淺談企業(yè)客戶忠誠的培養(yǎng)[文獻綜述]

1、本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！題目：淺談企業(yè)客戶忠誠的培養(yǎng)一、前言部分一、前言部分隨著市場經(jīng)濟下競爭的加劇，企業(yè)的生存和發(fā)展變得越來越困難。在今天這種商品供大于求的情況下，為了能把生產(chǎn)出的產(chǎn)品賣出去，我國許多企業(yè)也開始關(guān)注客戶的需求，注重提高客戶滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠，以使客戶能長期購買自己的產(chǎn)品。（張海穎，康國兵，2005）有數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)7O％的收入來自于忠誠的客戶；獲取一個新客戶的成本是保留一

2、個老客戶的成本的5倍；一個典型的不滿意的客戶將會把他們的經(jīng)歷告訴8～1O個人；產(chǎn)品銷售給新客戶的成功機會是15％，產(chǎn)品銷售給老客戶的成功機會是5O％；一個公司如果將其客戶流失率降低5％，其利潤就能增加25％～85％?？梢姡囵B(yǎng)客戶的忠誠對企業(yè)的意義非常重大，忠誠的客戶對企業(yè)的盈利和發(fā)展的重要性主要表現(xiàn)在以下這些方面：1、對公司產(chǎn)品或服務(wù)的貨幣支出更多。隨著顧客與公司交往的時間越來越久，他們就會增加在這些公司業(yè)務(wù)的消費額，忠誠度最根本的表

3、現(xiàn)就是重復(fù)購買。當客戶形成品牌忠誠時，就會發(fā)生相關(guān)購買，即購買公司的其他產(chǎn)品或服務(wù)；2、進行正面的口頭宣傳。長期以來，客戶忠誠是一種免費的廣告資源，他們會努力的向朋友或者家人推薦公司的產(chǎn)品或者服務(wù)。與公司耗費巨資進行的宣傳相比較，客戶的口頭宣傳通常會獲得更大的信任。道理很簡單，所有客戶對自己朋友言傳身教的信任都要遠勝于公司精心制作的廣告誘惑；3、減少企業(yè)服務(wù)成本。吸引新客戶的成本非常昂貴，同時，員工還需要花費時問去了解新的客戶，并解決由

4、于不熟悉這些新客戶所帶來的工作失誤。而另一方面，忠誠的客戶已經(jīng)被記載到了公司的客戶記錄中。員工對客戶比較了解，比較容易向客戶提供服務(wù)，降低服務(wù)成本；4、對價格的敏感度降低。忠誠的客戶很少計較價格，有的甚至不去打聽價格是多少。不管競爭對手打出什么樣的價格促銷，對忠誠的客戶來說都是沒用的；5、更容易諒解公司的錯誤。真正忠誠的客戶更愿意在合理的范圍內(nèi)再給公司一次修復(fù)的機會，或者忽視一些失誤。他們認為失誤是公司不小心造成的沒什么大礙。反而第一次

5、與公司來往的客戶對錯誤更為敏感，他們甚至會故意的尋找問題，故意為難工作人員；6、為企業(yè)帶來更大的利潤潛力。雖然要通過廣告宣本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！管如此，但大多數(shù)學者都認同客戶忠誠是一個多維度的概念，且至少由兩個維度構(gòu)成，即態(tài)度上客戶會對產(chǎn)品或服務(wù)提供商有偏好——態(tài)度維度以及行為上客戶會再次購買服務(wù)提供商的產(chǎn)品或服務(wù)——行為維度。很多學者如Stum(1991)、Jones(1995)等都認同

6、這個觀點，并且在不同的行業(yè)如零售、壽險等行業(yè)中得到了驗證。另外一些學者如Dwayn和Stephen(2002)則從客戶忠誠形成的角度對卜述兩維度觀點進行了擴充。他們認為：客戶忠誠應(yīng)該包括認知性忠誠、行為性忠誠、情感性忠誠和意向性忠誠四個維度。而根據(jù)社會心理學理論，態(tài)度指人們根據(jù)自己的認知和喜好，對人、事、物表現(xiàn)出的一種相當持久的行動傾向，態(tài)度包含情感成份和行為意向成分。（趙金樓，王英照，劉家國，2009）2、客戶滿意不同的學者對客戶滿意

7、概念的界定基本上是一致的。菲利普科特勒認為，客戶滿意是指“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。亨利阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預(yù)期時，就導致了滿意，否則，會導致客戶不滿意。菲利普科特勒和亨利阿塞爾的概念都蘊含了客戶滿意是客戶通過實際價值與期望價值的比較而得來的。什么是客戶價值？答案是利益，是指客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的一系列總體利益。通過價值比較，可以

8、得到客戶滿意與否的結(jié)論?？蛻魸M意表示的是一種心理狀態(tài)，是實際價值獲得與期望價值差異的函數(shù)。從上面的定義可以看出，客戶滿意是一種期望(或者說是預(yù)期)與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種客戶心理反應(yīng)，而不是一種行為。3、客戶忠誠對客戶滿意的依賴程度標準的服務(wù)營銷教科書普遍認為客戶滿意與客戶忠誠之間有著密切的正相關(guān)關(guān)系，客戶非常滿意時這種正相關(guān)關(guān)系更加密切(澤絲蔓爾，2002)。在其他條件不變的情況下，這一理論符合現(xiàn)實的營銷實踐，但是由于兩個概念