6.管理溝通面談

1、Part 6 INTERVIEWING,,面談,內(nèi)容結(jié)構(gòu),面談的概念和性質(zhì)面談的過程招聘面試其他類型的面談,Interviewing,第一節(jié) 面談的概念和性質(zhì),面談是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人(或多人)之間進行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進行過程中互有聽和說的談話。 ·目的性 ·計劃性 （5W1H） ·控制性

2、·雙向性 · 即時性,第二節(jié) 面談的過程,例：該面談發(fā)生在公司服務部門主管郭靖(以下簡稱郭)和部門職員袁曉悟(以下簡稱袁)之間。 郭：袁，我一直想找時間與你談談關(guān)于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽的。 袁：你是我的領(lǐng)導，既然你找我談談，我也沒有太多的選擇。請說吧。 郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認真對待這次談話。 袁：可是……，是你安排

3、了這次會談。繼續(xù)發(fā)你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍色襯衫的打扮。我覺得那有些無聊。 郭：我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個不合規(guī)范的印象。一個技術(shù)服務人員看上去應當是精明的。你給人的印象好像是你買不起好衣服，你的褲子是松的，你的領(lǐng)帶也不合時宜，并經(jīng)常沾滿油漬。,,袁：公司可以向顧客要價很高，但我的報酬不允許我購買絢麗的衣服。我對把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點幾乎沒有興趣。而且，我從

4、來沒有聽說過來自他們的抱怨。郭：然而，我想你的儀表應當更加穩(wěn)重一點。好，讓我們再談談另一件事。在對你的例行審計中發(fā)現(xiàn)的一件事，我認為你做的不對。你連續(xù)三周星期三請一個客戶吃晚飯，但你填寫的出車單表明你每周都是在下午三點回家。那種行為是不符合職業(yè)要求的，對于這三次離奇的晚餐費用報銷你怎么解釋。袁：出車單可以說是下午三點，但我出去后可以去約見客戶，既然約見客戶就不妨請他們吃餐飯，公司不是有規(guī)定如果工作需要可以在500元范圍內(nèi)自己作主請客

5、戶吃飯嗎?郭：但你是怎樣在下午三點在飯店吃晚飯的呢?袁：我認為所有在下午1點以后吃的飯都是晚飯。 根據(jù)上述描述，請你對郭靖和袁曉悟之間的面談作評判：該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?如果你安排這次面談，將如何進行?應作什么準備?如何實施面談?采取什么策略?,一、準備階段preparing for the interview,1. Define the objective of the interview A

6、s Lewis Carroll showed in Alice in Wonderland:“Would you tell me, please, which way I ought to go from here?”“That depends a good deal on where you want to get to”,said the Cat.“I don’t much care where…”, said Alice.

7、 “Then it doesn’t matter which way you go’, said the Cat. 《艾麗絲漫游奇境記》中有這樣一段對話：“請您告訴我，在這里我應該走哪條路?”艾麗絲問。“這完全取決于你要到哪里去?！笨ㄌ卣f?！拔腋揪筒辉诤醯侥睦锶??！卑惤z說?！澳悄阕吣臈l路都無所謂。”卡特說。,面談目的：,信息的傳播 尋求信念或行為的改變 解決問題和尋找對策 探求與發(fā)現(xiàn)新信息,2. 設計好的問題以鼓勵信息共

8、享,開放式問題 “你的工作干得怎樣” “新的規(guī)章對部門士氣影響怎樣” 適用場合： ·了解被訪者優(yōu)先考慮的事情·讓被訪者無拘束地討論他的看法·明確被訪者的知識深度·弄清被訪者表述能力怎樣,2. 設計好的問題以鼓勵信息共享,封閉式問題“你最后一次在哪里就職”“你是愿意在項目A還是項目Z中工作” 適用場合： · 節(jié)省時間、精力和金錢· 維持、控制面

9、談的形勢·從被訪者處獲取非常特定的信息·鼓勵被訪者完整描述一個特定事件·鼓勵靦腆的人說話·避免被訪者泛泛而談,3. 安排面談結(jié)構(gòu),漏斗型：從一般到特殊 有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認為怎么樣?這些規(guī)章公平嗎?這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實施狀況如何? 倒漏斗型：從特殊到一般 這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽煙狀況?這些規(guī)章公平嗎?對于有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認為究竟怎么樣?

10、,,4. 安排好環(huán)境以增進關(guān)系 5. 預期問題并準備回答 面談準備：“為什么(Why)” “誰 (Who)”、“何時(When)” “何地(Where)”“什么(What)” “怎樣談(How)”,面談準備的問題清單,為什么(Why) (1)面談的主要類型是什么? (2)究竟希望實現(xiàn)什么? (3)你尋求或傳遞信息嗎?如果是，那么是什么類型的信息? (4

11、)該面談尋求信念和行為的轉(zhuǎn)變嗎?(5)要解決問題的性質(zhì)是什么?與誰面談(Who) (1)他們最可能的反應/弱點是什么? (2)他們有能力進行你所需要的討論嗎?何時何地(When＆Where) (1)面談在何地進行?在你辦公室還是他們辦公室?還是其他地方? (2)它可能被打斷嗎? (3)在一天的什么時間進行? (4)面談前可能發(fā)生什么? (5)你在這件事中處于什么位置?

