旅游電子商務環(huán)境下CRM系統(tǒng)的研究.pdf

1、客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間的交流的平臺，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理是在傳統(tǒng)商務環(huán)境下的客戶關系管理的基礎上，以信息技術和網(wǎng)絡技術為平臺的一種新興的客戶管理理念與模式。在電子商務環(huán)境下，作為企業(yè)信息系統(tǒng)的組成部分，企業(yè)的CRM系統(tǒng)必須符合并支持電子商務發(fā)展戰(zhàn)略。電子商務為企業(yè)發(fā)展CRM提供了外部環(huán)境，也對其實現(xiàn)提出了要求。 旅游是最適合電子化

2、經(jīng)營的產(chǎn)品形態(tài)之一，對網(wǎng)絡的發(fā)展有很強的適應性。旅游電子商務的發(fā)展將徹底改變現(xiàn)在旅游企業(yè)的運作模式和體制形態(tài)，使傳統(tǒng)意義的旅游經(jīng)營發(fā)生革命性的變化。 但是，目前旅游電子商務的發(fā)展并不盡人意，突出表現(xiàn)在服務過于傳統(tǒng)、信息化不足等，直接導致其盈利不樂觀。 所以，為了能更好的促進旅游電子商務的良性發(fā)展，體現(xiàn)其獨特性，提供個性化的服務，把客戶關系管理引入其中。 本文從四個角度，環(huán)環(huán)相扣，對旅游電子商務環(huán)境下的CRM進行了

3、探討。 首先，在電子商務環(huán)境下系統(tǒng)分析了CRM特點、流程及其模型，為精確剖析CRM的可行性作了定性論述。 其次，對旅游電子商務進行解析。重點介紹了旅游電子商務的當前狀況，采用SWOT分析，達到一個全面認識的高度。比較分析了旅游商務的盈利模式，為更好的建設旅游電子商務提供參考。 然后，從CRM應用于旅游業(yè)的側重點出發(fā)，結合前文介紹中的知識點，對CRM、旅游和電子商務進行了最終整合，設計了旅游電子商務環(huán)境下的CRM模