湘潭市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制研究.pdf

1、隨著我國金融業(yè)對(duì)外開放程度的逐步提高，如何提升我國金融企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力己成為一個(gè)被廣泛討論的話題，根據(jù)歐美等國家客戶關(guān)系管理(簡(jiǎn)稱CRM)的發(fā)展趨勢(shì)和表現(xiàn)形式分析，客戶經(jīng)理制是提高我國金融企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。湘潭市商業(yè)銀行作為地方性股份制商業(yè)銀行，在支持中小企業(yè)和服務(wù)廣大市民方面做出了有益的嘗試和貢獻(xiàn)。但面對(duì)中外銀行業(yè)激烈的客戶爭(zhēng)奪大戰(zhàn)，湘潭市商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理方面還存在著較多亟待解決的問題。 本論文首先指出我國加入WTO后商

2、業(yè)銀行所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，提出了湘潭市商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制的必要性，并對(duì)國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的發(fā)展?fàn)顩r及特點(diǎn)進(jìn)行分析。然后運(yùn)用客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略理論和關(guān)系營銷理論對(duì)湘潭市商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)性活動(dòng)和支持性活動(dòng)進(jìn)行了分析，指出湘潭市商業(yè)銀行在客戶分析、服務(wù)渠道、市場(chǎng)營銷、創(chuàng)新機(jī)制、文化建設(shè)、發(fā)展戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)、人力資源管理及業(yè)務(wù)流程等方面存在的問題。針對(duì)上述問題，論文提出通過實(shí)行客戶經(jīng)理制來改進(jìn)湘潭市商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理工作，