個(gè)性差異與服務(wù)

1、個(gè)性差異與行為,,第三部分 個(gè)體間的差異所在,,個(gè)性傾向性,GeneralPsychology,Psychological phenomenon,Mental processes,Personality,Will processes,Feeling processes,Sensation & Perception,Psychologicalcharacteristicof personality,Cognitive

2、 processes,Temperament,Attitude / Needs Motivation Interests / Likes /IdealBelief / World outlook Value outlook,Personality inclination,Learning & Memory,Thinking,Imagine,Attention,Ability,Character,普通心理學(xué)的內(nèi)容和

3、體系,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,有關(guān)個(gè)性的漫畫,Cont.,,氣質(zhì)的動(dòng)力特征,Psychological Processes,dynamics traits,strength,speed,steady,indication,Temperament,Features,native,stable,organic,,,,,,,,,,,,,,,氣質(zhì)的類別,膽 汁 質(zhì)Choloric (easily

4、made angry) type,抑 郁 質(zhì)Melancholic (sad) type,粘 液 質(zhì)Phlegmatic (calm and unexcitable) type,多 血 質(zhì)Sanguine (like blood) type,氣質(zhì)的類別,膽 汁 質(zhì)Choloric (easily made angry) type,抑 郁 質(zhì)Melancholic (sad) type,粘 液 質(zhì)Phl

5、egmatic (calm and unexcitable) type,多 血 質(zhì)Sanguine (like blood) type,情緒興奮性高，反應(yīng)迅速，心境變化劇烈，抑制能力差。易沖動(dòng)，熱情直率，不夠靈活。精力旺盛，動(dòng)作迅猛，性情暴躁，脾氣倔強(qiáng)，容易粗心大意。感受性較低而耐受性較高，外傾性明顯。,氣質(zhì)的類別,膽 汁 質(zhì)Choloric (easily made angry) type,抑 郁 質(zhì)Melancho

6、lic (sad) type,粘 液 質(zhì)Phlegmatic (calm and unexcitable) type,多 血 質(zhì)Sanguine (like blood) type,情緒興奮性高，思維反應(yīng)敏捷，心境變化快但不強(qiáng)，穩(wěn)定性差。活潑好動(dòng)，富于生氣，靈活性強(qiáng)。樂觀親切，善交往，浮躁輕率，缺乏耐力和毅力。不隨意反應(yīng)性強(qiáng)，具有可塑性。外傾性強(qiáng)。,氣質(zhì)的類別,膽 汁 質(zhì)Choloric (easily made an

7、gry) type,抑 郁 質(zhì)Melancholic (sad) type,粘 液 質(zhì)Phlegmatic (calm and unexcitable) type,多 血 質(zhì)Sanguine (like blood) type,情緒興奮性和不隨意反應(yīng)性都較低，沉著冷靜，情緒穩(wěn)定，深思遠(yuǎn)慮，思維言語動(dòng)作遲緩。交際適度，內(nèi)心很少外露，堅(jiān)毅執(zhí)拗，淡漠，自制力強(qiáng)。感受性較低而耐受性較高，內(nèi)傾性明顯。,氣質(zhì)的類別,膽 汁 質(zhì)

8、Choloric (easily made angry) type,抑 郁 質(zhì)Melancholic (sad) type,粘 液 質(zhì)Phlegmatic (calm and unexcitable) type,多 血 質(zhì)Sanguine (like blood) type,感受性很強(qiáng)，善于覺察細(xì)節(jié)，見微知著，細(xì)心謹(jǐn)慎，敏感多疑。內(nèi)心體驗(yàn)深刻但外部表現(xiàn)不強(qiáng)烈，行動(dòng)遲緩，不活潑。易于疲勞，疲勞后也易于恢復(fù)。辦事不果斷和

