網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)管理

1、網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)管理,,何為風(fēng)險(xiǎn)管理？,風(fēng)險(xiǎn)管理:又名危機(jī)管理，是指如何在一個(gè)肯定有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境里把風(fēng)險(xiǎn)減至最低的管理過(guò)程。,,你所關(guān)注的是什么？,課程意義,管理的方向,,外部,內(nèi)部,風(fēng)險(xiǎn)管理的意義何在？,風(fēng)險(xiǎn)管理的處理結(jié)果，將對(duì)經(jīng)營(yíng)成本產(chǎn)生直接影響。,課程意義,風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟,獨(dú)具慧眼——風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別,,機(jī)關(guān)算盡——風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估,防微杜漸——風(fēng)險(xiǎn)的處理,亡羊補(bǔ)牢——風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警后的應(yīng)急措施,課程大綱,獨(dú)具慧眼——風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別,我的店

2、鋪存在風(fēng)險(xiǎn)？？？,產(chǎn)品豐富,顧客滿(mǎn)意,遵守規(guī)則,……,團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定,實(shí)際上……,1.客戶(hù)滿(mǎn)意度,,,,每天那么多買(mǎi)家都是百分百滿(mǎn)意么？,延遲、破損、丟失……,我們的供貨商是否真的穩(wěn)定？,3.貨源風(fēng)險(xiǎn),2.物流風(fēng)險(xiǎn),……. ……,4.庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn),5.人力風(fēng)險(xiǎn),,我們倉(cāng)庫(kù)積壓了多少寶貝？,,客服離職之后我怎么辦？,風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在……坐以待斃？還是主動(dòng)出擊！,溫水煮青蛙,風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理的首要環(huán)節(jié),只有在全面了解各種風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)

3、上，才能夠預(yù)測(cè)其可能造成的危害，從而選擇處理風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。,看看風(fēng)險(xiǎn)是如何向我們“暗送秋波”？,中評(píng)1：碼數(shù)小很多，我買(mǎi)38碼的，本來(lái)要退的，還好同事要下了，同事腳才35碼，穿著正好，給以后要買(mǎi)這鞋的MM做個(gè)參考，基本上38碼的鞋子，35，36碼腳的MM穿差不多！,中評(píng)2：鞋子還不錯(cuò),就是偏小兩個(gè)號(hào).應(yīng)該提醒一下的,給個(gè)中評(píng)吧!!,,,被忽視的 風(fēng)險(xiǎn)征兆,,1. 鞋子標(biāo)注的碼數(shù)與實(shí)際相差甚遠(yuǎn) ， 并未引起注意；,2. 針對(duì)尺

4、碼偏差問(wèn)題的中評(píng)已經(jīng)產(chǎn)生， 卻沒(méi)有對(duì)新客戶(hù)采取補(bǔ)救措施,,,差評(píng)：產(chǎn)品買(mǎi)了半個(gè)月才收到，不知道賣(mài)家發(fā)的什么“快”遞，比平郵還慢！以后不會(huì)再來(lái)了！,被忽視的 風(fēng)險(xiǎn)征兆,,1. 交易時(shí)間為2008年初，中國(guó)南方正在經(jīng)歷一場(chǎng)歷史罕見(jiàn)的冰雪災(zāi)害；,2. 自然災(zāi)害＋春運(yùn)，包裹一定無(wú)法按時(shí)到達(dá)買(mǎi)家手中，買(mǎi)家很可能對(duì)此有不滿(mǎn)情緒；,3. 忽略了對(duì)買(mǎi)家的解釋與溝通,識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的必做功課——收集信息,來(lái)自員工……來(lái)自客戶(hù)……來(lái)自觀(guān)察……,換個(gè)

