必須擁有跟顧客有強(qiáng)關(guān)系的接口

1、<p>　　必須擁有跟顧客有強(qiáng)關(guān)系的接口</p><p>　　探路者原來(lái)的商業(yè)模型有三個(gè)驅(qū)動(dòng)力：品牌、產(chǎn)品和渠道。我們把產(chǎn)品放在百貨公司（探路者的專(zhuān)柜），或陳列在戶(hù)外店里賣(mài)，這是一種等候型營(yíng)銷(xiāo)。顧客不來(lái)，我只能用品牌廣告或促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引，別的辦法作用是有限的。但這個(gè)時(shí)代的顧客注意力極大地被分散了，而且對(duì)廣告的信任度在迅速下降。 </p><p>　　另一方面，受開(kāi)店成本制約，傳統(tǒng)

2、店鋪面積是非常有限的，陳列的產(chǎn)品品類(lèi)也十分有限，與戶(hù)外用戶(hù)的實(shí)際需求有很大差距。更為突出的問(wèn)題是，傳統(tǒng)的店鋪跟顧客的交流也是非常有限的。 </p><p>　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)之后，我強(qiáng)烈地感知到：只圍繞傳統(tǒng)渠道是沒(méi)有辦法跟顧客緊密連接的，所以我們想往上追溯――有了戶(hù)外運(yùn)動(dòng)、戶(hù)外旅行的需要，才會(huì)有戶(hù)外用品的需要。以前我們是在某一個(gè)節(jié)點(diǎn)上等待跟顧客的交流互動(dòng)，但現(xiàn)在我們需要主動(dòng)去圍繞用戶(hù)，以用戶(hù)為中心。這里面一個(gè)很大

3、的變化是從渠道為王，變成以用戶(hù)為中心，這是根本點(diǎn)。以前說(shuō)終端為王，那個(gè)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，實(shí)際上是用戶(hù)為王，沒(méi)有用戶(hù)你談什么終端？ </p><p>　　那我們就在想，用戶(hù)在哪兒？他們是誰(shuí)？他們有哪些行為特征？他們參與哪些活動(dòng)？有哪些潛在需求？這么一分析就發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)本身才是真正的源頭，所以我們要往這個(gè)方向延展。戶(hù)外用品與其他服裝的區(qū)別就在于，戶(hù)外活動(dòng)有特定的環(huán)境，有一定的風(fēng)險(xiǎn)因素，戶(hù)外行為需要引領(lǐng)、指導(dǎo)甚至培訓(xùn)。 &

4、lt;/p><p>　　綠野網(wǎng)1998年就開(kāi)始做戶(hù)外社區(qū)，具備這樣引導(dǎo)用戶(hù)的基因。所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維在我看來(lái)并不神秘，互聯(lián)網(wǎng)思維其實(shí)就是用戶(hù)思維。對(duì)探路者來(lái)說(shuō)，因?yàn)橐杂脩?hù)為中心，所以向互聯(lián)網(wǎng)戶(hù)外平臺(tái)延展也是很自然的事情。2014年1月，探路者戰(zhàn)略投資綠野網(wǎng)，我們持有55.6%的股權(quán)，實(shí)現(xiàn)控股。 </p><p>　　傳統(tǒng)企業(yè)不變革可能就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)轭櫩捅桓鞣N各樣的在線零售或垂直組織給分流了。

5、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，尤其是微信的廣泛應(yīng)用，帶來(lái)的另一個(gè)結(jié)果就是用戶(hù)的群落化：你變成某個(gè)車(chē)友會(huì)的成員，或者某個(gè)攝影俱樂(lè)部的成員，你也可能是某個(gè)徒步大會(huì)的響應(yīng)者……被群落化之后，你就會(huì)被某個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)引導(dǎo)。比如說(shuō)清華EMBA戶(hù)外協(xié)會(huì)，我在里面。協(xié)會(huì)為每個(gè)會(huì)員定制成套的探路者戶(hù)外裝備，用戶(hù)實(shí)際上已經(jīng)被能夠接近群落組織的供應(yīng)商在空中就截流了，未來(lái)這種截流將會(huì)越來(lái)越顯著。作為會(huì)員，你不需要去其他地方買(mǎi)，有人專(zhuān)門(mén)張羅這些事兒，特殊定制的產(chǎn)品是你需要的那種組合