9、缺乏信心。內(nèi)傾性強(qiáng)。,日本和西方學(xué)者認(rèn)為個(gè)體的血型和其氣質(zhì)有一定的關(guān)系。84 - 85年日本曾掀起驗(yàn)血狂潮。能見正比古的《血型與氣質(zhì)》79年5月5日初版，至81年9月28日竟再版達(dá)98次。日本豐田、富士公司有大批A型血的工程師和管理人員。野見壽隆認(rèn)為A型血的人自制能力強(qiáng)、精明、堅(jiān)毅。另一日本學(xué)者古川竹二則歸納如下：A型血的人內(nèi)傾保守，溫和，老實(shí)穩(wěn)重；多疑怕羞，順從依賴，感情易沖動(dòng)，缺乏果斷，易喪失信心。B型血的人外傾積極，

10、感覺靈敏，鎮(zhèn)靜，不怕羞，喜社交，好管閑事，口才好，輕諾。AB型兼有A型和B型特征，常外表為B，內(nèi)在為A。O型血的人積極進(jìn)取，堅(jiān)強(qiáng)，好勝，喜歡指使，有膽識(shí)，不愿吃虧。,我國學(xué)者對(duì)青年群體的血型進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)AB型血的人相對(duì)較少，其中氣質(zhì)上偏A少，偏B多；AB血型的人偏A者辦完事就走，身體欠佳，難以成事；偏B者有才能的較多，精明能干，可以像鐵人般工作，成就驚人。,血型氣質(zhì)說,Blood-Type Theory,德國精神病醫(yī)生克雷

11、奇米爾認(rèn)為，經(jīng)他治療的病人所表現(xiàn)出來的精神失常的種類是與他們的整個(gè)體格有關(guān)。他確定了四種基本類型（如圖）。據(jù)他報(bào)告，他稱之為虛弱型、強(qiáng)壯型和發(fā)育異常型的人，診斷常常往往是精神分裂癥。而稱為狂郁癥的患者，往往具有矮胖型的體格。,體型氣質(zhì)說,,,,,,,,,,,,,美國醫(yī)生謝爾登的體型和氣質(zhì)的聯(lián)系,體型 氣質(zhì) 描述內(nèi)胚層型 內(nèi)臟優(yōu)勢型 性喜悠閑、貪吃、

12、好社交中胚層型 身體優(yōu)勢型 精力充沛、很自 信、有膽量外胚層型 大腦優(yōu)勢型 拘謹(jǐn)、膽小、內(nèi) 傾、愛好藝術(shù),Cont.,,氣質(zhì)對(duì)個(gè)體的社會(huì)發(fā)展不起決定作用；對(duì)個(gè)體的職業(yè)選擇有一定的影響；對(duì)個(gè)體的身心健康可能存在影響。,氣質(zhì)對(duì)個(gè)體行為的影響,氣質(zhì)與性格的區(qū)別與聯(lián)系,性格的概念：個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了

13、的行為方式的總和。它是個(gè)性心理的核心部分。 “做什么+怎么做”性格的構(gòu)成性格與氣質(zhì)的區(qū)別與聯(lián)系,你理想的性格特征,男大方，有責(zé)任心，有事業(yè)心，寬容，交際好，個(gè)子高，穩(wěn)重深沉，有上進(jìn)心，有幽默感，體貼人，勇敢。學(xué)習(xí)好，長的帥，家有錢，性情溫和，不乏義氣，豪放，不拘小節(jié)，敢哭敢笑，腳踏實(shí)地，勤奮,女漂亮，責(zé)任感，事業(yè)心，身材好，精明，溫柔體貼，相夫教子，賢惠文靜，聰明，愛笑，快樂活潑，細(xì)膩，善解人意，會(huì)理財(cái)，孝順，善良，樂于助

14、人，大方，開朗，厚道，調(diào)皮，能說會(huì)倒,你理想的性格特征,男 善良 事業(yè)心 責(zé)任感 實(shí)在 寬容 堅(jiān)強(qiáng)、勇敢、穩(wěn)重 幽默、風(fēng)趣、執(zhí)著、積極、樂觀、體貼、申士、內(nèi)涵、風(fēng)度、直爽、誠實(shí)、志向、毅力、愛心、事業(yè)心、整潔、忠貞、正直、對(duì)生活要有激情、好學(xué)、上進(jìn)、陽光、長的帥、包容、信任、不花心、不能有暴力傾向、,女開朗、大方、賢慧、體貼、理解、溫柔、氣質(zhì)、個(gè)性、活潑、美麗、獨(dú)立、自尊、守時(shí)、善良、有思想、孝順、熱心、愛心、真

