流高峰期,管理人員及各崗位人員應(yīng)密切配合,及時補(bǔ)位,以免出現(xiàn)跑單現(xiàn)象。 6:客人買單準(zhǔn)備離店時,接待人員應(yīng)及時開門,服務(wù)用語:先生、女士、請帶 好您的隨身物品,慢走、歡迎下次光臨。7:特殊情況: 7、1:技師人員不夠時,一定不能冷落顧客,多與客人溝通解釋,需要的話可以先進(jìn)行泡腳。 7、2:客人到時沒房間,盡量留住客人,并派發(fā)名片告知客人可提
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