2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、店員手冊店員手冊店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客,每一位顧客在選購商品時各有特性,購買的動機也可以說是五花八門的。通過對消費者行為模式的研究,人們發(fā)現(xiàn),顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的,甚至有的是瞬間的沖動。作為一個店員,就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購買的誘因,并抓住瞬間的機會,迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁,這樣才能切實的投入工作,并在工作中尋找樂趣;其次還要擁有充沛的體力,

2、即要有良好的健康條件,在工作時要充滿活力;接著應(yīng)有參與的熱忱,如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品,才能用心的投入,也就是我們所說的“入行”。一、組織結(jié)構(gòu)專賣店結(jié)構(gòu):專賣店經(jīng)理(店主)店長店員二、店員的職責(zé)顧客的現(xiàn)場服務(wù)顧客的售后服務(wù)產(chǎn)品的陳列、調(diào)整、清潔、保持貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護三、服務(wù)原則(參見服務(wù)手冊)四、服務(wù)儀容(參見服務(wù)手冊)五、日常營業(yè)流程進店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營業(yè)結(jié)束――離店

3、一、銷售區(qū)準(zhǔn)備工作進店:員工應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進店,不得遲到??记冢簡T工進店后必須考勤或簽到,由店長監(jiān)督執(zhí)行。請假:病假、事假要填寫請假單(提前一天),1-3天由店長批準(zhǔn);3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計6天取消當(dāng)月獎金,因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管,并于事后補填請假單,無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計不超過3次,一個星期不超過1次。換裝:員工簽到后,應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服,并做好個人儀表檢查工作。清潔:員工必須將各自負

4、責(zé)區(qū)域清掃干凈,注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。清潔對象:貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。清潔要求:所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮,試衣間無異味、異物;所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊;開店:準(zhǔn)時打開店門,營業(yè)工作正式開始,員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。一、銷售區(qū)工作服務(wù)流程未成交型:顧客:進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別銷售員:迎接――適時介紹――試穿服務(wù)――勸

5、說――送別成交型:顧客:進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別銷售員:迎接――適時介紹――試穿服務(wù)――勸說――收銀――送別迎接顧客進店必須歡迎,必須面帶微笑。打招呼須注意時機,要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間,避免過于積極,以給顧客造成心理壓力,而減少購買機會。迎接時要與顧客目光接觸,表情自然,面帶微笑,對進店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶,請顧客將雨傘放入

6、水桶中并說,“謝謝您冒雨光臨”。對吃零食的顧客進店,為防止手觸摸衣服時弄臟服飾,主動遞一張面巾紙。主動說:“您好,面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的,垃圾桶在**位置,你有什么需要請隨時叫我”。介紹必須親切地與顧客交流,在了解顧客需求的同時,要消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對顧客提出的問題,必須不厭其煩地進行解答。規(guī)范用語:您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前,必須要先禮貌地引起顧客注意)規(guī)范動作:與顧客交

7、談時――親切介紹產(chǎn)品時――專業(yè)解釋問題時――耐心換取產(chǎn)品時――靈敏介紹時一般以新貨開始,包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。推薦當(dāng)顧客猶豫不決時,可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品,幫助顧客作出決定。或當(dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時,也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品,特別是那些正在進行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時切不可流于強迫,且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多,都將引起顧客的反感??刹捎萌缦抡Z言進行

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