護理糾紛的防范

1、,,,,,,,,,護理糾紛的防范,資中縣人民醫(yī)院程蝶,,,提起護理糾紛，大部分護理人員特別都會有許多感慨、委屈和牢騷。一些人員會說“如今的患者可比以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，拔針疼了也不行，換液慢了不行，說話聲音高了不行，接診晚了也不依不饒······”。若干年前，以上這些在就醫(yī)者眼中算不上什么事，也極少因此出現(xiàn)糾紛，而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。

2、由于對醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風險的不認知，患者自我保護意思增強加上媒體對醫(yī)療行業(yè)的歪曲報道，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。,護理糾紛現(xiàn)狀,據(jù)中華醫(yī)院管理學會的統(tǒng)計: 我國醫(yī)護人員83%以上不懂如何和患者溝通,溝通效果不良.,護理糾紛現(xiàn)狀,常見護理糾紛現(xiàn)狀,,在護理糾紛中：1、用錯藥占50％ 2、違反操作規(guī)程占12% 3、嬰兒護理事故占12% 4、灌腸操作占8% 5、輸血事故占6% 6、其他因素占1

3、2%,據(jù)統(tǒng)計,內(nèi)容,,一、護理糾紛的概念 二、護理糾紛的特點 三、常見護理糾紛的原因 四、如何防范護理糾紛,,一、什么叫護理糾紛？,,護理糾紛是指發(fā)生在護患之間的，因患方對醫(yī)方的護理服務不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭議。,,主要指護理服務過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道德等方面的糾紛,,一、什么叫護理糾紛？,,二、護理糾紛的特點,1.普遍性 由于護理人員與患者的接觸最多最直接，護理工作伴隨

4、患者入院、檢查、治療，手術(shù)直至出院的全過程，每一個環(huán)節(jié)的工作都有護理人員參與，，在大多數(shù)醫(yī)療措施中醫(yī)師僅僅是醫(yī)療措施的啟動者，而護士才是真正的醫(yī)療措施執(zhí)行中，患者每天打交道最多的是護理人員而不是醫(yī)師。另一方面，護理工作范圍涉及到患者醫(yī)療和非醫(yī)療的各個環(huán)節(jié)，甚至患者的生活、陪護、患者家屬的探視，都屬于護理管理范疇。因此，在患者診療、住院的全過程和諸環(huán)節(jié)中都可能產(chǎn)生矛盾和糾紛。,,,二、護理糾紛的特點,2.多樣性由于護理工作比較繁瑣和細碎，

5、護理糾紛表現(xiàn)出多樣的特點。既可以是協(xié)助醫(yī)師的診療操作，也可以是對患者的生活護理，既可以是病房管理行為，也可以是護理元素管理行為；既可以是與患者本人發(fā)生的糾紛也可以是與患者的陪護人員及探視家屬的矛盾。無論從糾紛的主體、糾紛的內(nèi)容，糾紛的性質(zhì)上看，都具有多樣性的特點,,,二、護理糾紛的特點,3.及時性 醫(yī)療糾紛往往發(fā)生在事后，發(fā)生在醫(yī)療行為結(jié)束，患者出現(xiàn)不良后果患者患方對醫(yī)療結(jié)果不滿，才引發(fā)醫(yī)療糾紛。與醫(yī)療糾紛不同，護理糾紛往往發(fā)生在護理

6、操作和護理服務過程中，由于護理操作或者服務上的原因，引起患者或家屬情緒反應，引發(fā)糾紛，比如護士在輸液過程中往往掛錯輸液瓶，從而引發(fā)糾紛,,,什么叫護理行為？,,通俗講就是護士對服務對象提供服務的一切活動，包括生理、心理及社會的服務。,護理糾紛的發(fā)生，與護理行為不當密不可分,（一）、護理不認真執(zhí)行查對制度（二）、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格 （三）、不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程（四）、護理工作不負責任（五）、對神志不清的患者、行動不能自理的患者、小