15、心、少一些嫉妒心與攀比心、溝通能力、能與家人和睦相處、忠貞、對(duì)男士多一些支持與理解、勤奮持家、支持男士、,你理想的性格特征,男善良，有事業(yè)心，有責(zé)任心，寬容，自信，陽光，男子漢氣概，大度，感情專一，體貼，細(xì)心。 自信，樂觀，敢作敢當(dāng)，運(yùn)動(dòng)型，略微憂郁，風(fēng)流不下流。上進(jìn)心有激情，有自信，自信自立自強(qiáng)，有孝心運(yùn)動(dòng)，旅游 ，,女善良，獨(dú)立，溫柔，賢惠，善解人意，有愛心,,男 誠實(shí) 勇敢 理智 沉穩(wěn) 講話干練 豪爽有義氣

16、重感情 負(fù)責(zé)任才華 自信 執(zhí)行力 女的讓干嗎干嗎冷靜 不沖動(dòng) 考慮事情要全面 有事業(yè) 顧家 孝心 做好爸爸 好丈夫 好兒子,女 思想獨(dú)立 經(jīng)濟(jì)獨(dú)立 頭腦理智 樂觀 開朗勇敢 禮貌 進(jìn)取心不滿足現(xiàn)實(shí) 乖小 聽話 要刁鉆能撒嬌 可愛 照顧孩子 做飯 孝敬老人 照顧丈夫,,男 坦白 直率 敢作敢為做事情 有魄力 激情 自信 不拘小節(jié) 要心胸寬闊 自信 坦誠 責(zé)任心 上進(jìn)心 愛心 脾氣

17、好 不暴躁 關(guān)心人豁達(dá) 幽默 關(guān)心政治 有涵養(yǎng) 話不多擲地有聲才華,女 不敏感 不多懷疑不拘泥與小事 有自尊心 樸質(zhì) 自信要有愛心 要賢惠,自我觀念與行為,自我 I 和 Me理想自我與現(xiàn)實(shí)自我自我意識(shí)自我觀念與行為產(chǎn)品情結(jié),你理想的個(gè)性,男：有個(gè)性 不受世俗約束 內(nèi)秀 前衛(wèi) 放蕩不羈 自信灑脫 大格局高品位 有責(zé)任心 聰明 自信 厚道 責(zé)任感 孝心 愛心 有追求 有意志三分放蕩不羈 三分孩子

18、氣 四分聰明 寬容沉穩(wěn) 善良積極有追求有內(nèi)涵意志沉穩(wěn) 樂觀,女：溫柔賢惠 秀外惠中 體貼大方 溫柔 聰明 大方 愛心 靈活坦誠 表里如一任性 愛（廣義—宇宙級(jí)）自信 自立 自愛 自強(qiáng) 自尊積極 有追求 樂觀,,男：知足樂觀積極 想他人所想換位思考 不讓心愛的女人受傷有主見 不能大男子主義寬闊的胸襟 追求夢想 競爭性 有事業(yè)心 顧家 體貼 專一（愛情）大智若愚 有抱負(fù)志氣 愛憎分明成熟持重 有事業(yè)心有

19、能力,女：知足 樂觀積極 想他人所想換位思考 有主見 剛?cè)岵?jì)表現(xiàn)自我多愁善感 主見 獨(dú)立性 抵制小女生主義善解人意有涵養(yǎng)成熟+天真,,男：能屈能伸責(zé)任心 幽默風(fēng)趣 善解人意 事業(yè)心穩(wěn)重 內(nèi)涵 俠骨柔情自信瀟灑 執(zhí)著 愛心寬容心 識(shí)大體顧大局文質(zhì)彬彬 上進(jìn)心 有骨氣勇敢 真實(shí) 做自己拿的起放的下 懂得享受生活帥目標(biāo)明確并為之努力奮斗,女：溫柔體貼 事業(yè)心 創(chuàng)業(yè) 責(zé)任心 賢惠個(gè)性 內(nèi)涵 有脾氣 溫柔賢惠

