電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶價值分析與評價.pdf

1、隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)在商務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，電子商務(wù)應(yīng)運而生。新的商務(wù)模式引發(fā)了企業(yè)經(jīng)營管理模式的深刻變革，它在為企業(yè)帶來新的利潤增長點的同時也大大加劇了企業(yè)之間的競爭程度。企業(yè)的經(jīng)營活動由原來的以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶成為企業(yè)獲得利潤和競爭優(yōu)勢的重要資源。這就要求企業(yè)的市場策略和市場行為都應(yīng)該以客戶的需求為中心，也正是客戶價值的直接體現(xiàn)。然而研究發(fā)現(xiàn)，盡管企業(yè)很好地滿足了客戶的需求，但有些

2、客戶卻不能給企業(yè)帶來利潤，有的客戶甚至還會侵蝕企業(yè)的利潤。因此，企業(yè)不應(yīng)該盲目地滿足客戶需求，作為一個盈利性組織，企業(yè)應(yīng)該對客戶有所選擇。這就需要對客戶的價值進行分析和研究。 文章對電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶價值進行了分析和評價。首先，介紹了文章的研究背景、目的、意義及當(dāng)前的研究現(xiàn)狀；分析了在電子商務(wù)環(huán)境下客戶的特點、行為、滿意度和忠誠度以及客戶的生命周期，并從一般價值理論入手，簡要分析了客戶價值理論的研究發(fā)展情況。然后，對電子商務(wù)

3、環(huán)境下的客戶價值進行了深入探討。界定了電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶價值，通過分析客戶價值與企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系，提出了電子商務(wù)環(huán)境下客戶價值的六種特性，并將客戶價值細分為六個方面，并依此構(gòu)建了電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶價值評價指標(biāo)體系；最后，對電子商務(wù)環(huán)境下客戶價值的評價。在分析了客戶價值評價的原則和目的及對調(diào)查問卷結(jié)果的統(tǒng)計、分析的基礎(chǔ)之上，基于價值指數(shù)的客戶價值評價方法，運用AHP層次分析法，對電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶價值評價指標(biāo)體系各構(gòu)