7、兒患者，沒有采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成身體外傷,,三 常見護理糾紛的原因,,三 常見護理糾紛的原因,,（六）、各種引流管及靜脈動輸液管脫出，氣管切開病人套管脫出堵塞。（七）、遺忘對危重患者的特殊處理。（骨折全麻病人保暖被燙傷）（八）、特殊病人護理失誤。（兒童醫(yī)院、精神病院，實行封閉式管理，患者受到傷害或者傷害了別人，醫(yī)院應承擔全部責任）,,,（一）、不認真執(zhí)行查對制度1、藥名查對失誤在處理醫(yī)囑轉(zhuǎn)抄注射卡、輸液卡時造成

8、護理措施不到位，少用藥或未用藥。耽誤治療而影響疾病的轉(zhuǎn)歸2.執(zhí)行醫(yī)囑及進行各項處置時，不能認真做到三查七對。3.護士工作中不專心，不細致、不認真查對，如發(fā)錯藥，打錯針，給病人帶來一定的痛苦，雖可能并未造成嚴重后果，但也會引發(fā)糾紛,三 常見護理糾紛的原因,,,,,藥名查對失誤：查對藥名時不認真，只看頭不看尾，或只看尾不看頭，或只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。,,三 常見護理糾紛的原因,,,案例1：有一名產(chǎn)婦住院分娩，醫(yī)囑給50％

9、葡萄糖40毫升靜脈注射，值班護士以為20毫升一支安瓿的就是50％葡萄糖，沒有查對藥名，就將兩支藥液吸進針管給產(chǎn)婦靜脈注射，當注射到10毫升時，產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動、四肢抽搐等癥狀。護士此時仍未停止注射查找原因，而是讓家屬將產(chǎn)婦按住，直至把藥液推完。產(chǎn)婦當即死亡。產(chǎn)婦死后，醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)護士給產(chǎn)婦注射的藥是利多卡因。,案例分析,案例2：湖北一家醫(yī)院就曾發(fā)生錯抱嬰兒案。兩產(chǎn)婦住進了同一家醫(yī)院待產(chǎn)，又于某日同時各生下一名男嬰。護理人員疏忽，結(jié)果將甲的嬰兒

10、給了乙，乙的嬰兒給了甲。 l周后，兩位產(chǎn)婦分別抱著對方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要輸血，一查血型，才發(fā)現(xiàn)孩子的血型不符合遺傳學規(guī)律。甲的丈夫?qū)Υ水a(chǎn)生了懷疑，認為其妻對已不忠實。與他人有了外遇．所以才有了這樣一個“血型不符”的孩子。甲有口難辯，遂找到孩子出生的醫(yī)院，要求查對原始材料。幸虧該醫(yī)院原始資料保存完整，通過核對產(chǎn)婦的指紋等確認該孩子不是甲所生，并根據(jù)甲提供的線索找到了乙，真相終于大白。,,案例分析,,,（二

11、）、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格：盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑、執(zhí)行醫(yī)囑錯誤,三 常見護理糾紛的原因,,三 常見護理糾紛的原因,,1、盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑當醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯誤時，護理人員有責任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對過程中發(fā)現(xiàn)錯誤，并請醫(yī)生及時糾證。反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護理人員也未認真查對就執(zhí)行了錯誤的醫(yī)囑，則對此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要負主要責任，護理人員也將負次要責任。即護理人員要負沒有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑之錯誤的責任。有人認為這樣對護理人員是不公平的：醫(yī)生醫(yī)囑正確，護

12、理人員執(zhí)行錯誤要負責任；而醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護理人員只是按醫(yī)囑辦事，卻仍然要求擔責任，顯然對護理人員要求太嚴了。,事實上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護理人員嚴格把好治療施行這最后一關(guān)。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫在病歷上或處方上的，錯誤再多，因其并未直接進入人體．所以并不會直接給患者帶來傷害；反之，護理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對病人產(chǎn)生不可挽回的影響。所以從這個角度出發(fā)，可以說護理人員比醫(yī)生的責任更加重大。然而，有些護

