畢業(yè)論文--電子商務(wù)在旅游社的作用

1、<p>　　畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 </p><p>　　題 目： 電子商務(wù)在旅游社的作用 </p><p>　　學(xué) 號(hào)： </p><p>　　姓 名： ＿＿＿＿＿＿＿

2、 </p><p>　　專 業(yè)：＿ ＿計(jì)算機(jī)旅游電子商務(wù)＿＿ </p><p>　　實(shí)習(xí)單位： </p><p>　　指導(dǎo)教師：＿＿＿ ＿ ＿＿＿ ＿＿＿＿</p><p>　　2012 年 3月 18日</p>&l

3、t;p>　　針對(duì)電子商務(wù)未來(lái)在旅行社的發(fā)展作用探討</p><p>　　摘要：隨著國(guó)民生活水平的提高，人們不僅僅追求物質(zhì)生活，更看重的則是精神生活，故旅游行業(yè)越來(lái)越熱門(mén)，人們最初的旅游需求只是停留在出去游玩，而現(xiàn)在不僅僅要玩的好，更重要的是要服務(wù)的好，人們從最初的追求形式逐漸變?yōu)樽非髮?shí)質(zhì)內(nèi)容，概括來(lái)說(shuō)即對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。對(duì)此旅行社在增加自身服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)也必須提高自身的服務(wù)質(zhì)量。這不僅要求旅行社自身

4、的努力，還需要其他旅游服務(wù)單位的配合與努力。對(duì)此我們就如何提高旅行社服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題從國(guó)家、旅行社本身以及旅游景區(qū)這三方面來(lái)進(jìn)行討論。</p><p>　　關(guān)鍵詞：國(guó)家的政策調(diào)整 旅游市場(chǎng)的現(xiàn)狀 旅行社的企業(yè)文化建設(shè) 旅行社網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與運(yùn)用 旅游從業(yè)者素質(zhì) </p><p>　　一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀</p><p>　　旅游行業(yè)越來(lái)越熱門(mén)，是

5、世界的第三產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，而旅行社是旅游行業(yè)的龍頭，是溝通旅游生產(chǎn)與消費(fèi)、供給與需求的橋梁，是聯(lián)系旅游各環(huán)節(jié)的紐帶，是旅游產(chǎn)品供應(yīng)商和旅游者的“總代理”…….</p><p>　　近年來(lái)，中國(guó)的旅行社行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出以下幾種趨勢(shì)：</p><p><b>　　1、 專業(yè)化趨勢(shì)</b></p><p>　　隨著中國(guó)旅游市場(chǎng)的不斷發(fā)展和

6、旅行社行業(yè)的逐漸成熟，將會(huì)出現(xiàn)專業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)。旅行社行業(yè)的專業(yè)化，是指旅行社為了最大限度地滿足特定細(xì)分市場(chǎng)旅游者的需求，適當(dāng)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方向，針對(duì)某些細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。專業(yè)化經(jīng)營(yíng)將主要出現(xiàn)在中國(guó)的中型旅行社，為了避開(kāi)在經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢(shì)，集成本優(yōu)勢(shì)與產(chǎn)品專業(yè)化優(yōu)勢(shì)于一身，中型旅行社應(yīng)該實(shí)現(xiàn)專業(yè)化開(kāi)發(fā)和專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，使產(chǎn)品更加多樣化，從而增強(qiáng)其產(chǎn)品的總體吸引力。</p><

7、;p><b>　　2、 品牌化趨勢(shì)</b></p><p>　　中國(guó)旅行社行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已開(kāi)始從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)。隨著旅游者的旅游消費(fèi)需求水平的提高，旅行社所奉行的低價(jià)格戰(zhàn)略已經(jīng)不再向過(guò)去那樣奏效了，必須采用新的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，以應(yīng)對(duì)我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，特別是國(guó)際名牌旅行社進(jìn)入中國(guó)旅游市場(chǎng)后所帶來(lái)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。所以，名牌旅行社瓜分市場(chǎng)必將成為我國(guó)旅游市場(chǎng)走勢(shì)的一個(gè)必然趨勢(shì)。中

