北京移動渠道人員基于崗位勝任能力的課程體系和認證體系.pdf

1、分類號密級UDC1注學位論文北京移動渠道人員基于崗位勝任能力的課程體系和認證體系（題名和副題名）程歡（作者姓名）指導教師姓名吳繼紅博士電子科技大學成都（職務、職稱、學位、單位名稱及地址）申請專業(yè)學位級別碩士專業(yè)名稱工商管理（MBA）論文提交日期2008410論文答辯日期2008610學位授予單位和日期電子科技大學答辯委員會主席評閱人2008年月日摘要I摘要企業(yè)在21世紀的競爭，越來越明顯地表現(xiàn)為知識的競爭。在影響企業(yè)業(yè)績的各種因素中，人

2、的因素顯然是最重要的，不管一個企業(yè)的規(guī)模或者性質(zhì)、所開展的文化和經(jīng)營活動、所處的經(jīng)營環(huán)境，企業(yè)成功與否都取決于其員工所作的決策，以及他們據(jù)此所采取的行為。許多領先的企業(yè)比以往任何時候都更加清楚認識到，員工培訓是一個關鍵的戰(zhàn)略性工具。作為服務行業(yè)，培訓與移動公司的經(jīng)營績效、經(jīng)營收入緊密相關，每一位員工的服務表現(xiàn)都直接影響著客戶滿意度，例如高價值客戶的增長率很大程度取決于客戶經(jīng)理的業(yè)務拓展能力，市場人員的策劃質(zhì)量決定著市場推廣速度和效率。培

3、訓不僅僅起著提升人員素質(zhì)的作用，還有著戰(zhàn)略高度的意義，對移動公司戰(zhàn)略實現(xiàn)有重大影響。而基于勝任能力模型的培訓體系對支持公司價值觀和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)方面有更重要的意義，因為公司開發(fā)員工的核心專長與技能，可以更好支持和提升公司的核心競爭力。核心專長與技能就是勝任能力，即員工所具備的動機、內(nèi)驅(qū)力、個性與品質(zhì)、自我形象、社會角色、價值觀、態(tài)度以及知識和技能等。一個企業(yè)的強弱取決于員工的強弱，這些員工帶到工作中的專長與技能、背景、動機等是企業(yè)整體業(yè)

4、績的一個關鍵因素。隨著北京移動快速發(fā)展，公司對人才的渴求度、人員的成長速度、培訓的深度和力度都提出了更高的要求。因此，迫切需要對渠道人員的培訓課程進行系統(tǒng)梳理和優(yōu)化，并在此基礎上建立相應的崗位技能認證體系。本文順應該需求，以崗位勝任能力模型在培訓和技能認證方面的應用為目標，解決了下列三個關鍵問題：1移動渠道人員崗位勝任能力和評估方法的確認；2崗位勝任能力與培訓課程體系間的關系；3崗位勝任能力評估與認證評分方法的邏輯關系；4技能認證體系的