酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

1、培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料1、儀容儀表，服務(wù)用語(yǔ)（一）、說(shuō)話(huà)：①標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：使用普通話(huà)，避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會(huì)。②掌握要領(lǐng)：表達(dá)明確、簡(jiǎn)潔，不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的多余話(huà)。注意話(huà)多也會(huì)有失。③見(jiàn)到客人要表示歡迎，問(wèn)好，遇客人走時(shí)要道別，配合點(diǎn)頭禮，發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，使客人倍感親切。④事關(guān)服務(wù)時(shí)要表情專(zhuān)注，表現(xiàn)誠(chéng)意?？腿私徽剷r(shí)不要朝前聽(tīng)或做出旁聽(tīng)狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動(dòng)作，要重視客人的意見(jiàn)和要求。⑤正面面對(duì)客人，垂手站直，即使客

2、人請(qǐng)坐也不要坐下，不可指手畫(huà)腳做大動(dòng)作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。⑥不含糊其詞，不胡亂解釋?zhuān)徽f(shuō)“不知道”，要首先幫助打聽(tīng)，凡事都要有個(gè)交待。⑦不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，在因某件事可能會(huì)出現(xiàn)與客人爭(zhēng)執(zhí)的情況時(shí)，一定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實(shí)上報(bào)，爭(zhēng)取能由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。（二）微笑：（1）提問(wèn)：“笑”有幾種？——大笑、皮笑肉不笑、陰笑、微笑等。（2）哪一種適合服務(wù)行業(yè)？為什么？（3）微笑：它是一種禮貌的表情，也是服務(wù)

3、行業(yè)必不可少的動(dòng)作即形體語(yǔ)言，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)，表示對(duì)對(duì)方的尊重；主動(dòng)提供微笑可以對(duì)客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。（4）為什么要微笑（即禮貌）？①我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)；②我可能只見(jiàn)他們一次；③使他們覺(jué)得所得到的服務(wù)與之付的錢(qián)成正比（物有所值）；④他們會(huì)為我們做宣傳（口碑）；⑤提高水準(zhǔn)，增加收入；⑥競(jìng)爭(zhēng)越大，覺(jué)悟就要越高，才可以生存；⑦我們的目標(biāo)是做到最好；⑧禮貌對(duì)施禮人不費(fèi)分毫，而受視人收益

4、不少，永恒的活在回憶里。（三）文明服務(wù)：（1）語(yǔ)言文明：A五聲十一字上酒時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的酒可以打開(kāi)了嗎？需要為您勾兌嗎？好的，祝您玩的開(kāi)心！上物品時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點(diǎn)的……請(qǐng)慢用！巡臺(tái)時(shí)：對(duì)不起，打擾一下！幫您換個(gè)煙缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。當(dāng)客人打爛物品時(shí)：（員工親眼看見(jiàn)客人打爛）您好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有受傷？不過(guò)您打爛此物是要買(mǎi)單的，謝謝元。發(fā)現(xiàn)客人尋臺(tái)時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)有位子了嗎？您有幾位？這邊請(qǐng)！當(dāng)

5、客滿(mǎn)時(shí)：對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿(mǎn)場(chǎng)了，您看晚些再過(guò)來(lái)或是下次早些訂臺(tái)，好嗎？謝謝！建議二次點(diǎn)單時(shí)：對(duì)不起，打擾一下。請(qǐng)問(wèn)還需要繼續(xù)加酒（小吃）嗎？……當(dāng)客人要求上散水時(shí)：對(duì)不起，酒吧不提供散水，您可以買(mǎi)一支礦泉水，謝謝！當(dāng)客人自帶酒水時(shí)：①對(duì)不起，本店謝絕自帶酒水。②建議您打包放在吧臺(tái)幫您保存，等走時(shí)再給您拿走。③如您執(zhí)意要引用，則按售價(jià)100％收服務(wù)費(fèi)。望您諒解一下，謝謝！當(dāng)客人暫時(shí)離開(kāi)時(shí)：好的，請(qǐng)把您的個(gè)人物品拿好，這張臺(tái)僅暫留5分鐘。當(dāng)

6、客人走時(shí)：先生小姐，請(qǐng)慢走！當(dāng)收到假幣時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，本酒吧收銀臺(tái)無(wú)法驗(yàn)收這張人民幣，請(qǐng)換一張好嗎？（2）存包處——您好！請(qǐng)問(wèn)存包是嗎？先生小姐，貴重物品請(qǐng)自行保管。請(qǐng)?jiān)谂铺?hào)欄寫(xiě)上您的名字。請(qǐng)?jiān)趥渥趯?xiě)上您所存的物品。您好，請(qǐng)拿好您的存包牌，祝您玩的開(kāi)心！對(duì)不起，中途取包，請(qǐng)一次取完。如您再存，請(qǐng)重新令牌，謝謝！注：存包牌每對(duì)20元。（3）電話(huà)接待服務(wù)用語(yǔ)：①咨詢(xún)——您好，XX酒吧。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？有的，我們這兒有大中小各