12、(6)需要了解事情全貌，還是只需提示一下迄今為止的最新情況?,面談準備的問題清單,談什么(What)(1)確定需要包括的主題和提問(2)被問問題的類型怎樣談(How)(1)如何能實現(xiàn)你的目標?(2)你應如何表現(xiàn)?(3)以友好的方式開始和直接切入主題哪種好?(4)你必須小心處理、多聽少說嗎?(5)先一般性問題再具體問題，還是先詳細信息再一般性問題?(6)你準備如何準備桌椅?(7)如何避免被打擾?,二、實施階段 con

13、ducting the interview,1. 面談的開始 討論：你是一位正在就讀的MBA學員，正參加一門課程的學習。你和你的同學對這位老師的教學方式不太滿意，你作為班級學習委員會負責人，受全班同學的委托，去與這位老師進行私下交談，希望他能改進教學方式。那么你打算如何開始這次面談?一是盡量開誠布公二是盡量以“建立和睦的關(guān)系”開始,引子——建立和維持一種支持交流的氛圍,訪談者：感謝你今天花點時間和我談談。被訪者：噢，這一點不成

14、問題。我能幫你做什么嗎?訪談者：我想知道你能否對我講點有關(guān)上星期在辦公室發(fā)生的那件事。首先，你知道它是怎樣開始的嗎?被訪者：不知道。當時我正在干我的活，突然，那兩人就動手了。訪談者：我明白。你沒有聽到他們在動手前的談話嗎?被訪者：我沒聽到。照我看來，好像起因于那個穿藍衣服的人。 訪談者：你沒有留意嗎? 被訪者：我怎么知道他們會要打架。,,訪談者：是的，你真的沒有預料到這種情況。然而，或許你能向我描述一下打斗之后發(fā)

15、生了什么。 確定說話的語氣和面談氣氛引子部分應當包含對整個面談的定位 ：(1)面談的目的；(2)他或她將怎樣有助于達到那個目的；(3)將怎樣利用面談中獲得的信息。,2. 面談主體內(nèi)容的組織,提問類型直接提問或限定性提問是非式問題 引導性或表明了標準答案的問題 另有用意的提問 無限制的提問 重復性提問 深入調(diào)查的提問 假設的提問,面談指南：,結(jié)構(gòu)化的半結(jié)構(gòu)化的非結(jié)構(gòu)化的,半結(jié)構(gòu)化的,3. 結(jié)束面談,一定要明

16、確表示面談即將結(jié)束 試著總結(jié)一下你得到的信息，用來檢查一下剛剛得到的信息的準確性 讓被訪者知道下一次將干什么,第三節(jié) 招聘面試,例：某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理，這家公司規(guī)?；趾?、資金雄厚、環(huán)境優(yōu)越、待遇優(yōu)厚，招聘廣告在報上登出后，立刻收到幾百份應聘材料，公司經(jīng)材料篩癬初試、復試、領(lǐng)導會商，A和B脫穎而出，他們被告知在一星期內(nèi)聽候通知。 對比兩人情況，從“軟件”來看，A和B實力相當，難分高低；“從“硬件”來看

17、，A有一點略占優(yōu)勢，他應聘的職位剛好是大學所學的專業(yè)，且具備此專業(yè)豐富的工作經(jīng)驗；而B卻只有經(jīng)驗，學的是相關(guān)專業(yè)。 如果你是A或B，你怎么做？,,在等侯通知期間，A信心十足，只靜候通知。B則主動與該公司人事主管通過兩次電話。第一次電話中，B對該公司提供給自己面試的機會誠懇表示謝意，并感謝人事主管的關(guān)照和幫助，祝他工作愉快、順心!第二次電話，B說明公司對自己有強烈的吸引力，表達了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望!每次言辭懇切，只是

18、寥寥數(shù)語。 一星期后，B接到了被錄用的通知。,,如何準備應聘材料收集應聘公司的信息 保持平和心態(tài)，營造和諧氣氛 如何回答主試者的提問,,省略的陽光 一家著名的國際貿(mào)易公司高薪招聘業(yè)務人員，應征者絡繹不絕。在眾多的應聘者中，有一位年輕人條件最好，畢業(yè)于名牌大學，又有在市外貿(mào)公司工作三年的經(jīng)驗，所以他坐在主考官面前時，非常自信。 “你在外貿(mào)具體做什么?”主考官開始發(fā)問。

19、 “做山野菜。” “哦，做山野菜。那你說說，對業(yè)務人員來說，是產(chǎn)品重要，還是客戶重要?”年輕人想了想，說：“客戶重要?！?主考官看了看他，又問：“你做山野菜應該知道，山野菜中，蕨菜出口主要是對日本，以前銷路非常好，有多少收多少，可是最近幾年，國外客商卻不要了。你說說為什么?” “因為菜不好?！?“那你說說，為什么不好?” “嗯，”年輕人頓了一下

