CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化的整合研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟一體化趨勢的加強以及信息技術(shù)的高度發(fā)展，傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營管理模式發(fā)生了深刻的變革。企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的商品化、同質(zhì)化以及客戶需求的多樣化發(fā)展趨勢要求企業(yè)必須實現(xiàn)其經(jīng)營管理理念的根本性的轉(zhuǎn)變。客戶關(guān)系管理（CRM）為企業(yè)實現(xiàn)這一目標提供了可操作性的方案，即企業(yè)必須實現(xiàn)由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，因為這有利于有效的開發(fā)和利用客戶資源、發(fā)展與鞏固企業(yè)同客戶之間的良好關(guān)系、使企業(yè)的客戶關(guān)系價值最大化，從而培育和提升企業(yè)的核

2、心競爭力。但是，大量的實證研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略的過程中并不是非常順利的，會遇到一系列的問題和困難，通過大量的文獻、實證研究我們發(fā)現(xiàn)其中很重要一個原因是CRM戰(zhàn)略沒有與企業(yè)文化相適應(yīng)，即企業(yè)沒有形成與CRM相匹配的企業(yè)文化。因此，如何處理好CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化之間的關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略之間的優(yōu)化整合成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界共同探討和研究的重大課題。本文就是在這樣的一個大背景之下進行研究的。本文在國內(nèi)外相關(guān)學(xué)者的研究基礎(chǔ)之上，進

3、行了大量的文獻研究，了解并分析當前國內(nèi)外關(guān)于CRM理論、企業(yè)文化理論、CRM與企業(yè)文化的整合理論的研究動態(tài)、當前研究存在的不足及發(fā)展趨勢，并在此基礎(chǔ)之上探討我國企業(yè)對于CRM戰(zhàn)略的認識現(xiàn)狀、實施狀況，以及CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化之間關(guān)系的整合的現(xiàn)狀、整合存在的不足與缺陷。由于CRM戰(zhàn)略實施的最大障礙是企業(yè)中沒有形成與之相匹配的企業(yè)文化，而要達到這一目標就必須正確認識和研究CRM和企業(yè)文化之間的深刻關(guān)系。因此，在CRM理論和企業(yè)文化理論的基礎(chǔ)

4、上，本文繼續(xù)探討了CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化間的關(guān)系，包括分析CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化之間的基本關(guān)系及其整合兩者關(guān)系的重要性，從CRM戰(zhàn)略促進了企業(yè)文化的變革和企業(yè)文化變革、創(chuàng)新推動了CRM戰(zhàn)略的實施兩方面來論證兩者間的關(guān)系，并再次強調(diào)應(yīng)加強CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化之間關(guān)系的整合進程。要實現(xiàn)CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化之間的無縫整合必須堅持經(jīng)濟效益性、目的性等原則，從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）、CRM之間的整合、“以客戶為中心”的企業(yè)文化的