13、理人員卻意識不到自己肩負的重任，凡事不動腦筋，只是機械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯我也錯的事情時有發(fā)生。,,三 常見護理糾紛的原因,2、執(zhí)行醫(yī)囑失誤     由于有些護理人員工作疏忽，將醫(yī)囑中的藥物劑量或名稱看錯，或?qū)⒂盟幫緩娇村e，將肌肉注射誤認成是靜脈注射，將靜脈點滴誤認為是靜脈推注。將口服誤認為是肌肉注射等等情況都有發(fā)生。如：某病人因嘔吐腹瀉致數(shù)日造成體內(nèi)鉀大量丟失，急需補鉀。醫(yī)生下達醫(yī)囑：“15%氯

14、化鉀10毫升加0．9％氯化鈉注射液500毫升靜脈點滴”?？墒窃撟o理人員認為靜脈點滴和靜脈推注沒什么大區(qū)別。反正都是進入靜脈，早進晚進都一樣，于是，在氯化鈉點滴過程中，將10毫升氯化鉀一次注入(實則起到了靜脈推注的效果)，結(jié)果病人心跳驟停死亡。,,三 常見護理糾紛的原因,,,3、擅自改變醫(yī)囑 某些護理人員為圖自己省事，將醫(yī)囑中的靜脈推注用藥改為靜脈點滴，影響了藥物正常效應的發(fā)揮；也有的護理人員將醫(yī)囑中分次執(zhí)行的脫敏療法改為一次

15、執(zhí)行，結(jié)果造成病人過敏性休克甚至死亡，除了擅自改變用藥途徑之外，有的護理人員還自恃工作經(jīng)驗豐富，竟然在沒有醫(yī)囑的情況下自行施治。例如，某腹部外傷患者夜間出現(xiàn)腹痛加劇，家屬找到值班護士，護士認為病人不會有什么大問題。遂自行給予杜冷丁50毫克肌肉注射．病人用藥后疼痛感減輕，認為病情緩解，可第二天發(fā)現(xiàn)該患者已腸穿孔，并出現(xiàn)—系列腹腔感染的癥狀，最后喪失了手術(shù)時機。感染性休克而死。,三 常見護理糾紛的原因,（三）、不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程 (1

16、)、靜脈穿刺輸液時忘松止血帶(2)、洗胃操作不當造成胃穿孔(3)、灌腸造成肛管、直腸燙傷 一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。,,三 常見護理糾紛的原因,,,案例分析,,一名護士在給一位70歲的男性患者提供早餐鼻飼營養(yǎng)液時，誤

17、將營養(yǎng)液滴入了留置于患者氣管的管道，待發(fā)現(xiàn)有誤時，營養(yǎng)液已進入患者肺內(nèi)200ml，患者窒息死亡。,（四）不能嚴格執(zhí)行交接班制度1.未對當班患者的心里狀況、病情特殊變化、當天或次日手術(shù)及特殊檢查的患者準備工作幾注意事項進行交接、術(shù)前準備不完善、標本采集不及時等易引發(fā)糾紛2.交接班者雙方未進行共同巡視病房，對新入院、轉(zhuǎn)院、手術(shù)、病危及有病情特殊變化和特殊心里狀況的重點患者進行床頭交接3.未做到“五交”“六不接”,,案例分析,,,,(五

18、）、護理工作不負責任1、擅離職守2、觀察病情不仔細,三 常見護理糾紛的原因,處置、執(zhí)行醫(yī)囑及進行各種治療前后粗心大意，不認真執(zhí)行“三查七對”制度，憑經(jīng)驗、印象匆忙行事，導致發(fā)錯藥、打錯針、輸錯血等；未按等級護理要求主動巡視病房，沒有及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化；,,三 常見護理糾紛的原因,,,值班關(guān)門睡覺，或聊天，遇到病人家屬來找時，又往往極不耐煩，不是埋怨家屬，就是責怪患者，沒有及時對病人的情況進行觀察和評估，導致延誤診治。,三 常見