5、角度看客戶(hù)的抱怨,產(chǎn)品質(zhì)量圖片、描述客戶(hù)服務(wù)售后服務(wù)……,聆聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)或建議,,,,,,機(jī)關(guān)算盡——風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估,風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的含義,風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法,,預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的概率,預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的強(qiáng)度,風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表,綠色：安全區(qū) 黃色：預(yù)警區(qū)紅色：危機(jī)區(qū),網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中發(fā)生頻率較高的風(fēng)險(xiǎn),物流風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)……,網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中強(qiáng)度較大的風(fēng)險(xiǎn),產(chǎn)品積壓信用風(fēng)險(xiǎn)資金風(fēng)險(xiǎn)……,風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的意義,有的放矢 不同強(qiáng)度的風(fēng)險(xiǎn)采取不同的應(yīng)對(duì)方案,防

6、微杜漸——風(fēng)險(xiǎn)的處理,,培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，評(píng)估能力,建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制,,,,,,,,減少風(fēng)險(xiǎn)的形成概率,實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的及早發(fā)現(xiàn),提高風(fēng)險(xiǎn)的處理水平,每一個(gè)環(huán)節(jié)的處理結(jié)果都可以影響到成本,風(fēng)險(xiǎn)處理的方法：,1. 避免風(fēng)險(xiǎn)：消極躲避風(fēng)險(xiǎn)。,,,,關(guān)于對(duì)買(mǎi)家的要求：謝絕同兩心以下的買(mǎi)家交易,,消極躲避風(fēng)險(xiǎn),2. 減少風(fēng)險(xiǎn)：采取措施消除或者減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因素,風(fēng)險(xiǎn)處理的方法：,減少風(fēng)險(xiǎn),詳盡的寶貝描述,客觀(guān)的寶貝圖片,防范物流風(fēng)險(xiǎn),防范貨源

7、風(fēng)險(xiǎn),發(fā)貨前要做的功課,客服的重要作用,詳盡的寶貝描述,,商品本身,,品質(zhì)：質(zhì)量、真?zhèn)我?guī)格：容量、尺碼、體積其他：使用方法、使用效果,商品附加,,物流情況折扣信息聯(lián)系方式售后服務(wù),購(gòu)物需知 vs 買(mǎi)家必讀,,,,詳盡的寶貝描述,,,使用方法：一定要在手心讓膏體暖熱變軟后，再輕輕的以拍打的方式使用在皮膚上。這個(gè)面霜含有大量的海洋生物成分，暖熱變軟的過(guò)程就是為了讓膏體內(nèi)沉睡的生物成分“喚醒”。1.取出約一角硬幣的大小，以手指在掌

8、心畫(huà)圓溫?zé)?(霜本來(lái)是白色的,溫?zé)徇^(guò)后會(huì)呈透明 狀),取出放手心后，以雙手手心對(duì)壓溫?zé)?，一是溫度較高，容易達(dá)到效果，二是用雙手向臉部按壓時(shí)方便并充分涂抹.2.以按壓的方式在臉上輕拍.不要用慣用的劃圈動(dòng)作.3.由兩頰開(kāi)始按壓，再是頸部至下巴，最后才是T字部位.4.建議選取使用挖棒，這瓶霜不含任何防腐劑和介面活性劑，在取用上要特別小心！若沒(méi)有專(zhuān)用小棒，在沾取時(shí)，一定要保持手部的干凈與干燥。,詳盡的寶貝描述,細(xì)節(jié)圖片提供,整體效果圖,產(chǎn)

9、生需求,收集信息,比較判斷,做出決定,收貨評(píng)價(jià),,,,,,,,,,,售 前,售 中,售 后,以客服貫穿銷(xiāo)售過(guò)程的始終,如何與不同類(lèi)型的買(mǎi)家溝通,第一類(lèi)　不了解型特點(diǎn)：知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多、依賴(lài)性強(qiáng)溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導(dǎo)切忌：答復(fù)簡(jiǎn)單粗暴，一問(wèn)三不知,如何與不同類(lèi)型的買(mǎi)家溝通,第二類(lèi)　專(zhuān)家型特點(diǎn)：知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)、一語(yǔ)中的溝通方式：點(diǎn)到為止，全程配合，適當(dāng)建議切忌：答非所問(wèn)，不懂裝懂,如何與不同類(lèi)型的

