影響醫(yī)務人員溝通能力的因素分析與對策

1、<p>　?。ㄓ绊戓t(yī)務人員溝通能力的因素分析與對策）</p><p><b>　　專業(yè)：臨床醫(yī)學</b></p><p>　　影響醫(yī)務人員溝通能力的因素分析與對策</p><p><b>　　摘要:</b></p><p>　　新的醫(yī)學模式確定后，醫(yī)患溝通成為實現醫(yī)學人文思想的重要支撐點。

2、在醫(yī)生與患者的溝通中，可以了解患者的感受與體驗、避免醫(yī)療差錯與糾紛，構建和諧的醫(yī)患關系的重要通道，然而醫(yī)務人員的溝通能力又受到多方面的影響，使許多的醫(yī)生與患者之間不可以很好的溝通導致很多不必要的麻煩，具備醫(yī)患之間的溝通能力已經成為構成醫(yī)生臨床能力的要素之一。本文將對影響醫(yī)務人員的溝通能力的因素進行分析，從而研究出解決的對策，使醫(yī)患之間的溝通更加的深入、醫(yī)患之間的關系更加的和諧。</p><p>　　關鍵詞：醫(yī)患溝

3、通、現代醫(yī)學、醫(yī)患溝通能力、影響因素、</p><p>　　一、醫(yī)患關系的現狀和醫(yī)患溝通的內涵</p><p>　　1.醫(yī)患關系現狀: 近年來，醫(yī)患關系頗為緊張，患方敲詐、辱罵、毆打醫(yī)務人員，圍攻醫(yī)院，有甚者故意將醫(yī)務人員致殘、致死……一幕幕暴力惡性事件在全國頻頻“上演”，性質極其惡劣，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機構為構建和諧醫(yī)患關系進行了積極的探索。許多醫(yī)院實行開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機

4、制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當前一個十分突出的問題。我們必須充分認識構建和諧醫(yī)患關系的重要性和緊迫性。如何改善醫(yī)患關系，維護醫(yī)療服務行業(yè)秩序，已不僅僅是衛(wèi)生部門的責任，而是全民的責任，因為醫(yī)患關系是社會問題，需要全民群策群力!</p><p>　　2.醫(yī)患溝通的內涵：狹義的醫(yī)患溝通是指醫(yī)院的醫(yī)務人員在診療的過程中，與患者以及家屬就病情診斷、治療方案

5、、預期效果、健康教育、醫(yī)療費用等內容進行的易患言語的交流過程。它是醫(yī)患溝通的主題形式，它的目的是保證醫(yī)療哥程序順利的進行，醫(yī)護人員能有效的開展治療等工作，并能正確引導患者積極的參與治療，對醫(yī)院和和諧的醫(yī)患關系、避免醫(yī)患沖突、有著重要的意義。廣義的醫(yī)患溝通是指各類醫(yī)療衛(wèi)士機構的醫(yī)務工作者、衛(wèi)生管理人員、醫(yī)學教育工作者等，圍繞醫(yī)療和健康相關的法律法規(guī)、道德規(guī)范、服務標準、人才培養(yǎng)等方面、以非診療服務的方式與社會各界進行的溝通交流，如制定新的

6、醫(yī)療衛(wèi)生政策、修訂醫(yī)療技術與服務標準、公開處理個案、健康教育等等。它是在俠義醫(yī)患溝通的基礎上衍生出來的，由許多未處理好且社會影響較大的醫(yī)患溝通關系個案所引發(fā)的。但廣義的醫(yī)患溝通產生的社會效益和長久的現實意義是巨大的，它不僅利于醫(yī)患雙方個體的信任與合作及關系融洽，更重要的是他能推動醫(yī)學發(fā)展和社會進步。</p><p>　　二、醫(yī)患溝通在改善醫(yī)患關系中占有重要地位</p><p>　　1、醫(yī)患

7、關系緊張、矛盾尖銳，會削弱人類與疾病作斗爭的力量，阻礙醫(yī)學科學的發(fā)展，使醫(yī)患雙方的利益都受到損害 在消除醫(yī)患關系緊張狀態(tài)、化解矛盾方面，需要醫(yī)患雙方共同努力，全社會參與，更重要的是醫(yī)患雙方能夠換位思考，達到相互理解，兩者從根本上享受自己的權利。醫(yī)方需要加強自身的建設，規(guī)范自己醫(yī)療行為，增強法律意識，為患者提供一流的服務，一切以患者為中心。呼吁全社會醫(yī)務人員淡泊名利、樂于奉獻的同時，也要尊重他們，尊重科學，為廣大醫(yī)務人員創(chuàng)造一個寬松良好的

8、執(zhí)業(yè)環(huán)境。在改善醫(yī)患關系中，加強雙方的交流和溝通顯得尤為重要，實施醫(yī)患溝通是提高服務質量和推進行業(yè)作風建設的需要，也是病人的需要，是融洽醫(yī)患關系、減少醫(yī)患糾紛極好的方法之一。</p><p>　　2．密切醫(yī)患關系 患者為了身體的健康而尋求醫(yī)療幫助，來到一個陌生的醫(yī)療機構里面，需要了解許多有關疾病和治療的信息。醫(yī)患之間如果沒有溝通，缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難免。醫(yī)患之間進行有效的溝