20、 體貼大方 有主見 知足善解人意 不要女強(qiáng)人真實(shí) 做自己有明確的生活目標(biāo) 知足漂亮性感善解人意,,有擔(dān)當(dāng) 負(fù)責(zé)任平常心 創(chuàng)造力,純真善良 以誠待人,角色意識(shí)與行為,角色角色集產(chǎn)品與角色行為性別角色與行為形體觀念與行為,生活方式與行為,生活方式不同的生活方式與營銷,,有關(guān)資料,美國霍普金斯醫(yī)學(xué)研究所的貝茲和托馬斯的研究。在1948年他們將45名學(xué)生按不同的個(gè)性特征分為三組。A組：謹(jǐn)慎、含蓄、安靜、知足；B組：自覺、

21、積極、開朗；C組：情緒易波動(dòng)、急躁、易怒、太不知足、或不想知足。追蹤調(diào)查了30年，當(dāng)1978年他們又對(duì)這45名人員的健康狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)C組中患癌癥、高血壓、心臟病和精神混亂癥狀的占77.3%；而A組中僅占25%；B組中也只占26.7%。,,氣質(zhì)特點(diǎn)與工作安排；氣質(zhì)對(duì)工作場所溝通的影 響；對(duì)氣質(zhì)對(duì)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的影響；氣質(zhì)對(duì)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的影響。,氣質(zhì)與管理,氣質(zhì)與管理,形體語言觀察面對(duì)面交談：有聲部分低于35%；無聲

22、 部分65%手： 一般認(rèn)為，伸開手掌，掌心向上， 是坦誠的象征 小孩說謊時(shí)，手掌藏在背后； 成人說謊時(shí)，雙手叉兜、雙臂交叉， 不露手掌,掌語： 掌心向上：誠實(shí)、謙虛、不帶任何威 脅性； 掌心向下：壓制、指示性、強(qiáng)制性， 易產(chǎn)生抵觸情緒 搓 手 掌：焦急等待，躍躍欲試,指語言：拇

23、指：積極語言，表示優(yōu)越 雙手插兜，拇指伸出，表示高傲； 雙臂抱胸，拇指翹起，表示敵對(duì) 情緒和防衛(wèi)；這種人難以接近； 談話中拇指對(duì)人，表示嘲弄和蔑 視；,十指交叉 ：十指交叉動(dòng)作，常與笑臉配合，貌似自信，其實(shí)表示焦慮，甚至暗示敵對(duì)情緒；注 視：時(shí)間：應(yīng)占談話時(shí)間的50% — 70%三分之一以下，表示不誠實(shí)，恐慌；三

24、分之二以上，表示誠懇和有自制力。1、對(duì)方瞳孔放大，表示你有吸引力，喜歡2、對(duì)方瞳孔縮小，表示敵意,注視方式： 眨 眼：平均每分鐘 5 — 8 次 頻率快，表示感興趣； 經(jīng)常閉眼，表示輕蔑；點(diǎn)頭： 頻頻點(diǎn)頭：表示感興趣，鼓勵(lì)繼續(xù)談話； 候選人頻頻點(diǎn)頭，表示無主見；

25、 重復(fù)點(diǎn)頭：表示乏味，希望改變話題或 盡快攤牌；,觸摸： 手與額頭：表示緊張思考、困惑、悔恨， 或頓悟； 手與眼睛：掩飾行為，表示延期思考； 手與鼻子：表示猶豫、懷疑、無從回答； 手 與 嘴：表示懷疑、戒心、掩飾自己；

26、 手與耳垂：表示談話乏味、無聊、對(duì)話題反感； 手與臉頰：表示猶豫、困惑、為難； 手與下顎：表示評(píng)估； 手與后腦：表示困惑、為難、緊張思考；,A,B,C,D,E,1、照片的位置？,判斷,A－喜歡做服務(wù)他人的事，也喜歡社交，對(duì)他人非常熱心，也非常友善，被人托付事情時(shí)絕對(duì)不會(huì)拒絕。同情弱者，心腸軟，親和力強(qiáng)。,A,判斷,B－常常會(huì)限制住自己的感情的表達(dá)不會(huì)單獨(dú)一個(gè)人去從事某件工作，被人托付