8、國(guó)的旅行社必須大力發(fā)展名牌戰(zhàn)略，否則將會(huì)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中落敗。目前，中國(guó)旅行社業(yè)的一些有識(shí)之士已經(jīng)開(kāi)始注重建立中國(guó)的旅行社品牌，努力爭(zhēng)取得到旅游者的認(rèn)同，產(chǎn)生對(duì)其服務(wù)的親近感和信任感，以便在市場(chǎng)上立于不敗之地。</p><p><b>　　3、 網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)</b></p><p>　　旅行社的網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)是由旅游需求的特點(diǎn)所決定的。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們所受教育

9、水平的提高，旅游需求必將日益普及，導(dǎo)致旅游需求可能在任何一個(gè)地方產(chǎn)生。為了便于消費(fèi)者的需求和購(gòu)買，旅行社營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所必須廣泛設(shè)立于消費(fèi)者便于購(gòu)買的所有地方，即所謂的網(wǎng)絡(luò)化布局。中國(guó)的旅行社行業(yè)實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化，不僅是完全必要的，而且是十分可行的。信息技術(shù)的普及和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為旅行社的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)奠定了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。旅行社通過(guò)內(nèi)部改造或增設(shè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，則為旅行社的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)提供了組織基礎(chǔ)。因此，旅行社的網(wǎng)絡(luò)化，必將成為中國(guó)旅行社行業(yè)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)

10、。</p><p><b>　　4、 服務(wù)化趨勢(shì)</b></p><p>　　旅行社的服務(wù)化趨勢(shì)是指游客現(xiàn)在出游不僅僅是想要出去游山玩水，最重要的是放松。隨著社會(huì)的生活節(jié)奏的加快，日常生活中，人們每天都是公司，馬路，家庭三點(diǎn)一線，乏味的生活，飛快的生活節(jié)奏，讓人們每天都是省心疲憊。而旅游雖然身體上比較累一些，但是它注重的是心靈的放松，而這種放松是離不開(kāi)導(dǎo)游以及工作人員

11、的服務(wù)的，越來(lái)越多的人看中的是服務(wù)而不是線路。因此，旅行社的服務(wù)化，即將是衡量一個(gè)旅行社的標(biāo)準(zhǔn)，只要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就會(huì)有源源不斷的客源。</p><p>　?。ㄒ唬┞眯猩绲募瘓F(tuán)化</p><p>　　由于旅游消費(fèi)實(shí)在居住地與若干目的地之間用交通線路連接起來(lái)的線狀活動(dòng)，旅行社業(yè)務(wù)就表現(xiàn)為若干條線路編織起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上有若干個(gè)旅游區(qū)點(diǎn)、地接旅行社、住宿餐飲、娛樂(lè)購(gòu)物、交通信息等供應(yīng)商，

12、旅行社與這些生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)必須建立密切的聯(lián)系和進(jìn)行分工協(xié)作，這種練習(xí)和寫(xiě)作的最高層次就是建立企業(yè)集團(tuán)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)化。因此，網(wǎng)絡(luò)化、集團(tuán)化是旅行社業(yè)的客觀要求。</p><p>　　旅行社、集團(tuán)化，通常是指旅行社適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)契約、投資、一體化等方式，相互之間分工協(xié)作、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，部分乃至大部分作業(yè)統(tǒng)一進(jìn)行，形成業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一種企業(yè)分工協(xié)作形式和機(jī)制。</p><p>　　1、旅

13、行社集團(tuán)化的影響</p><p>　　旅行社的集團(tuán)化對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的影響，在真反常情況下是積極的，集中表現(xiàn)在可通過(guò)建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系和規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)高效率。通過(guò)訂立協(xié)議，對(duì)外聯(lián)社（組團(tuán)社）、接待社以及其他有關(guān)方面之間的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)進(jìn)行明確劃分，相互之間的要求也非常清楚，且有利于形成穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。這樣，旅行社業(yè)務(wù)就可按照規(guī)定的程序、規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)，練團(tuán)、組團(tuán)、送團(tuán)接團(tuán)，計(jì)劃、調(diào)度、付費(fèi)、結(jié)算等等，都可實(shí)現(xiàn)程序化、規(guī)