9、通，能促進醫(yī)患關系的和諧。醫(yī)務人員必須承擔和履行自己的義務，有對患者的診療過程解釋說明的義務，既“告知”義務，有保護患者隱私的義務。同樣，患者也應主動去配合醫(yī)務人員積極完成診療過程，盡到自己的義務，以達到共同營造一種和諧的關系與良好的氛圍，相互理解，相互信任。良好的溝通和交流是保證醫(yī)患雙方履行自己的上述義務的基礎條件之一，是保證如實地實現患者知情同意權的前提。</p><p>　　3．減少醫(yī)療糾紛 在醫(yī)療活動中，

10、醫(yī)務人員如果把即將進行的醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉歸和可能出現的危險性等等，在實施醫(yī)療行為以前與患者或者家屬進行溝通，讓他們在了解正確的醫(yī)療信息后，才作出關系到治療成效和回避風險的醫(yī)療決定。醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬進行心理準備，以后出現不令人滿意的結果時，能夠理解和正確對待。</p><p>　　4 . 加強醫(yī)患溝通是順應現代醫(yī)學模式的需要 現代醫(yī)學模式已從以醫(yī)療為中心轉變?yōu)橐?/p>

11、患者為中心，是一種新型的生物-心理-社會醫(yī)學模式。醫(yī)患關系的形式絕大多數是以“相互參與型”的形式出現，這種新型的醫(yī)患關系形式把醫(yī)者與患者置于平等的地位。成功的雙向交流溝通，往往會得到患者對醫(yī)者的信任和對診療的主動配合，可取得最佳的臨床效果。</p><p>　　三、影響醫(yī)務人員溝通能力的因素</p><p>　　1. 不重視溝通 醫(yī)生對于醫(yī)患溝通的不重視。很多的醫(yī)務人員對于病人的知情

12、權不重視，在交待病人的病情、治療方案、醫(yī)療相關風險等方面，沒有向病人及其家屬解釋清楚，醫(yī)生態(tài)度冷硬、居高臨下，或者不夠耐心、細致，導致溝通不暢。例如，某患者就診，診斷明確后擬行處置，處置前按照醫(yī)院規(guī)定應該進行輸血三項、乙肝兩對半等相關檢查，但該患者不同意上述檢查，因不能除外患者是否患有某些傳染性疾病，醫(yī)生決定為患者使用一次性手術包，患者需要繳納相關費用150元，但醫(yī)生沒有詳細說明這筆費用發(fā)生的原因，只是反復重復“醫(yī)院就這么規(guī)定的，你不做

13、化驗就得交150塊錢?！?，導致患者不理解進而發(fā)生投訴。</p><p>　　2.言語障礙 醫(yī)生告知內容較多，醫(yī)生普通話不標準，帶有方言、吐字不清，使用部分醫(yī)學用語，患者沒有真正理解告知的內容，例如：骨科醫(yī)生在患者術后出院時可能會告知患者“xx周之內不可以承重”（老百姓說的“下地活動”），患者沒有真正理解，就可能因過早活動造成病情變化或植入的器材斷裂等。</p><p>　　3.溝通不當

14、 溝通不當，讓患方感到醫(yī)生在推卸責任，導致信任度下降，心存抵觸情緒，一旦出現意外情況更加難以接受，例如：醫(yī)生說“反正我把該說的都說了，做不做手術你們自己決定，我們醫(yī)生可替你承擔不了這個風險”。</p><p>　　4.缺乏溝通技巧 醫(yī)患交談中，醫(yī)生的言行甚至是細微的表情、動作對患者都會產生很大的影響。醫(yī)生的提問方式、解釋說明的方法、信息量的掌握、體態(tài)語的使用等語言和非語言的表達技巧的使用。都會影響患者的情感的

15、態(tài)度和表達。如醫(yī)生在診療過程中，為了是溝通可以沿著醫(yī)療方向發(fā)展，常采用封閉式提問來控制與患者之間的談話，使患者只能機械似的回答問題，而不能表達自己真實的思想情感，形成壟斷交流，使患者沒有機會提問。</p><p>　　5.少數醫(yī)生醫(yī)德低下。有些醫(yī)生對病人不負責任，敷衍了事，態(tài)度不積極，存在“冷、硬、頂、推”等現象；還有些醫(yī)生收紅包，收回扣，導致病人對醫(yī)生的不信任。使得醫(yī)患之間不能平心靜氣的溝通，病人不相信醫(yī)生的話

16、，溝通自然就存在困難。</p><p>　　6.患者不相信醫(yī)生 患者多方詢問，不同醫(yī)生之間對病情或治療方案解釋內容前后不一致，例如：患者用某藥治療了一段時間，詢問其他醫(yī)生時隨口就說“我覺得用這個藥沒有什么必要，完全可以不用”，造成醫(yī)患矛盾。</p><p>　　7.患者的情緒和性格 當患者情緒平穩(wěn)時，易于表達自己的意愿，也容易接受他人發(fā)出的信息，反之，患者的情緒狀態(tài)波動會使患者直覺能力