10、買(mǎi)家溝通,第三類(lèi)　一知半解型特點(diǎn)：略知一二、比較主觀(guān)、容易沖動(dòng)溝通方式：控制情緒，有理有節(jié)，不卑不亢切忌：固執(zhí)己見(jiàn)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝,發(fā)貨前要做的功課,我們的產(chǎn)品，是否真的足夠 “完美” ？,● 售中服務(wù)——說(shuō)服的技巧,對(duì)于商品本身的疑惑（質(zhì)量、功能、真假）對(duì)于支付方式及物流方式的疑惑對(duì)于售后服務(wù)及自身保障的疑惑對(duì)于確定最后選擇的疑惑（顏色、尺碼、型號(hào)）對(duì)于折扣、贈(zèng)品等利益問(wèn)題的疑惑,有一說(shuō)一如實(shí)相告，但可以略施小技巧,耐心

11、引導(dǎo)細(xì)致說(shuō)明，推薦對(duì)雙方都有利的方式,給出我們能做到的承諾，丑話(huà)不妨說(shuō)在前頭,依據(jù)事實(shí)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，給出中肯的建議,有技巧地回應(yīng)客戶(hù)，爭(zhēng)取把利潤(rùn)最大化,● 售后服務(wù)——客服工作四要素,客服的立場(chǎng)：站在客戶(hù)的立場(chǎng)客服的態(tài)度：客戶(hù)是上帝客服的標(biāo)準(zhǔn)：一定按照網(wǎng)站及店鋪制度操作，適當(dāng)個(gè)人發(fā)揮，關(guān)鍵性的問(wèn)題建議一定要在使用旺旺保存聊天記錄。 客服的細(xì)節(jié)：合理運(yùn)用旺旺表情，盡量清晰準(zhǔn)確回答客戶(hù)問(wèn)題，網(wǎng)上交流不暢時(shí)建議電話(huà)溝通。,一.進(jìn)貨時(shí)留意

12、產(chǎn)品細(xì)節(jié)；二.發(fā)貨前應(yīng)仔細(xì)檢查，必要時(shí)做瑕疵說(shuō)明；三. 特別留意一些新手買(mǎi)家、細(xì)節(jié)要求比較高的買(mǎi)家、以及送禮等特殊情況。,發(fā)貨前要做的功課,,,,明確分工，專(zhuān)人專(zhuān)管，提高處理效率,,,防范物流風(fēng)險(xiǎn),描述中寫(xiě)明物流情況發(fā)貨時(shí)包裝完好堅(jiān)固發(fā)貨后及時(shí)跟蹤提醒買(mǎi)家檢查包裹外包裝建議使用支付寶推薦物流,防范物流風(fēng)險(xiǎn),天氣原因、節(jié)假日前均為物流時(shí)間難保障的時(shí)候，要引起注意，提早與買(mǎi)家溝通,供貨商關(guān)系的維系,防范貨源風(fēng)險(xiǎn),防范貨源風(fēng)險(xiǎn),1

13、.做好進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)分析，及時(shí)調(diào)整，防止貨品積壓,2.培養(yǎng)市場(chǎng)敏感度，避免因特殊情況造成斷貨,,防范庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn),3.自保風(fēng)險(xiǎn)：企業(yè)自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。,風(fēng)險(xiǎn)處理的方法：,1）小額損失納入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，損失發(fā)生時(shí)用企業(yè)的收益補(bǔ)償。 2）針對(duì)發(fā)生的頻率和強(qiáng)度都大的風(fēng)險(xiǎn)建立意外損失基金，損失發(fā)生時(shí)用它補(bǔ)償。,,自保風(fēng)險(xiǎn)：你是如何給產(chǎn)品定價(jià)的？？？,成本＋利潤(rùn)＝價(jià)格,成本＋利潤(rùn)＋意外損失金＝價(jià)格,低價(jià)策略勿忽視意外損失金,,淘寶實(shí)例,前臺(tái)代為簽