14、范化，減少作業(yè)中的不協(xié)調(diào)、計(jì)劃不周甚至偏差和失誤從而提高業(yè)務(wù)工作效率，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　2、旅行社集團(tuán)化的類型</p><p><b>　?。?） 緊密聯(lián)合型</b></p><p>　　緊密聯(lián)合型集團(tuán)，是指旅行社通過(guò)資產(chǎn)一體化和經(jīng)營(yíng)一體化，建立起來(lái)的旅行社集團(tuán)，緊密聯(lián)合型集團(tuán)以企業(yè)法人控股為主要特征，由一個(gè)實(shí)力強(qiáng)大和具有

15、投資中心功能的母公司與一定數(shù)量的全資子公司、參股經(jīng)營(yíng)的子公司及母公司有資產(chǎn)聯(lián)結(jié)關(guān)系的公司共同組成。母子公司之間既存在“資產(chǎn)--利益"關(guān)系，又要有內(nèi)在的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)聯(lián)系、共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和相對(duì)一致的產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)。</p><p>　?。?） 半緊密聯(lián)合型</p><p>　　半緊密聯(lián)合型集團(tuán)，是指旅行社以資產(chǎn)關(guān)系為紐帶（合資、參股等），建立的旅行社集團(tuán)。半緊密型集團(tuán)除了擁有一定數(shù)量的核

16、心企業(yè)外，還包含了以持股、參股等資本聯(lián)合方式相聯(lián)結(jié)的關(guān)聯(lián)公司。這些關(guān)聯(lián)企業(yè)通過(guò)經(jīng)營(yíng)關(guān)系和部分產(chǎn)權(quán)關(guān)系為紐帶聯(lián)結(jié)與母公司關(guān)系，但是，母公司對(duì)它們沒(méi)有處于支配地位的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)。</p><p><b>　?。?） 松散聯(lián)合型</b></p><p>　　松散聯(lián)合型集團(tuán)，是指旅行社以協(xié)議、協(xié)作關(guān)系為紐帶組成的松散聯(lián)合體。松散聯(lián)合型旅行社集團(tuán)以共享旅游客源市場(chǎng)資源為主要目的，

17、具有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是，松散聯(lián)合型集團(tuán)的內(nèi)部無(wú)產(chǎn)權(quán)紐帶關(guān)系，難以形成利益共同體，無(wú)法產(chǎn)生相應(yīng)的集團(tuán)效益和規(guī)模效益，</p><p>　　3、旅行社實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化的策略</p><p>　?。?） 政府主導(dǎo)，擇優(yōu)扶持</p><p>　　政府在旅行社集團(tuán)建設(shè)方面可以采取一定的主導(dǎo)和扶持策略，以幫助中國(guó)的旅行社集團(tuán)順利發(fā)展。這些策略包括：①發(fā)展資本市場(chǎng)，推動(dòng)旅行社集團(tuán)股票

18、優(yōu)先上市。政府大力發(fā)展資本市場(chǎng)，有利于擴(kuò)大旅行社集團(tuán)籌措資金的渠道。旅行社集團(tuán)應(yīng)靈活運(yùn)用借殼上市、買殼上市、資產(chǎn)換股等方式加速旅行社股票的上市，使旅行社集團(tuán)運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制籌集擴(kuò)張資金，實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張的目的；②運(yùn)用優(yōu)惠政策，誘導(dǎo)旅行社行業(yè)的集中化。政府可借鑒日本、韓國(guó)推進(jìn)企業(yè)集團(tuán)化的做法，不具體針對(duì)某個(gè)旅行社集團(tuán)進(jìn)行政策傾斜，而是對(duì)達(dá)到一定規(guī)模以上的旅行社集團(tuán)進(jìn)行政策傾斜，優(yōu)勝劣汰，從而誘導(dǎo)旅行社走向集中化；③適當(dāng)進(jìn)行組織和協(xié)調(diào)。旅行社在進(jìn)