19、護理糾紛的原因,,不按照護理常規(guī)給患者更換引流管、引流瓶、吸氧管、濕化瓶等；,,急救器材性能失靈，延誤危重患者搶救,,,三 常見護理糾紛的原因,檢查不認真,案例：一大夜班護士交班時未仔細檢查急救器材，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛,,,對患者主訴和家屬反映不重視，觀察病情不認真，一旦病情變化造成不良后果，容易成為患者投訴醫(yī)院的主要內(nèi)容；,三 常見護理糾紛的原因,病情

20、觀察不到位：,,,年輕護士臨床工作經(jīng)驗不足，對患者的病情變化不能及時作出正確判斷,三 常見護理糾紛的原因,,三 常見護理糾紛的原因,,對危重患者的生活護理不到位，或者因為工作忙而讓家屬或陪人代做部分護理工作；未認真填寫輸液巡視卡，致使患者或家屬對輸液瓶數(shù)有爭議。,,三 常見護理糾紛的原因,,業(yè)務技術(shù)不過硬 靜脈輸液未能一針見血，或插胃管、導尿管進沒有一次

21、成功而增加了患者的痛苦。,,,護士不能熟練掌握心電圖機、多功能監(jiān)護儀、洗胃機、呼吸和除顫儀等設備的操作，以致?lián)尵葧r手忙腳亂。,三 常見護理糾紛的原因,,,護理記錄存在缺陷寫錯患者姓名、性別、年齡，體溫單繪制不規(guī)范，醫(yī)囑執(zhí)行后不簽名；護理記錄與醫(yī)生記錄不一致；護理記錄與護理措施不相符；病情記錄針對性不強，不能反映病情變化,三 常見護理糾紛的原因,,,采取護理措施后不記錄效果，記錄不連貫，不用醫(yī)學術(shù)語等；頁面存在刮痕、污跡及缺損等

22、。記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。,三 常見護理糾紛的原因,,,三 常見護理糾紛的原因,服務意識淡薄，護患溝通欠缺在超負荷的工作中，護理人員忽視了患者的身心反應，與患者溝通不夠或語言不準確，不注意說話的方式，回答過于簡單或語氣不當；進行護理操作時沒有做到耐心講解，以致病人不配合或誤解。靜脈輸液或做其他操作時未能一次成功又不道歉致病人不悅,,,三 常見護理糾紛的原因,醫(yī)療費用問題

23、多收費、對所收費用不能圓滿解釋、未提供一日清單或催交住院費用時的語氣或方式不妥都有可能導致護患糾紛。,,,三 常見護理糾紛的原因,案例：催款 對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形： 　 護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。,,,護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需

24、要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。 請問：你是護士甲,還是護士??????????,三 常見護理糾紛的原因,,,忽視患者的知情同意及隱私權(quán)等權(quán)益為患者備皮、灌腸或?qū)虻炔僮鲿r，無屏風遮擋；在不適宜的場合談論患者的生理缺陷、隱私，構(gòu)成侵犯患者名譽權(quán)和隱私權(quán),三 常見護理糾紛的原因,,,或?qū)︶t(yī)療和護理問題，醫(yī)護之間的意見分歧，當著病人或家屬的面私下議論。告知不到位，解釋不清楚。,三 常見護理糾紛

25、的原因,,,導致糾紛的原因所在？護士？,三 常見護理糾紛的原因,,案例分析,,案例：內(nèi)科患者梁某，06床，男性，住院10天出院，醫(yī)囑帶口服藥出院。護士通知患者辦理出院手續(xù)。當時另一名患者入院，當班護士即安排新病人到06床。另一名當班護士到中心藥房取出院患者口服藥，并發(fā)放給06床患者。,,,案例分析,下午，原06床患者辦理出院手續(xù)后到護士站索取出院口服藥，當班護士方發(fā)現(xiàn)發(fā)錯藥，患者極為不滿，導致糾紛發(fā)生。問題一導致糾紛發(fā)生的原因

