基于消費者品牌轉(zhuǎn)換類型的滿意影響因素研究.pdf

1、顧客滿意一直被看作是顧客忠誠的重要前因，得到學術界的廣泛重視。不僅如此，也有很多學者關注了顧客不滿意、轉(zhuǎn)換供應商的原因，從另一個方面探究提升顧客滿意、顧客忠誠的方法。但是，顧客轉(zhuǎn)換行為日益普及，給企業(yè)帶來新的課題：不僅要研究顧客流失的原因，還要研究如何對待和保留由其他企業(yè)轉(zhuǎn)換來的顧客。事實上，已有學者證實對于接納轉(zhuǎn)換顧客的企業(yè)來說，這類顧客與企業(yè)原來保有的顧客在滿意水平方面存在顯著差別。這一結(jié)論暗示，企業(yè)的原有顧客和新轉(zhuǎn)來的顧客的滿意感

2、形成原因不同，或者說影響他們滿意的因素是不同的。這一觀點是否正確?影響不同類型顧客的滿意感的因素存在何種差異?企業(yè)如何有針對性地制定顧客滿意策略?這些就是本文要解決的問題：對于接納轉(zhuǎn)換顧客的企業(yè)，不同類型顧客的滿意感影響因素各是什么。 本文采用探索性實證研究的方法，以手機產(chǎn)品為例，探討了保留者、滿意轉(zhuǎn)換者、不滿意轉(zhuǎn)換者三類顧客滿意感形成的影響因素。論文首先對相關理論進行回顧，包括品牌轉(zhuǎn)換理論和顧客滿意理論，然后在此基礎上提出了本

3、文的研究模型，同時提出了本文的假設。接著通過手機產(chǎn)品層級型屬性量表開發(fā)，結(jié)合已有相關影響因素的量表，實施了問卷調(diào)研。最后應用逐步回歸的方法，證實了三種轉(zhuǎn)換類型顧客的滿意感的影響因素確實不同，同時發(fā)現(xiàn)了三類顧客滿意的影響因素所包括的內(nèi)容：對于保留者，其滿意影響因素主要是品牌聲譽、基本屬性、服務屬性和期望；對于滿意轉(zhuǎn)換者，其滿意影響因素主要是品牌聲譽、基本屬性、結(jié)果屬性；對于不滿意轉(zhuǎn)換者，其滿意影響因素主要是品牌聲譽、附加屬性。最后文章結(jié)尾