CRM在電子商務(wù)環(huán)境下的應(yīng)用.pdf

1、步入21世紀(jì)，中國已經(jīng)加入WTO，世界性的挑戰(zhàn)日益臨近，中國成為全球最大的生產(chǎn)制造中心己初現(xiàn)端倪，國內(nèi)企業(yè)無論是跨出國門，還是原地踏步，都面臨著全球化競爭的考驗(yàn)。競爭的加劇使得企業(yè)核心的競爭將必然延伸到企業(yè)供應(yīng)鏈的末梢--客戶，這使客戶已成為企業(yè)最重要的資源。本文研究電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理(CRM),旨在通過電子商務(wù)這一特定環(huán)境賦予客戶關(guān)系管理新的時代意義。文章簡單地介紹了CRM的系統(tǒng)和概念，說明了在電子商務(wù)環(huán)境下，建立和維持客戶

2、關(guān)系是取得競爭優(yōu)勢的最重要的基礎(chǔ)之一，這是網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)對傳統(tǒng)商業(yè)模式變革的直接結(jié)果。CRM雖然僅僅是電子商務(wù)的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置。在電子商務(wù)環(huán)境下，CRM真正意義所在是以客戶為中心，提供個性化服務(wù)。本文在對電子商務(wù)環(huán)境下CRM在國內(nèi)外企業(yè)的基本應(yīng)用情況詳細(xì)介紹的基礎(chǔ)上，對CRM應(yīng)用作了簡要述評，對國內(nèi)CRM應(yīng)用情況除了指出基本特點(diǎn)外，重點(diǎn)剖析了應(yīng)用中可能出現(xiàn)的難點(diǎn)問題。針對這些問題，提出解決這些問題的對策，并明