19、行兼并和聯(lián)合的過(guò)程中，肯定會(huì)遇到許多難題，自行組織有時(shí)交易費(fèi)用太大，需要政府出面加以組織和協(xié)調(diào)，促進(jìn)交易的順利進(jìn)行。政府在整個(gè)協(xié)調(diào)過(guò)程中應(yīng)做到公平、高效而又有節(jié)制。</p><p>　?。?） 構(gòu)建產(chǎn)權(quán)紐帶，發(fā)展市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)</p><p>　　旅行社應(yīng)以產(chǎn)權(quán)為紐帶，以市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)為依托，建設(shè)旅行社集團(tuán)。旅行社在構(gòu)建集團(tuán)化的過(guò)程中，不僅要努力擴(kuò)大旅行社的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，還應(yīng)該聯(lián)合飯店、交通、旅游景區(qū)等相

20、關(guān)旅游部門(mén)的企業(yè)，共同出資成立融（投）資功能的控股公司，以加快旅行社的集團(tuán)化進(jìn)程。</p><p>　　（3） 實(shí)行縱向一體化</p><p>　　旅行社在建設(shè)集團(tuán)化時(shí)，應(yīng)參照國(guó)際上旅行社集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)，以縱向一體化作為集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要方向。旅行社實(shí)行縱向一體化發(fā)展，不僅可以優(yōu)化旅行社資源配置，減少或避免接待環(huán)節(jié)以外的不可控因素，而且可以使旅行社集團(tuán)獲得規(guī)模效益和競(jìng)爭(zhēng)力。</p>

21、<p>　?。?） 構(gòu)建新型經(jīng)營(yíng)體系</p><p>　　旅行社建設(shè)集團(tuán)化，應(yīng)立足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，構(gòu)建新型的經(jīng)營(yíng)體系。新型經(jīng)營(yíng)體系由三個(gè)層次構(gòu)成。（1）以原有部分大型旅行社為核心，以資產(chǎn)為紐帶，通過(guò)兼并、聯(lián)合、相互持股等方式進(jìn)行資產(chǎn)重組，形成一定數(shù)量人、財(cái)、物、品牌為一體的緊密型旅行社集團(tuán)；（2）原有的部分中型旅行社進(jìn)行特色或?qū)ｍ?xiàng)經(jīng)營(yíng)，進(jìn)行深度產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，靠特色產(chǎn)品在市場(chǎng)中與中外集團(tuán)旅行社競(jìng)爭(zhēng)立足；（3）原

22、有的小型旅行社通過(guò)內(nèi)部改造，以單體聯(lián)號(hào)等經(jīng)營(yíng)方式專門(mén)從事代理集團(tuán)旅行社和特色化、專業(yè)化的中型旅行社的產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)。</p><p>　　二、從業(yè)人員的素質(zhì)研究</p><p>　?。ㄒ唬┙⒙眯猩缈偨?jīng)理和業(yè)務(wù)主管任職資格制度</p><p>　　旅行社總經(jīng)理和計(jì)劃、外聯(lián)、接待、財(cái)務(wù)等主要部門(mén)經(jīng)理（業(yè)務(wù)主管），是決定旅行社經(jīng)營(yíng)和發(fā)展?fàn)顩r的主導(dǎo)因素。許多國(guó)家非常重視對(duì)旅

23、行社總經(jīng)理和中層管理人員的管理，日本就建立有專門(mén)的旅行社業(yè)務(wù)主管任職資格認(rèn)證制度</p><p>　　近年來(lái)，我國(guó)旅行社的發(fā)展表明，建立專門(mén)的旅行社總經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管任職資格制度，加強(qiáng)對(duì)旅行社中高層業(yè)務(wù)管理人員的管理很有必要。</p><p>　　首先，旅行社總經(jīng)理決定了旅行社的業(yè)務(wù)狀況和發(fā)展方向。從了解的情況看，由于總經(jīng)理素質(zhì)不高或不熟悉旅行社業(yè)務(wù)及企業(yè)管理，使得旅行社業(yè)務(wù)狀況不佳，甚至導(dǎo)