14、收的包裹……,淘寶實(shí)例,打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)少了一瓶花水箱子有明顯的開(kāi)后重新封上的痕跡,雖然已經(jīng)簽收，但買(mǎi)家聯(lián)系掌柜，并發(fā)了照片，在看到照片后，掌柜馬上決定給買(mǎi)家補(bǔ)發(fā)一個(gè)新的。,淘寶實(shí)例,風(fēng)險(xiǎn)處理的方法：,4.轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：在危險(xiǎn)發(fā)生前，通過(guò)出售、轉(zhuǎn)讓、保險(xiǎn)等方法，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移出去。 （增加責(zé)任人）,使用推薦物流,,,簽 訂 物 流 協(xié) 議,權(quán)益保障權(quán)責(zé)明確丟失、損壞賠償依據(jù),設(shè)置轉(zhuǎn)讓區(qū)域,,,其他轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方法,,,其他轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方法,,,亡羊

15、補(bǔ)牢——風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警后的應(yīng)急措施,哪些是風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,來(lái)自客戶(hù) 客戶(hù)抱怨、中差評(píng)……來(lái)自?xún)?nèi)部 貨源緊缺、員工離職……,來(lái)自客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警之后……,危機(jī)公關(guān)！,● 危機(jī)公關(guān)的概念：由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或者品牌帶來(lái)的危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象等,名企案例一：肯德基蘇丹紅事件,名企案例二：品牌的危機(jī)公關(guān),名企案例分析,處理速度

16、溝通態(tài)度責(zé)任承擔(dān)專(zhuān)門(mén)的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)結(jié)果的大相徑庭,危機(jī)公關(guān)“ 5S 原則 ”,承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)速度第一原則(SPEED)系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD),網(wǎng)店危機(jī)公關(guān)所應(yīng)采取的措施,危機(jī)公關(guān),,迅速反應(yīng),心態(tài)平和,安撫情緒,妥善處理,“速度第一原則”面對(duì)危機(jī)，處理時(shí)間越短，越能夠占據(jù)主動(dòng),迅 速 反 映,迅 速 反 映,

17、買(mǎi)家：怎么我上周拍下的東西，都一周了還沒(méi)有收到？你發(fā)的什么快遞這么差？,賣(mài)家：您好，mm的貨在拍下當(dāng)天就發(fā)出了，是用的跑得慢快遞，請(qǐng)mm稍等，我現(xiàn)在馬上打電話(huà)給快遞公司問(wèn)下然后回復(fù)您。,,,,,心態(tài)平和、安撫情緒,買(mǎi)家：東西收到了，但是你的豆?jié){機(jī)質(zhì)量有問(wèn)題，根本不能用，你趕緊給我退貨，不然我就給你差評(píng)！,賣(mài)家：mm您好，小店已經(jīng)參加了消費(fèi)者保障計(jì)劃，如果我的產(chǎn)品質(zhì)量真有問(wèn)題即使我不給您退貨，淘寶也會(huì)先行賠付的。所以您先別著急，能不能先跟

18、我說(shuō)一下它不能用的表現(xiàn)是什么？我看下是不是因?yàn)槭褂梅椒ǖ膯?wèn)題所以機(jī)器沒(méi)有正常運(yùn)作。,,,,,,妥 善 處 理,買(mǎi)家：掌柜，收納盒收到了，但是有一個(gè)地方開(kāi)線(xiàn)了，我要求換貨。,賣(mài)家：mm您好，不好意思這可能是我們發(fā)貨時(shí)候沒(méi)有仔細(xì)檢查，實(shí)在抱歉。mm可以給我們發(fā)回來(lái)，收到后我會(huì)給您重新發(fā)出一個(gè)完好的。,,,,淘寶實(shí)例一：冰雪中的遲來(lái)的好評(píng),淘寶實(shí)例二,,來(lái)自?xún)?nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警——,貨品短缺的補(bǔ)救措施： 為客戶(hù)推薦功能相近的產(chǎn)品作為替代品,功能