27、事情時(shí)通常無法拒絕，可是接受后就非常后悔。若為女性，則屬于賢妻良母型。,B,判斷,C－領(lǐng)袖型，希望被注目，工作熱情高，正義感強(qiáng)。,C,判斷,D－害怕寂寞，喜歡熱鬧和群體性工作。,D,判斷,E－很能夠體諒異性的作為，具魅力，愛憎分明，不妥協(xié)，對(duì)不喜歡之人甚至連招呼也不會(huì)打。勤奮努力，利用自己的專門知識(shí)開創(chuàng)自己的未來，一般大器晚成。對(duì)家庭非常看重。,E,2、畫鼻子,,.,.,,,,,,,,,,,,,,A,B,C,D,E,判斷,A－鼻子畫得直

28、且細(xì),女性化,帶點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)；憧憬美的事物，對(duì)繪畫和音樂感興趣，自制力很強(qiáng)。,,.,.,判斷,B－對(duì)事情能理智地加以判斷，并且會(huì)去實(shí)行。,,判斷,C－鼻孔畫得很大，具有攻擊性，易沖動(dòng)，常會(huì)有不滿或反抗的行為，不喜歡規(guī)律的生活方式。,,,判斷,D－畫棒狀的鼻子，樂天派，不會(huì)在小事上斤斤計(jì)較，不拘泥小節(jié)。,,,判斷,E－把鼻子涂成黑黑的，或畫上斜線，自賞。,,,,,,,,,E,夾煙姿式與個(gè)性,A－夾在食指和中指的尖端：消極、神經(jīng)質(zhì)，細(xì)膩；工作

29、缺乏果斷力，常懷才不遇；對(duì)女性謙恭有理，紳士風(fēng)度，善于領(lǐng)導(dǎo)女性；親和力強(qiáng)。,夾煙姿式與個(gè)性,B－夾在食指和中指的深處：工作狂，自己決定的事非做不可。,夾煙姿式與個(gè)性,C－手掌向外，用大拇指和食指夾：擅長社交，親和力強(qiáng)，人緣好，但大事臨頭往往半途而廢；言談較輕率。,夾煙姿式與個(gè)性,D－手掌向內(nèi)，用中指和食指夾：個(gè)性強(qiáng)，愛憎分明。,夾煙姿式與個(gè)性,E－不用手夾，直接放在嘴上：輕率型，對(duì)什么事都漫不經(jīng)心，散漫；對(duì)女性非常熱情且行動(dòng)大膽

30、。,夾煙姿式與個(gè)性,F－指與指隔離著拿：神經(jīng)敏感，身體狀況差。,克瑞奇米爾“體質(zhì)體型說”,性別與情感,在情感反應(yīng)和理解他人的能力上確實(shí)存在性別差異。女性 …顯示更豐富的情感表情更高頻率地表達(dá)積極和消極情感，其中不包括憤怒。在表達(dá)情感中，得到更多的安慰，并覺舒適。對(duì)于非語言暗示，有更好的理解能力,性別與情感,,有關(guān)婚姻的觀點(diǎn),結(jié)婚者比沒有結(jié)婚者工作效率 高些 結(jié)婚者比沒有結(jié)婚者穩(wěn)定些 結(jié)婚者比沒有結(jié)婚者更愿意承 擔(dān)責(zé)

31、任 結(jié)婚者出意外事情的可能性小 些,,有關(guān)出身的觀點(diǎn),出身不是決定因素，但是重要因素 出身影響到教育 出身影響到見識(shí)（內(nèi)向） 出身影響到性格與經(jīng)驗(yàn) 出身也影響到機(jī)會(huì) 討論：老子英雄兒好漢,TEL:13838001039E-mail:lgc3882@163.com,謝謝大家,情景措施,畫面呈現(xiàn)一座小城市，話外音告知這是一個(gè)中等發(fā)達(dá)程度的小縣城。鏡頭聚焦于一家百貨商場，時(shí)間顯示上午9：30，門口進(jìn)來一個(gè)身高1米