24、致旅行社歇業(yè)的現(xiàn)象并不少見(jiàn)。少數(shù)新成立的以行業(yè)或行政機(jī)關(guān)為投資和行政主管的國(guó)際旅行社，在資金占用量和市場(chǎng)條件方面與其他旅行社基本相同，但由于由主管部門(mén)派出的或從社會(huì)上招聘的總經(jīng)理并不熟悉旅行社業(yè)務(wù)和企業(yè)管理，導(dǎo)致這些旅行社的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)狀況均大不如同類旅行社。原因很簡(jiǎn)單，從行政部門(mén)派出的總經(jīng)理多為長(zhǎng)期從事機(jī)關(guān)行政工作的人員，部分是適應(yīng)機(jī)構(gòu)改革和人員分流、安置的需要經(jīng)濟(jì)和企業(yè)管理的一般只是也較有限。從社會(huì)上招聘的總經(jīng)理中有些雖然從事

25、過(guò)旅行社業(yè)務(wù)，但直接做過(guò)總經(jīng)理的不多許多只是某個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)員或經(jīng)理，對(duì)旅行社其他部門(mén)的業(yè)務(wù)和企業(yè)管理并不熟悉。</p><p>　　其次，業(yè)務(wù)主管直接關(guān)系到旅行社的經(jīng)營(yíng)狀況。如果說(shuō)總經(jīng)理對(duì)旅行社的影響是非常重要的，那么業(yè)務(wù)主管對(duì)旅行社的影響就更加直接。總經(jīng)理熟悉旅行社業(yè)務(wù)和企業(yè)管理，強(qiáng)調(diào)的主要是全面目的是保證其正確決策的需要，而各部門(mén)的業(yè)務(wù)主管則必須精通本部門(mén)的業(yè)務(wù)，對(duì)本社其他部門(mén)業(yè)務(wù)和全社情況也要有一定程度的了

26、解。旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理任務(wù)是由各部門(mén)來(lái)承擔(dān)和完成的，其哥哥業(yè)務(wù)部就等同于生產(chǎn)企業(yè)的車間，其財(cái)務(wù)、人事等綜合管理部門(mén)的作用與其他類型企業(yè)的綜合管理部門(mén)一般無(wú)二。所以，旅行社的業(yè)務(wù)量及其變動(dòng)取決于各業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和拓展?fàn)顩r與能力，他們是旅行社的中堅(jiān)。</p><p>　　再次，旅行社業(yè)務(wù)主管人員的相對(duì)穩(wěn)定是旅行社業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和健康發(fā)展的關(guān)鍵。在現(xiàn)行的經(jīng)營(yíng)和管理技術(shù)條件下。旅行社內(nèi)部各部門(mén)和各主要業(yè)務(wù)人員分工作

27、業(yè)，各自負(fù)責(zé)某一方面，導(dǎo)游非常明顯的個(gè)人獨(dú)立作業(yè)的特征，因此，旅行社業(yè)務(wù)的穩(wěn)定狀況與業(yè)務(wù)員人員特別是業(yè)務(wù)主管人員是否穩(wěn)定關(guān)系極為密切。這一點(diǎn)目前集中表現(xiàn)在外聯(lián)部門(mén)。就大多數(shù)旅行社來(lái)說(shuō)，外聯(lián)人員基本是按客源市場(chǎng)分區(qū)域負(fù)責(zé)，某位或某幾位外聯(lián)負(fù)責(zé)歐美，亞洲、大洋洲的市場(chǎng)又是有別人負(fù)責(zé)的。與海外旅行商聯(lián)系的主要是這位或幾位。一旦他或他們離開(kāi)本社輕則該市場(chǎng)需設(shè)法維護(hù)，重則完全丟失，以至于少數(shù)旅行社出現(xiàn)“有外聯(lián)就有業(yè)務(wù)，有業(yè)務(wù)就有旅行社”的狀況。&

