MD公司工業(yè)品營(yíng)銷中的CRM現(xiàn)狀與對(duì)策研究.pdf

1、中小企業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，正面臨著日益激烈的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，本文依據(jù)客戶關(guān)系管理的思想，結(jié)合我國(guó)中小企業(yè)工業(yè)品營(yíng)銷的特點(diǎn)，幫助中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，整合中小企業(yè)自身?yè)碛械目蛻糍Y源體系，通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，留住現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶，提高客戶的滿意度，在獲得企業(yè)利潤(rùn)最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，在雙贏的基礎(chǔ)上建立良好的客戶關(guān)系，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本論文分為六部分。主要內(nèi)容包括：
　　第一部分為導(dǎo)論。闡

2、述論文選題的背景、選題的意義和研究的主要內(nèi)容；
　　第二部分為客戶關(guān)系管理理論綜述。包括關(guān)系營(yíng)銷的定義及特征、關(guān)系營(yíng)銷
　　相關(guān)理論以及客戶關(guān)系的定義、客戶關(guān)系管理的基本理論、客戶生命周期理論、客戶終生價(jià)值理論和客戶滿意度與忠誠(chéng)度理論等。
　　第三部分是MD公司概況和背景分析。包括中小企業(yè)界定、工業(yè)品市場(chǎng)的需求特征和購(gòu)買特征以及MD公司概況等；
　　第四部分為MD公司客戶管理分析。包括客戶的定義、客戶的分類、MD

3、公司客戶結(jié)構(gòu)分析，以及MD公司客戶服務(wù)方式和溝通方式等；
　　第五部分,分析MD公司關(guān)系營(yíng)銷策略和客戶管理對(duì)策,闡述實(shí)施客戶管理的目的和意義，提出了MD公司CRM解決方案以及實(shí)施建議等；
　　第六部分為結(jié)論。通過(guò)對(duì)MD公司及其客戶管理的研究，我們可以得出以下結(jié)論：
　　1.與消費(fèi)品市場(chǎng)相比，工業(yè)品市場(chǎng)有兩個(gè)顯著的特征：一是購(gòu)買人數(shù)少，二是交易規(guī)模和價(jià)值相對(duì)較大。
　　2.提高企業(yè)的可持續(xù)性核心競(jìng)爭(zhēng)力能力是企業(yè)生存

4、和發(fā)展的關(guān)鍵。MD公司注重抓住現(xiàn)有客戶，并不斷挖掘潛在客戶。
　　3.實(shí)施CRM戰(zhàn)略是MD公司提高其核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段。但在CRM戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中必須注意以下幾點(diǎn):
　　（1）明確實(shí)施策略。企業(yè)決策層要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，要有一個(gè)明確的CRM實(shí)施策略。
　?。?）業(yè)務(wù)流程的再造。CRM是一種新的理念，需要有新的業(yè)務(wù)流程來(lái)與之相適應(yīng)，沒(méi)有業(yè)務(wù)流程的再造就很難實(shí)現(xiàn)新的理念。
　?。?）合作伙伴的選擇。選擇一個(gè)好的合作伙伴是企