32、80左右的小伙子，徑直走向日用品柜臺(tái)：“拿包牙膏”，“多少錢？”“3塊8”。小伙子拿出1張100元面額的人民幣，售貨員找其96元2。時(shí)間顯示10：00，門口進(jìn)來一位身高約1米65左右文質(zhì)彬彬的小伙子，走向柜臺(tái)拿出10元人民幣購買牙膏，售貨員找其7元2。小伙子突然聲稱其給的是100元，與售貨員發(fā)生爭執(zhí)，圍觀者10多位。 總經(jīng)理恰好路過于此，兩人皆向其表白。經(jīng)理問售貨員顧客買了什么，是否收了100元錢，售貨員告之當(dāng)

33、日沒有收幾張100元的鈔票，有一個(gè)高個(gè)買牙膏給的是100元。小伙子則告之自己給的100元鈔票背面右上角有其寫的2888字樣，并且愿意對(duì)筆跡。售貨員果然找到了有該標(biāo)記的鈔票。人群騷動(dòng)，顧客們顯示對(duì)商場的不滿。 1、假如你是總經(jīng)理，你如何應(yīng)付當(dāng)時(shí)的場面？ 2、作為總經(jīng)理，你將如何善后？,案例分析,理論依據(jù)：勒溫B=F（P×E）考察目的：洞察力、全局觀、道義感,The Big Five

34、Personality Model,Openness to Experience,Extraversion,Agreeableness,Conscientiousness,Emotional Stability,,,,,,大五模型,The Big-Five Model,1.外向性Extroversion – 是否樂于保持良好的關(guān)系2.隨和性Agreeableness – 傾向尊重和順從他人的程度3.責(zé)任感Conscientiousn

35、ess – 可靠程度4.情緒穩(wěn)定性Emotional stability – 壓力的忍耐程度5.經(jīng)驗(yàn)開放性O(shè)penness to experience – 是否對(duì)新事物充滿好奇心,五個(gè)類型的含義,Big-Five Model研究結(jié)果,責(zé)任感幾乎與所有職業(yè)的工作績效成正相關(guān)。外向性與營銷或管理者等需要人際互動(dòng)的職業(yè)之工作績效成正相關(guān)。開放性與外向性可預(yù)測幾乎所有職業(yè)的培訓(xùn)效果。外向性與責(zé)任感和大學(xué)職員的缺勤率成負(fù)相關(guān)。情緒穩(wěn)定

36、性與工作表現(xiàn)無關(guān)。,國外大五的研究結(jié)果,我國有關(guān)“大五”的研究結(jié)果,責(zé)任感對(duì)于所有職業(yè)的人員都具有相當(dāng)預(yù)測效度。外向性在經(jīng)理和銷售員樣本中具有預(yù)測效度。隨和性在經(jīng)理和警察樣本中表現(xiàn)出效度。情緒穩(wěn)定性對(duì)于警察和技術(shù)工人樣本的工作績效有一定作用。開放性只對(duì)經(jīng)理樣本有一定作用。,國內(nèi)大五的研究結(jié)果,管理“慢郎中”,在生活和工作中，你或許會(huì)碰到這樣的人：在干什么事情讓你感到他總是慢半拍。對(duì)答應(yīng)的事甚至他自己決定的，也會(huì)拖拖拉拉。假如你責(zé)

37、備或訓(xùn)斥他，表面上可能他是以沉默回應(yīng)，令你以為他將有什么改變。可第二天醒來，他依然扣個(gè)紐扣歇兩分鐘，等待最舒服的感覺，從床上爬起。你不得不感嘆：真是急驚風(fēng)碰上慢郎中。沒轍。有一個(gè)例子很好地說明了慢郎中這方面的問題。一位丈夫在開始建一個(gè)小院子時(shí)確實(shí)準(zhǔn)備好了一切，但一袋袋水泥放在草坪上，壓壞了草，一輛破舊的手推車靠著前門放了好幾個(gè)月。每次妻子抱怨時(shí)，他都說在準(zhǔn)備好整個(gè)院子的完美計(jì)劃前，他無法動(dòng)工。他仍然在考慮如何布置時(shí)，他的妻子已經(jīng)在手推