28、lt;/p><p>　?。ǘ?dǎo)游管理制度研究</p><p>　　導(dǎo)游是代表旅行社在一線直接為旅游者服務(wù)的人員，其工作對(duì)旅游質(zhì)量，進(jìn)而對(duì)旅行社和旅游業(yè)的形象、聲譽(yù)影響最直接、最重要。多年來(lái)，國(guó)內(nèi)外各界對(duì)我國(guó)旅游服務(wù)人員中反映比較多、問(wèn)題比較突出的，也是導(dǎo)游及與其有關(guān)的一些問(wèn)題。這說(shuō)明我國(guó)對(duì)導(dǎo)游的管理尚需改進(jìn)，現(xiàn)行的導(dǎo)游管理體制必須進(jìn)一步改革完善。</p><p>　　

29、1、導(dǎo)游管理存在的主要問(wèn)題</p><p>　　（1）導(dǎo)游資源社會(huì)化水平低。導(dǎo)游作為一種重要的資源，應(yīng)該隨著市場(chǎng)需要進(jìn)行自動(dòng)、合理的流動(dòng)與配置。在我國(guó)大部分地區(qū)旅游季節(jié)性很強(qiáng)的情況下，這種自動(dòng)調(diào)劑顯得更為必要，然而由于目前這種管理體制，導(dǎo)游分屬于各個(gè)旅行社，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)劑就很困難，從而在客觀上造成了資源的浪費(fèi)。但如果所有的導(dǎo)游都屬社會(huì)所有，旅行社對(duì)導(dǎo)游的需求就可以調(diào)劑，從而提高領(lǐng)導(dǎo)有資源的利用效率。</p&g

30、t;<p>　?。?）現(xiàn)行導(dǎo)游管理制度存在不足。+導(dǎo)游的知識(shí)需要不斷更新，服務(wù)技能也要不斷改進(jìn)，職業(yè)道德觀念更要不斷強(qiáng)化，一些行業(yè)管理要求也需要及時(shí)傳達(dá)到每一個(gè)導(dǎo)游，這些都需要對(duì)導(dǎo)游的教育培訓(xùn)經(jīng)常化和制度化，需要不斷進(jìn)行再教育。但由于管理體制等方面的原因，這項(xiàng)工作還存在著明顯的差距。</p><p>　　2、導(dǎo)游管理制度建設(shè)的目標(biāo)</p><p>　?。?）導(dǎo)游成為自由職業(yè)，

31、旅行社與導(dǎo)游員雙向選擇，實(shí)行靈活的報(bào)酬方式。</p><p>　?。?）完善資格審查、分等定級(jí)和注冊(cè)登記等前期管理</p><p>　?。?）實(shí)現(xiàn)上崗服務(wù)監(jiān)督檢查等日常管理</p><p>　　（4）建立定期報(bào)告和審查換證等中長(zhǎng)期管理制度</p><p>　?。?）建立崗前和在職教育培訓(xùn)制度，不斷強(qiáng)化導(dǎo)游員的職業(yè)道德觀念和提高其服務(wù)技能<

32、;/p><p>　　3、導(dǎo)游管理制度改革的條件與步驟</p><p>　?。?）勞動(dòng)人事制度及其改革。導(dǎo)游管理是針對(duì)導(dǎo)游員建立的管理制度和采取的管理措施，因此，導(dǎo)游管理體制改革首先必須考慮我國(guó)的勞動(dòng)人事制度。</p><p>　?。?）社會(huì)保障制度的建立。</p><p>　?。?）就業(yè)方式和就業(yè)觀念的變化</p><p>

33、;　?。?）導(dǎo)游管理制度的改革進(jìn)程和階段劃分。以20世紀(jì)90年代初為起點(diǎn)，我國(guó)導(dǎo)游管理體制改革大約可分為以下三個(gè)階段：一是，1990~1994年，建立和逐步完善導(dǎo)游資格認(rèn)證制度、導(dǎo)游證制度和以業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能為主要內(nèi)容的教育培訓(xùn)制度，為加強(qiáng)導(dǎo)游管理、全面改革導(dǎo)游管理體制奠定了基礎(chǔ)；二是，1995~1999年，經(jīng)過(guò)試點(diǎn)，逐步在全國(guó)設(shè)立擬議中的各項(xiàng)導(dǎo)游管理制度，進(jìn)行導(dǎo)游管理體制的全面改革；三是，2000年起，進(jìn)一步參照發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家的