26、？問題二如何防范？,,,常見護理糾紛的原因,,,導致糾紛的原因？你認為如何操作可以避免不良事件的發(fā)生？,啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務，而不僅僅是為了完成工作任務。,,案例分析,案例：講話隨意 ①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。 ②一名護士在

27、給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。,,案例分析,1.未嚴格執(zhí)行查對制度表現(xiàn)為漏唄藥、擺錯藥、貼錯檢驗條碼、輸錯液、抽錯血2.病情觀察不仔細輸液病人針頭脫出，血/液體打濕床單護士不知曉等患者病情變化/死亡，值班護士不知曉3.基礎護理不到位4.收費問題多收、或重復收費,近兩年我院發(fā)生的護理差錯及缺陷,,四 如何防范護患糾紛?,1.

28、更新觀念，提高服務質(zhì)量，加強服務態(tài)度，加強護理人員的在教育，強化三基訓練，全面提高業(yè)務素質(zhì)，真正做到以患者為中心，滿足患者的要求，工作中規(guī)范護理人員的行為，學會換位思考，從根本上改變服務態(tài)度。2.加強管理，杜絕差錯。增強工作責任心，認真執(zhí)行規(guī)章制度，加強護士安全教育。嚴格遵守操作規(guī)程3.嚴格按物價局標準收費，明確收費項目。4.病人多，工作繁忙時，適當增加班次，護理人員做到忙而不亂5.醫(yī)生與護士、護士與護士應團結(jié)協(xié)作，同志之間有愛

29、，互相鼓勵6.嚴格護理文件書寫制度。護士長及質(zhì)控組織把好關(guān)7.加強護患溝通，虛心接受病人家屬意見及建議、履行告知義務，提高滿意度8.規(guī)范床旁交接9.加強重點人群管理，老人、兒童、急危病人、術(shù)后病人10加強重點時段巡視;中午\夜間 上下班. 交接班.節(jié)假日11.重點物資的交接12.加強護理人員的法制教育和自我保護意識.,良好的護患溝通是醫(yī)治護患糾紛高發(fā)的良藥美國學者研究表明,最經(jīng)常被投訴的醫(yī)護人員并非是醫(yī)療護理技術(shù)水平最

30、差的,而是醫(yī)療溝通技巧最差的,,四 如何防范護患糾紛,,,,四 如何防范醫(yī)療糾紛,“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐， 從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰。” ——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言,,防范措施,,加強職業(yè)道德教育和自我保護意識培養(yǎng)科學、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，做到慎獨與嚴謹自律進行醫(yī)療責任風險教育，增強法律觀念，加強護理人員法律意識和自我保護意識，時刻牢記護理工作服務對象是“人”這一特殊群體——“健

31、康所系，性命相托”,,,防范措施,,操作中詢問和關(guān)注患者的感受和要求，以增加親切感、信任感和安全感對患者或家屬的疑問，耐心細致解釋，及時解決營造溫馨舒適的環(huán)境努力做到“四心”：愛心、熱心、細心、耐心；,加強醫(yī)護溝通加強醫(yī)護人員的交流，發(fā)現(xiàn)記錄不符時，應主動與醫(yī)生溝通，及時核對，避免記錄不符。規(guī)范護理記錄客觀、真實、準確、及時、完整書寫，字跡清楚，表述準確。出現(xiàn)錯字不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。,,防范措施,

32、,防范措施,,杜絕主觀臆造、隨意篡改加強文書管理，避免原始資料丟失,,,,,結(jié)束語,總而言之,護理糾紛的防范是醫(yī)院護理管理的重要內(nèi)容,控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護理質(zhì)量的標準之一.而護士服務的對象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴是護士的天職。護士不僅要有良好的服務態(tài)度、高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實的基礎理論、精湛的護理技術(shù)、良好的溝通能力以及豐富的心理、社會文化知識，才能為病人提供高質(zhì)量的護理服務。才