某企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及其完善對策的研究[文獻綜述]

1、本文是大學(xué)論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！題目：某企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及其完善對策的研究一、前言部分一、前言部分當(dāng)今世界在經(jīng)歷了以制造業(yè)為代表的工業(yè)經(jīng)濟時代后，正在進入后工業(yè)經(jīng)濟時代，也就是所謂的服務(wù)經(jīng)濟時代。大眾市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，以服務(wù)客戶為中心的理念已在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，服務(wù)競爭成為未來企業(yè)競爭的一個核心領(lǐng)域。21世紀(jì)的服務(wù)業(yè)將成為世界經(jīng)濟發(fā)展的新動力，客服行業(yè)已經(jīng)變成影響各國經(jīng)濟發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。如今，客戶服務(wù)類職業(yè)

2、正在崛起，隨著越來越多的企業(yè)把注意力從單純的市場營銷轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)，以及一些跨國公司在為我國建立客戶服務(wù)中心，市場對各類客戶服務(wù)人才的需求大大增加，具備專業(yè)素養(yǎng)的客服人員更是倍受青睞。然而，目前國內(nèi)從事客戶服務(wù)工作的人員總體素質(zhì)不盡人意。除少部分受過一定培訓(xùn)外，大部分沒有受過正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)的訓(xùn)練，缺乏先進的理論指導(dǎo)，管理能力有限。因此，對目前的客戶服務(wù)人員進行職業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的職業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)，是當(dāng)務(wù)之急。同時，對于加快客戶服務(wù)的發(fā)

3、展，提高客戶服務(wù)管理水平，迎接服務(wù)經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)，推動我國經(jīng)濟增長，增強企業(yè)競爭力具有十分重要的意義。二、主二、主題部分部分（一）國內(nèi)研究動態(tài)（一）國內(nèi)研究動態(tài)1、研究客戶服務(wù)的意義大部分專家學(xué)者都是根據(jù)市場環(huán)境及競爭環(huán)境進行研究。企業(yè)的客戶服務(wù)對提高市場競爭力有深遠意義?！犊蛻舴?wù)實務(wù)》一文延續(xù)業(yè)務(wù)流程重組的創(chuàng)始人M哈默的名言：“所謂新經(jīng)濟，就是客戶經(jīng)濟”而展開，認(rèn)為伴隨著世界經(jīng)濟一體化進程步伐的加快，市場競爭日趨激烈，服務(wù)競爭已經(jīng)成

4、為競爭的主戰(zhàn)場，企業(yè)要生存發(fā)展，必須提高客戶服務(wù)與管理的水平，使客戶服務(wù)成為企業(yè)搶占市場制高點的有力武器，成為企業(yè)競爭制勝的法寶。（李先國，曹獻存，2006）杜明漢在《客戶服務(wù)與管理》（2010年）中認(rèn)為，在現(xiàn)代商業(yè)社會中，市場本文是大學(xué)論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！統(tǒng)的日益龐大。異構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)的交互變得異常困難；對于系統(tǒng)本身來說，也存在著開發(fā)周期長、重構(gòu)性差、升級維護困難等缺點。（韓耀坤，《基于WebService的客戶服務(wù)系統(tǒng)

5、研究》，2010）從微觀來看，我國文體娛樂、交通、零售、貿(mào)易等傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)，以及通信、會展、銀行、保險、房地產(chǎn)、商務(wù)服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，和工業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平等都還落后于西方發(fā)達國家，我國貨物貿(mào)易的增加也開始逐步面臨服務(wù)配套的瓶頸，產(chǎn)品的出口越來越以綜合服務(wù)的提供作為基礎(chǔ)。因此，加快提升我國服務(wù)業(yè)和各類企業(yè)的服務(wù)水平已經(jīng)成為我國經(jīng)濟國際化發(fā)展的基礎(chǔ)條件。（《顧客服務(wù)體系的界面管理》，謝朝武，2009）另一方面，對客戶進行研究。然而，如何在

6、留住老顧客，同時獲得新顧客是值得深思的問題。顧?quán)嵑５摹读糇☆櫩汀芬晃闹姓J(rèn)為，如今許多公司通過各種營銷活動，不斷爭取新顧客。然而，它們在保持老顧客方面卻做得很少，以至于獲得新顧客的同時，又失去老顧客。如今激烈的競爭導(dǎo)致公司爭取新顧客的難度和成本不斷上升，越來越多的公司把營銷重點轉(zhuǎn)向保持現(xiàn)有的顧客，因為吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的5倍。它需要耗費更多的精力和費用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司

7、。一個高度滿意的老顧客會帶來：忠誠公司更久；購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；對公司和它的產(chǎn)品說好話；忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感；向公司提出產(chǎn)品假務(wù)建議；由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本。（2002年）3、如何完善客戶服務(wù)部分學(xué)者認(rèn)為，客戶服務(wù)，從觀念開始。要做好客戶服務(wù)，必須先樹立“顧客至上”的觀念。張國芳在《卓越服務(wù)，從觀念開始》一文中認(rèn)為，“滿足顧客需求”就是提升銷售；顧客永遠是對的，顧客抱怨的處理是顧客服務(wù)的