34、管理體制，使我國(guó)的導(dǎo)游管理實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌。</p><p><b>　　三、國(guó)家的政策法規(guī)</b></p><p>　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)對(duì)旅行社資信狀況的評(píng)估與監(jiān)督</p><p>　　旅行社的產(chǎn)品是無(wú)形的旅行代理服務(wù)，表現(xiàn)為依托有形設(shè)施，組合景點(diǎn)、飯店、交通企業(yè)等的產(chǎn)品而形成的一條條旅游線路。因此，有必要為其建立資信評(píng)估和監(jiān)督管理制度旅行社資信評(píng)估

35、和監(jiān)督，可通過(guò)建立資質(zhì)等級(jí)認(rèn)證制度來(lái)實(shí)現(xiàn)。旅行社資質(zhì)等級(jí)認(rèn)證，是一項(xiàng)以旅行社提供的服務(wù)性旅游產(chǎn)品的質(zhì)量為主要標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅行社進(jìn)行等級(jí)認(rèn)定的制度。對(duì)旅行社的資質(zhì)等級(jí)認(rèn)證，必須以質(zhì)量為主要標(biāo)準(zhǔn)，但同時(shí)要考慮旅行社的實(shí)力和信譽(yù)等。實(shí)力和信譽(yù)方面要考慮的因素，應(yīng)包括旅行社擁有的資金量、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和顧客、業(yè)界及金融、保險(xiǎn)、交通等有關(guān)方面的評(píng)價(jià)。這些要么是對(duì)旅行社提供的產(chǎn)品質(zhì)量的客觀反映，要么是決定旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)或條件。從全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)觀

36、點(diǎn)看，它們對(duì)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的影響更大、更直接。只有結(jié)合實(shí)力和信譽(yù)來(lái)進(jìn)行等級(jí)認(rèn)證，才能更科學(xué)、更合理地反映出旅行社的資質(zhì)差別。</p><p>　　旅游行政管理部門(mén)應(yīng)結(jié)合日常監(jiān)督檢查和旅行社業(yè)務(wù)年檢，對(duì)各等級(jí)旅行社進(jìn)行檢查和考核，及時(shí)給于表彰或處理。對(duì)旅行社的等級(jí)考核，要通過(guò)建立相應(yīng)的制度，采取一定的措施來(lái)進(jìn)行，如制定旅行社等級(jí)考核辦法，在業(yè)務(wù)年檢中按不同等級(jí)設(shè)置檢查項(xiàng)目和指標(biāo)。等級(jí)升降分開(kāi)進(jìn)行。旅行社升級(jí)每三年結(jié)

37、合等級(jí)評(píng)定進(jìn)行一次；旅行社降級(jí)結(jié)合等級(jí)考核隨時(shí)進(jìn)行，即在等級(jí)考核中發(fā)現(xiàn)不符合已取得等級(jí)的旅行社，必須及時(shí)取消其現(xiàn)有等級(jí)，向下降級(jí)直至取消該旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格。通過(guò)等級(jí)認(rèn)定、考核和升降，旅行社的資信狀況就可以得到及時(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)估和監(jiān)督，促使各旅行社努力改善經(jīng)營(yíng)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)升級(jí)，并為其生存和發(fā)展創(chuàng)造條件。</p><p>　　（二）建立旅游信息通報(bào)和市場(chǎng)狀況預(yù)警制度</p><p

38、>　　信息不夠通暢是目前影響我國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)、旅游者權(quán)益保護(hù)的重要因素。主要表現(xiàn)在：第一，為旅游者特別是國(guó)內(nèi)旅游者提供的有關(guān)服務(wù)信息較少；第二，旅行社從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息交流不暢。此外，旅游管理部門(mén)主動(dòng)公布、通報(bào)有關(guān)行業(yè)發(fā)展和管理信息的工作業(yè)尚未走入正軌，我國(guó)旅游協(xié)會(huì)等行業(yè)自律組織在發(fā)揮信息傳輸功能方面與海外同行相比的差距也十分明顯，社會(huì)的新聞?shì)浾摰刃畔鬏攲?duì)作為新興產(chǎn)業(yè)的旅游行業(yè)的宣傳報(bào)道也尚有進(jìn)一步加強(qiáng)的必要。</p>