19、相近產(chǎn)品替代,,,,,,,來(lái)自?xún)?nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警——,人員流動(dòng)：1 . 人才儲(chǔ)備；2 . 健全的管理機(jī)制；3 . 及早發(fā)現(xiàn)離職預(yù)警,,,風(fēng)險(xiǎn)處理的結(jié)束,≠,風(fēng)險(xiǎn)管理的終結(jié),消除風(fēng)險(xiǎn)的影響,店鋪信譽(yù)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)——店鋪整體印象團(tuán)隊(duì),一、給店鋪信譽(yù)帶來(lái)的影響,1、充分利用中差評(píng)的解釋功能2、店鋪空間的宣傳作用3、公開(kāi)糾紛的各個(gè)細(xì)節(jié)，贏(yíng)取其他買(mǎi)家的理解,流言止于智者,流言止于公開(kāi),二、在產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、店鋪整體印象等方面的影響,

20、促銷(xiāo)、打折活動(dòng)；,,來(lái)自第三方的證實(shí),來(lái)自第三方的證實(shí),風(fēng)險(xiǎn)后團(tuán)隊(duì)的信心重建,風(fēng)險(xiǎn)給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的心理影響 你的處理方式是否得到了團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可？ 風(fēng)險(xiǎn)處理過(guò)程中掌柜表現(xiàn)出的組織、決斷、溝通能力,店鋪面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)是一堂生動(dòng)的免費(fèi)課程 可以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)客服的溝通、協(xié)調(diào)、憂(yōu)患意識(shí)等各方面能力,風(fēng)險(xiǎn)處理的最高境界,Win-Win 雙贏(yíng)！,化危機(jī)為契機(jī),危機(jī)與契機(jī)同在,事物都有兩面性，危機(jī)也同樣。一個(gè)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，既可能所有名

21、譽(yù)毀之一旦，也可能因此大大提高品牌形象，成為進(jìn)一步發(fā)展的助推器,變危機(jī)為契機(jī),異地買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的電腦桌，收到快遞簽收后發(fā)現(xiàn)損壞，聯(lián)系賣(mài)家后，賣(mài)家重新發(fā)出并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。,結(jié)果……,該買(mǎi)家在同事中廣為宣傳，不僅取消了身邊其他人對(duì)網(wǎng)購(gòu)的顧慮，并且應(yīng)大家要求組織在該賣(mài)家店鋪進(jìn)行了一次團(tuán)購(gòu)。,一張因物流損壞的電腦桌+ 成功的危機(jī)公關(guān) ＝八張電腦桌的團(tuán)購(gòu)＋買(mǎi)家的好評(píng)＋信任＋無(wú)數(shù)的潛在客戶(hù),,賺 到 了 哦！,買(mǎi)家收到產(chǎn)品后認(rèn)為品質(zhì)有問(wèn)題，要求退款,變危

22、機(jī)為契機(jī),經(jīng)過(guò)電話(huà)溝通，買(mǎi)家撤銷(xiāo)退款并全部好評(píng),,,,,,,,中差評(píng)同樣可充分利用,變危機(jī)為契機(jī),中差評(píng)同樣可充分利用,中差評(píng)同樣可充分利用,應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān),事先預(yù)防迅速反映尊重事實(shí)承擔(dān)責(zé)任坦誠(chéng)溝通靈活變通,化 “?！?為 “機(jī)”,課 程 回 顧,風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別篇,,培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估能力,建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制,風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估篇,,預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的概率及強(qiáng)度,風(fēng)險(xiǎn)處理篇,,避免風(fēng)險(xiǎn),自保風(fēng)險(xiǎn),轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn),風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警后的應(yīng)急措施,,危機(jī)公關(guān)的運(yùn)用,,預(yù)防風(fēng)