與家長(zhǎng)面談及溝通技巧

1、班主任與家長(zhǎng)面談的溝通技巧,,沖突個(gè)案,一位憤怒的家長(zhǎng)李先生約見老師，投訴老師批改英文作文的準(zhǔn)則有問題。他的兒子就讀中二，平日的功課由他指導(dǎo)。他認(rèn)為以他的碩士學(xué)歷，教導(dǎo)兒子理應(yīng)綽綽有餘。誰知兒子最近一次的英文作文成績(jī)並不理想。兒子不斷埋怨父親，更質(zhì)疑他的能力。李先生曾經(jīng)請(qǐng)教親友，他們都贊成他的教導(dǎo)方法。因此他認(rèn)為問題出在老師的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)上，必須加以糾正。,老師的顧慮,達(dá)到個(gè)人/學(xué)校的目的VS維持與家長(zhǎng)的良好關(guān)係,基本考慮和原則,選擇適

2、合的地點(diǎn)和時(shí)間建立信任和親和感瞭解衝突的性質(zhì)和成因瞭解家長(zhǎng)的需要和感受先處理人，後處理事避免引發(fā)防衛(wèi)機(jī)制面對(duì)挑釁行為，要保持冷靜,突發(fā)的家長(zhǎng)問題,,個(gè)案討論 (一),同學(xué)乙為中一女生，她所參加的制服隊(duì)伍需要參與校外考試。事前負(fù)責(zé)老師已發(fā)信告知家長(zhǎng)，當(dāng)日學(xué)生於考試完結(jié)後，立即解散。誰料該女生跟隨一名本校舊生流連街頭，至次日早上才回家。女生媽媽大發(fā)雷霆，致電學(xué)校責(zé)罵負(fù)責(zé)老師，質(zhì)問老師為何會(huì)讓女兒跟隨別人而不回家。老師亦難以作出解

3、釋。,處理負(fù)面情緒,不要急於辯護(hù)和解釋引導(dǎo)對(duì)方說出關(guān)注的問題非言語(Non-verbal)層面的配合積極聆聽技巧:不要受語氣和態(tài)度影響瞭解對(duì)方真正的需要/目的反映技巧:反映情緒，處境和關(guān)注事項(xiàng),提問技巧,開放性問題(Open-ended)限制性問題(Close-ended)澄清性問題(Clarifying)詳述性問題(Elaborating)不要問引導(dǎo)性問題(Leading)對(duì)抗性問題(Confrontation

4、)質(zhì)詢性問題(Cross-examining),總結(jié)技巧,用客觀字眼總結(jié)問題, 慢慢剔除負(fù)面因素 (Reframing)令家長(zhǎng)覺得學(xué)校有誠(chéng)意處理問題設(shè)立討論/跟進(jìn)的方向和事項(xiàng)如何處理家長(zhǎng)和子女之間的問題?,如何處理與家長(zhǎng)的衝突,,個(gè)案討論 (二),有中一同學(xué)甲不停向其他同學(xué)借錢，總額超越二千元。訓(xùn)導(dǎo)主任於是向中一各班聲明，任何人都不可以再借錢給該同學(xué)，否則記缺點(diǎn)一個(gè)。後來有同學(xué)告發(fā)同學(xué)乙借錢給同學(xué)甲，跟進(jìn)後發(fā)覺真有其事，同學(xué)乙

5、亦承認(rèn)，於是與家長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)。家長(zhǎng)聽見有可能記缺點(diǎn)時(shí)立即發(fā)難，要求記錄訓(xùn)導(dǎo)主任姓名，並說要到教育局投訴，然後立刻掛線。次日該家長(zhǎng)約見校長(zhǎng)，投訴兒子遭同學(xué)陷害，並投訴訓(xùn)導(dǎo)主任主處事不當(dāng)，對(duì)兒子不公平。,處理策略,,,,,,,,,,瞭解衝突的成因,目標(biāo)不同價(jià)值觀不同關(guān)係和情緒溝通引致的問題資訊引致的問題資源引致的問題架構(gòu)引致的問題,瞭解家長(zhǎng)的心理狀況,防衛(wèi)機(jī)制 (Defense Mechanism)否認(rèn) (Denial)投

6、射 (Projection)合理化 (Rationalization)家長(zhǎng)的盲點(diǎn) (Blind spots)The Fundamental Attribution Error家長(zhǎng)的角色和責(zé)任,家長(zhǎng)的需要,解決關(guān)注問題 表面要求 VS 真正目的 公平處理手法維持自我形象確保受到尊重,防衛(wèi)機(jī)制的處理,用客觀中性的字眼不要批判和彈劾不要翻查舊賬用「我」和「我們」 (I/WE-Statements)用提問方法

7、來表達(dá)意見和看法小心說話時(shí)的語氣和態(tài)度,表達(dá)意見的技巧,表達(dá)方式必須配合家長(zhǎng)的需要/利益用正面積極的字眼先讚賞，後提出改善建議意見要清晰簡(jiǎn)潔要求要實(shí)際可行探討實(shí)行之困難(如有)和處理方法,達(dá)成共識(shí),總結(jié)問題和爭(zhēng)議事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)和需要尋求符合雙方需要的解決方案如有需要，運(yùn)用客觀準(zhǔn)則作為討論基礎(chǔ)態(tài)度要認(rèn)真，但切忌咄咄逼人達(dá)成協(xié)議跟進(jìn)安排,鼓勵(lì)家長(zhǎng)的參與,設(shè)立共同目標(biāo)(必須明確及清晰) 強(qiáng)調(diào)伙伴/合作關(guān)係(用「我

8、們」 )設(shè)立行為指標(biāo)(必須實(shí)際及能夠執(zhí)行)設(shè)立處理程序和時(shí)間表分配角色和責(zé)任設(shè)立溝通渠道定時(shí)討論進(jìn)展,控制自己情緒,情緒反應(yīng): 自編自導(dǎo)自演?情緒反應(yīng)引致惡性循環(huán)瞭解自己的 Hot Buttons避免「應(yīng)該/不應(yīng)該」的思想批判不要埋怨不要翻查舊賬控制情緒行為,個(gè)案討論 (三),阿文及阿俊是中三同班同學(xué)，也是好朋友。有一天，他們?cè)谡n室嬉戲時(shí)，阿文樂極忘形地把阿俊撞向桌椅角，阿俊亦作出反擊。結(jié)果阿文的名牌眼鏡被打碎了，

9、阿俊的嘴角及牙齒也受了傷。經(jīng)牙醫(yī)診斷後，阿俊必須做小手術(shù)及牙套。雙方家長(zhǎng)都非常憤怒，強(qiáng)烈要求對(duì)方作出賠償。,什麼是調(diào)解？,調(diào)解是一種嶄新的解決人際糾紛的方法，目的是透過一個(gè)獨(dú)立持平，不偏不倚的第三者，深入了解爭(zhēng)議雙方的利益和需要，協(xié)助他們找出一個(gè)大家都能夠接受的解決方案，從而達(dá)到雙嬴的結(jié)果。,調(diào)解的基本概念,Disputes (爭(zhēng)議)Issues (爭(zhēng)議點(diǎn))Interests (利益/需要)Common Ground (共同基礎(chǔ)