保險(xiǎn)服務(wù)管理研究.pdf

1、在我國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)逐步發(fā)展與成熟的過(guò)程中，產(chǎn)品創(chuàng)新并保有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以獲得超額利潤(rùn)對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)公司有著十分重要的意義。然而現(xiàn)階段保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品大同小異，少有明顯的區(qū)別，因而良好的服務(wù)質(zhì)量成為保險(xiǎn)公司獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。在服務(wù)管理逐漸受到重視的今天，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，對(duì)于顧客滿意、經(jīng)營(yíng)成果、以至于保險(xiǎn)企業(yè)興衰具有決定性的影響。 本文在對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的特征和性質(zhì)進(jìn)行深入分析之后，決定從消費(fèi)者的需求角度來(lái)研究保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)查閱國(guó)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量

2、的研究成果和研究方法，決定將服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與保險(xiǎn)服務(wù)利潤(rùn)鏈結(jié)合起來(lái)。希望通過(guò)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量找到改善保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)，相應(yīng)調(diào)整服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，以提供高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)。 本文分為四章：第一章主要是介紹與保險(xiǎn)服務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)理論。第二章對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出解決思路，即通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量，調(diào)整公司的服務(wù)策略，找出企業(yè)利潤(rùn)最大和顧客滿意程度最高的結(jié)合點(diǎn)。第三章是本文的核心，首先構(gòu)建了保險(xiǎn)服務(wù)利潤(rùn)鏈，然