基于電子商務(wù)的CRM評價體系設(shè)計與研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)是現(xiàn)代企業(yè)適應(yīng)人類社會從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的必然產(chǎn)物。從其概念被提出到現(xiàn)在，經(jīng)過20多年的發(fā)展和應(yīng)用，CRM已經(jīng)被越來越多的人接受，并在很多企業(yè)成功應(yīng)用。 客戶關(guān)系管理“以客戶為中心”的屬性決定了其與電子商務(wù)千絲萬縷的聯(lián)系。對于企業(yè)而言，電子商務(wù)是海，CRM是船。CRM只有借助于電子商務(wù)，和電子商務(wù)進(jìn)一步融合，才能真正發(fā)揮其提高客戶忠誠度，為企業(yè)決策

2、提供強有力支持，最終打造企業(yè)核心競爭力的功能。而事實上CRM近幾年的發(fā)展也印證了這一理論。 筆者認(rèn)為支撐客戶關(guān)系管理應(yīng)用和發(fā)展的因素除了如數(shù)據(jù)庫、XML、數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)信息技術(shù)以外，另一個重要原因是CRM內(nèi)在的理念。ButlerGroup的一份報告指出，使用CRM的失敗率一度高達(dá)70％。究其原因，對CRM理論的研究不夠深入或出現(xiàn)偏差是主要矛盾。而CRM的事后評價體系缺失或缺陷是其中尤為薄弱的一環(huán)。本文試圖在電子商務(wù)的背景下，結(jié)合

3、傳統(tǒng)CRM的特點，設(shè)計一套CRM實施后的評價體系。 對于CRM的理論研究已經(jīng)有人做了不少工作。在此基礎(chǔ)上，本文從研究CRM的理念和具體實踐出發(fā)，發(fā)掘電子商務(wù)環(huán)境下，CRM的新特點和功能，立足于分析CRM實施可能對企業(yè)產(chǎn)生的影響，設(shè)計了一套對CRM的實施效果進(jìn)行事后評價的體系。根據(jù)平衡計分卡原理，利用層次分析法，從客戶管理、內(nèi)部業(yè)務(wù)、市場反應(yīng)和創(chuàng)新能力、財務(wù)等四個方面對客戶關(guān)系管理的實施效果加以評價?？疾炜蛻絷P(guān)系管理實施前后企業(yè)各