6、，價(jià)格便宜，還打上你的名字，這種感覺(jué)真的很好。這些用戶(hù)到傳統(tǒng)門(mén)店的機(jī)會(huì)越來(lái)越少。我預(yù)見(jiàn)到這種趨勢(shì)，覺(jué)得必須擁有跟這些顧客具備強(qiáng)關(guān)聯(lián)的接口，這個(gè)接口就是綠野。這是探路者為什么要戰(zhàn)略控股綠野的根本原因：我們得有一個(gè)舞臺(tái)。 盛發(fā)強(qiáng)控股綠野，目的是深入用戶(hù)群體。 </p><p>　　實(shí)際上，人們購(gòu)買(mǎi)戶(hù)外裝備，主要是因?yàn)閰⑴c戶(hù)外運(yùn)動(dòng)本身。在這個(gè)過(guò)程中你要考慮怎么跟顧客交流，而不是停留在“我生產(chǎn)、你來(lái)買(mǎi)”的層面。最聰明

7、、有效的做法，是結(jié)合顧客的想法，幫他實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，而不是生硬地推給他什么。顧客有需求時(shí)，你給他提供服務(wù)他會(huì)很滿(mǎn)意，而不了解需求硬塞給他就是騷擾。所以我需要一個(gè)比較完備的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以細(xì)分戶(hù)外運(yùn)動(dòng)的類(lèi)目，包括參與人群的數(shù)量、人員、年齡構(gòu)成、職業(yè)特征等，方便我們定向去做研發(fā)設(shè)計(jì)和定向供給。這種近距離的溝通，使我們能夠與用戶(hù)相伴成長(zhǎng)。通過(guò)活動(dòng)獲取數(shù)據(jù)是最容易的，綠野就為我們提供了這樣的通路。 </p><p>　　我們還能在

8、綠野上干什么？答案是眾包設(shè)計(jì)。在這兒，用戶(hù)就是專(zhuān)家，用戶(hù)說(shuō)了算，用戶(hù)可以來(lái)提供理想中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)稿，或者干脆就是一件樣品。我們有團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)反饋，能迅速把用戶(hù)的想法變成產(chǎn)品。一旦產(chǎn)品賣(mài)好了，設(shè)計(jì)者還可以得到相應(yīng)的回報(bào)。你在淘寶上弄這么一個(gè)窗口，可能沒(méi)人搭理你，而在綠野這個(gè)圈子里，山野老驢多得是專(zhuān)業(yè)人士、戶(hù)外愛(ài)好者，他們?cè)敢鈪⑴c進(jìn)來(lái)。我們必須有大的用戶(hù)人群，才能推動(dòng)這個(gè)模式運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。 </p><p>　　我們的目標(biāo)是把

9、綠野打造成戶(hù)外活動(dòng)第一服務(wù)品牌。你只要想到戶(hù)外，就到綠野來(lái)，一定能找到最適合你的活動(dòng)。論壇、社區(qū)里有達(dá)人、意見(jiàn)領(lǐng)袖、領(lǐng)隊(duì)，有各種各樣的活動(dòng)，可以約伴，還有分享和交流。這種群我覺(jué)得很有價(jià)值，一下子把戶(hù)外活動(dòng)群落化，戶(hù)外裝備服務(wù)對(duì)象群落化。 </p><p>　　綠野現(xiàn)在有注冊(cè)用戶(hù)300多萬(wàn)，日均訪問(wèn)量10多萬(wàn)人次。等我們把綠野的日均訪問(wèn)量做到百萬(wàn)級(jí)以上時(shí)，大人群效應(yīng)就會(huì)產(chǎn)生了，可以做的事情就會(huì)很多很多。 </