17、下降和發(fā)生偏差，甚至阻斷醫(yī)患溝通。不同性格的人，對同一信息會有不同的感知。一般而言，性格外向開朗的患者易于溝通與醫(yī)生溝通時一般較為主動，容易說出自己的病情，相反，性格內向的患者不愿與醫(yī)生溝通，醫(yī)生就獲得不到很有價值的病情。</p><p>　　四、如何解影響醫(yī)務人員的溝通能力的因素</p><p>　　1. 強調對醫(yī)患溝通重要性的認識 隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進一步深化，人們的法律意識不斷增強，

18、加強對醫(yī)患溝通重要性的認識已是全體醫(yī)護人員的當務之急。作為衛(wèi)生行政機構及醫(yī)院管理部門，應通過多種形式，對全體醫(yī)護人員加強宣傳、教育、培訓，收集各種典型案例，從正反兩方面強化醫(yī)患溝通的重要性。</p><p>　　2.加強醫(yī)生溝通能力和技巧的培訓 醫(yī)療機構要對醫(yī)務人員開展醫(yī)患溝通培訓與演示、演練，使大家使用文明服務用語，不用禁語，熟悉流程和規(guī)范，熟悉溝通內容，掌握患者及家屬的心理及溝通的技巧。讓醫(yī)務人員

19、知道溝通的技巧是成功的關鍵。首先要充分認識溝通的重要性.它是服務意識、質量意識和市場意識的體現，也同樣是經濟意識的反應。不要把溝通看成負擔，這叫磨刀不誤砍材工.從減少醫(yī)療糾紛和事故角度，從醫(yī)療機構自身發(fā)展角度，充分認識到其內涵意義。其次是要講究誠信，尊重、同情患者,接待病人要耐心，要克服以我為中心、我說了算等思想.這是一種文化，更是一種品牌。再次，要善聽，會解釋，多給患者或家屬講幾句\解釋幾句，要用簡明通俗的語言、溫和的語調去講,切忌使

20、用生硬的語言頂撞、刺激患者及家屬。最后,不能忽視眼神、表情、舉止等的適當。這些是無聲的溝通,運用得當能起到意想不到的效果。</p><p>　　3.重視與病人之間的交流 隨著醫(yī)療服務理念的發(fā)展，患方不再是被動的醫(yī)療行為的接受者，而成為醫(yī)療活動的共同參與者。因此，必須尊重患方的各種權利，通過醫(yī)患溝通讓患方明白具體的檢查、診斷、預后、治療、用藥等，詳細提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點及所需費用，允許患方做

21、適當的選擇。尊重病人的知情權。在病人的病情、治療方案、醫(yī)療相關風險等方面，向病人解釋清楚，讓他們充分了解自己的疾病及整個治療過程。讓醫(yī)療費用透明化，做好收費咨詢工作，讓病人花錢花的明白。這樣病人心里就不會有疙瘩，不會去懷疑這懷疑那。</p><p>　　4. 提高對患者的心理疏導 在臨床診療過程中，患者會遇到許多困難，有些困難會使患者產生難為自控的情緒和過激行為。尤其是絕癥、嚴重傷殘以及期望值過高的

22、患者，當發(fā)現自己無法實現預期要求，又無法擺脫疾病的痛苦時，其心理負擔過重，埋下了發(fā)生矛盾的隱患。當患者需要把心理壓力發(fā)泄出來時，首當其沖的是醫(yī)務人員，此時醫(yī)患關系的緊張、激化是不可避免的。這時作為醫(yī)方，必須冷靜，在診療的同時，注重對患者的心理進行疏導，以求得患者的理解與配合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少誤會，掃清心理障礙，形成共識。</p><p>　　5.注意醫(yī)務人員的形象和儀表 醫(yī)院的環(huán)境,醫(yī)務人員的

23、儀表形象，能給患者產生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感?；颊邔崆?、開放、真誠、幽默、可信、忠誠、責任心強的醫(yī)務人員充滿尊敬和信任。而往往討厭虛偽、不尊重人、自私、嫉妒、固執(zhí)、驕傲、冷酷的醫(yī)務人員。</p><p>　　6． 不斷完善衛(wèi)生法律法規(guī) 在醫(yī)患雙方，都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守衛(wèi)生法規(guī)。應要有統一的、有說服力的，比較公正的、有權威性的、正正能起到約束醫(yī)患雙方和解決矛盾的法

24、規(guī)。</p><p><b>　　結束語：</b></p><p>　　綜上所述，在現代醫(yī)療工作實踐中，必須遵循多溝通、多尊重、多理解，只有這樣一個舒適溫馨、文明和諧的醫(yī)患關系才能形成，所以，提高醫(yī)患溝通是解決和改善醫(yī)患關系的有效途徑。</p><p><b>　　參考文獻：</b></p><p>