20、，“就是質(zhì)量不好。 主考官看了看他，說：“我敢斷定，你沒有去過產(chǎn)地?！?,年輕人看著主考官，沉默了30秒針，沒有說是，也沒有說不是，卻反問：“你說說怎么能看出我去沒去過?”“如果你去過，就應該知道菜為什么不好。采集蕨萊的最佳時間只有十天左右，這期間的蕨菜鮮嫩好吃，早了不成，晚了就老了。采好后，要攤開放在地里晾曬一天，第二天翻個過，再晾曬一天，把水分蒸發(fā)干，然后再成把捆好，裝箱。等食用時放在涼水里浸泡一下就可以了?？墒钱?shù)剞r(nóng)

21、民為了多采多賣，把蕨菜采到家，來不及放在地上晾曬，而是放在熱炕上暖，這樣只用兩個小時就烘干了。這樣加工處理的蕨菜，從外表上看哪都一樣，可是食用時，不管放在水里怎么泡，都象老樹根一樣，又老又硬，根本咬不動。國外客商發(fā)現(xiàn)后，對此提出警告，一次，兩次，還是如此。結(jié)果，人家干脆封殺，再不從我國進口了！” 年輕人聽了，不好意思地低下頭說：“我是沒有去過產(chǎn)地，所以不知道你說的這些事?！?年輕人帶著遺憾走出公司的大樓。

22、這位最有希望入選的年輕人，最終沒有被錄取。這樣的結(jié)局，從他離開主考官的那一刻，就已經(jīng)知道了。他非常清楚：像這樣著名的公司，是不會錄取他這樣一個在外貿(mào)工作三年、整天陪客戶吃飯卻沒有去過一次產(chǎn)地的業(yè)務人員的：他就象那些一心一意加工速成蕨菜的農(nóng)民，省略了兩天的陽光，但是最終被烘干的卻是自己！,選聘面談建議過程：PEOPLE原則,第一步：準備(P=Prepare)(1)回顧申請書、簡歷、副本以及其他背景信息(2)同時準備一般問題和個別的、具

23、體的問題(3)準備適當?shù)?、自然的環(huán)境第二步：建立關(guān)系(E＝Establish Rapport)(1)努力使求職者感到舒適(2)表達真誠的興趣(3)通過語音和舉止表示支持性態(tài)度第三步；獲取信息(O=Obtain Information)(1)提問 (2)深究(3)仔細傾聽 (4)觀察對方,選聘面談建議過程：PEOPLE原則,第四步：提供信息(P＝Provide Informati

24、on)(1)描繪現(xiàn)在和將來的工作機會(2)宣傳公司的正面特色(3)對求職者的問題作出反應第五步：結(jié)尾(L=Lead to Close)(1)澄清回答(2)為最終求職者的加入提供機會(3)說明接下去需要做什么事第六步：評價(E＝Evaluate)(1)評價技術(shù)上的能力和工作要求的匹配性(2)判斷個性素質(zhì) (3)作出推薦,第四節(jié) 其他類型的面談 一、與信息有關(guān)的面談（一）信息收集面談 1

25、. 收集背景信息 2. 準備階段 3. 面談過程 4. 分析階段 (二)信息發(fā)布面談,二、與解決問題有關(guān)的面談(一)答評面談 1．預先通知接受答評的員工，使其有時間整理思路，作出自我評價。 2．盡量鼓勵接受答評的員工參與各個方面的討論。 3．將薪酬與提高工作表現(xiàn)的討論分開。 4．與接受答評的員工達成一致。 5．為員工設定短期目標并討論達到目標的方法。 6．面談結(jié)束以前作一總結(jié)。,(二)糾正面談

26、 1．事先獲得相關(guān)事實的資料，并盡可能加以證實。 2．在第三方聽不到的地點進行面談。 3．討論應集中于相關(guān)員工的行為，而不應攻擊其人格。 4．鼓勵員工陳述不當行為發(fā)生的原因及其看法。 5．討論管理者與員工認識的分歧，并最終達成一致。 6．討論可行的糾正行動。 7．面談結(jié)束以前作一總結(jié)。 (三)咨詢面談 1. 努力獲得員工的信任，保證不向第三方泄露面談內(nèi)容。 2．制造和諧的氣氛，令員工可以毫無顧忌地

27、傾訴。 3．避免控制面談的過程，交由員工決定談話的主題。 4．不會對員工的陳述作任何評價。,Case14： 研修生的選派,問題：1．在第一次決定選派袁安付和劉敏去日本松下研修的決定被透露后，“我”應該采取什么策略與陳壽春進行面談?面談的目的是什么?在面談過程中要注意哪些問題?2．當?shù)谝淮紊蠄竺麊螞]有被領(lǐng)導采納后，“我”決定換上陳壽春。在這樣的背景下，我與陳文戎、袁安付又如何面談?面談的目的是什么?采取怎樣的溝通策略?