10、p><p>　　我們今年正在做CRM會(huì)員管理體系，這個(gè)系統(tǒng)基于微信做客戶(hù)關(guān)系，為會(huì)員提供各種各樣的服務(wù)。我們的CRM管理，一旦線上線下打通，資源就不一樣了：我知道用戶(hù)是誰(shuí)，知道這個(gè)人的興趣愛(ài)好。比如用戶(hù)喜歡潛水，我們會(huì)在他預(yù)定了某項(xiàng)潛水活動(dòng)后，給他推薦經(jīng)過(guò)其他用戶(hù)評(píng)價(jià)的、最具競(jìng)爭(zhēng)力的潛水產(chǎn)品；這個(gè)人喜歡滑雪的話，我們完全可以幫助他精選滑雪裝備，包括探路者以外的品牌都可以推薦給他，甚至提供打折的滑雪門(mén)票。綠野推薦的活動(dòng)

11、也好，裝備也好，一定是公正的、客觀的，裝備方面有專(zhuān)門(mén)的垂直電商來(lái)對(duì)接。 </p><p>　　綠野平臺(tái)不是探路者向下的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，也不是產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)站，而是完全獨(dú)立的，是為用戶(hù)提供深度體驗(yàn)式戶(hù)外活動(dòng)的服務(wù)平臺(tái)。我認(rèn)為綠野成功的三個(gè)要素是：一是全品類(lèi)的戶(hù)外活動(dòng)社區(qū)；二是海量的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)隊(duì)或機(jī)構(gòu)供應(yīng)商；三是完善的交易保障和評(píng)價(jià)體系。 </p><p>　　其實(shí)在這種架構(gòu)下，線下店顯得更重要了。線上再提

12、速，還有50%左右的銷(xiāo)售來(lái)自傳統(tǒng)店鋪，這塊業(yè)務(wù)目前還是產(chǎn)生現(xiàn)金流、健康盈利的主要業(yè)務(wù)板塊。2014年我們還會(huì)新開(kāi)300家店，探路者在全國(guó)的總店數(shù)達(dá)到1800～1900家，但要有質(zhì)量地開(kāi)店。線下的購(gòu)物體驗(yàn)是不可能被網(wǎng)購(gòu)?fù)耆〈模驗(yàn)橛脩?hù)需要觸摸產(chǎn)品、試穿試用、感知品質(zhì)和面對(duì)面地交流，就像電視沒(méi)法替代電影一樣。用戶(hù)到店里得到的資訊更多，這些店也成為綠野重要的宣傳窗口。在買(mǎi)衣服的時(shí)候，用戶(hù)通過(guò)店鋪里的O2O屏幕就可以了解活動(dòng)信息，可以輕松完

13、成線路選擇或訂制。線下店鋪還有可能成為戶(hù)外活動(dòng)的出發(fā)集結(jié)地。以自然為主題的旅行是我們的服務(wù)范疇，從美國(guó)的數(shù)據(jù)看，這塊已經(jīng)占到整個(gè)旅行市場(chǎng)的53%。中國(guó)也有這樣的趨勢(shì)，所以說(shuō)市場(chǎng)空間很大。 </p><p>　　這是很有意思的一件事情，對(duì)我來(lái)講充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，也讓我興奮。我們的團(tuán)隊(duì)在迅速跟進(jìn)。我是一個(gè)不斷求變的人，探路者嘛，就是不斷突破，超越昨天的我。作為董事長(zhǎng)，現(xiàn)在我的主要工作就是思考戰(zhàn)略和找到合適的CEO。越是在企業(yè)

14、趨于平靜的時(shí)候，越要主動(dòng)敢于去攪動(dòng)它，發(fā)起突破。就像當(dāng)年做戶(hù)外用品的時(shí)候沒(méi)人看好，戶(hù)外裝備當(dāng)時(shí)都是舶來(lái)品，人家覺(jué)得你怎么做一個(gè)中國(guó)品牌？實(shí)際上不用去顧慮那些質(zhì)疑，我們就是做了，從帳篷開(kāi)始，后來(lái)還戰(zhàn)勝了一個(gè)又一個(gè)國(guó)際、國(guó)內(nèi)品牌，做到國(guó)內(nèi)連續(xù)六年銷(xiāo)量第一的位置。 </p><p>　　一個(gè)公司今天的成就，往往是十年前布局的結(jié)果?，F(xiàn)在我們形成了完整的三大戰(zhàn)略定位―多品牌、綠野戶(hù)外活動(dòng)服務(wù)平臺(tái)和垂直電商，這是一個(gè)完整的生