電子商務環(huán)境下基于CRM的物流配送研究.pdf

1、信息網(wǎng)絡技術的發(fā)展、電子商務的應用和國外物流運營商的進入以及顧客主權意識和服務要求的提高，使我國物流配送企業(yè)面臨前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。本文在這種時代背景下，圍繞“以顧客為中心”這條主線，對電子商務環(huán)境下基于CRM的物流配送展開研究的。 在眾多學者研究的基礎上，為提高顧客滿意度和忠誠度，本文構建了由配送企業(yè)、顧客、員工和合作伙伴四部分構成的基于CRM的物流配送DCEP模型；指出模型各方應建立伙伴關系，加強模型各方的協(xié)作，為顧客提供

2、優(yōu)質(zhì)的配送服務；最后，設計了模型效果測評指標體系，并利用層次分析法對DCEP模型進行了測評。為更好的加強對顧客的管理，本文提出了配送企業(yè)實施顧客關系管理的流程，包括知識發(fā)現(xiàn)、市場計劃、顧客溝通與互動、分析與提煉，通過這一流程循環(huán)，與顧客建立學習型關系。 為適應電子商務發(fā)展和顧客關系管理對企業(yè)信息化的要求，初步探討了物流配送信息平臺的構建，從物流企業(yè)網(wǎng)站和配送信息系統(tǒng)設計兩方面入手，對企業(yè)網(wǎng)站欄目建設、配送企業(yè)業(yè)務流程和信息系統(tǒng)功