39、;<p>　　建立旅游信息通報(bào)制度的內(nèi)容，包括選擇收集和發(fā)布信息的渠道和方式，制定和實(shí)行有關(guān)的旅游信息管理制度，組建旅游信息網(wǎng)。旅游信息發(fā)布渠道主要有管理部門(mén)發(fā)布、行業(yè)自律組織通報(bào)、企業(yè)行發(fā)布和社會(huì)信息組織傳輸四種。</p><p>　　對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)，還有一項(xiàng)重要的信息通報(bào)制度需建立起來(lái)，這就是旅游市場(chǎng)狀況預(yù)警制度，即由旅游管理部門(mén)或旅游協(xié)會(huì)根據(jù)各方面反映的信息，就國(guó)內(nèi)和海外與我國(guó)關(guān)系密切的旅行商

40、的經(jīng)營(yíng)狀況，定期發(fā)布綜合信息何不定期發(fā)布專門(mén)信息，以提醒旅行社等旅游經(jīng)營(yíng)者。這項(xiàng)制度建設(shè)的首要工作，是制定和實(shí)行企業(yè)、地方對(duì)重要、緊急情況及時(shí)進(jìn)行報(bào)告和通告制度，明確劃分哪些信息屬于重要的須立即報(bào)告的信息，并規(guī)定任何企業(yè)和地方管理機(jī)關(guān)不得將在規(guī)定范圍的信息隱瞞不報(bào)或拖延報(bào)告時(shí)間。在傳輸手段上，緊急情況信息發(fā)布和報(bào)告，一律采用電子計(jì)算機(jī)通訊技術(shù);定期發(fā)布的綜合信息，報(bào)告和發(fā)布可采用通報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)、文件、報(bào)刊等一些常規(guī)手段。</p>

41、<p>　　四、旅行社改善服務(wù)質(zhì)量的建議</p><p>　　旅游業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，而旅行社作為旅游業(yè)的核心部分其服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。近年來(lái)，我國(guó)旅游服務(wù)投訴量卻呈現(xiàn)不斷上升趨勢(shì)，這從一定程度上反映了我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量還存在很多問(wèn)題。對(duì)此我們將從國(guó)家和旅行社的企業(yè)文化兩方面提出改善建議。</p><p><b>　?。ㄒ唬﹪?guó)家</b>&

42、lt;/p><p>　　1、加快健全旅游法規(guī)建設(shè)。</p><p>　　《旅游法》從1981年開(kāi)始起草至今20余年，數(shù)易其稿，仍未能推出，“依法治旅”還缺乏足夠的法律依據(jù)，很多方面還只能是參照其它法律法規(guī)執(zhí)行。因此，國(guó)家有關(guān)部門(mén)應(yīng)盡快制定旅游法，對(duì)旅游者權(quán)益保護(hù)、旅游市場(chǎng)監(jiān)管、旅游格式合同等等進(jìn)行單項(xiàng)立法或綜合立法，切實(shí)用法律來(lái)保護(hù)和規(guī)范旅游業(yè)的健康發(fā)展。與此同時(shí)，及時(shí)修改、制訂出符合當(dāng)前旅游

43、市場(chǎng)現(xiàn)狀的一些法律、法規(guī)制度。另一方面，應(yīng)該加強(qiáng)旅游服務(wù)價(jià)格方面的法律法規(guī)建設(shè)。導(dǎo)致旅游服務(wù)價(jià)格投訴的主要原因是在于旅游服務(wù)壟斷價(jià)格的存在，所以從旅游價(jià)格方面提高旅游服務(wù)質(zhì)量的根本途徑就在于打破壟斷的同時(shí)實(shí)行旅游資源建設(shè)的透明制度，通過(guò)以一定的法律法規(guī)形式來(lái)保證旅游服務(wù)價(jià)格的透明度和公開(kāi)性。</p><p>　　2、加強(qiáng)旅游行政管理部門(mén)的監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。　　首先，對(duì)當(dāng)前旅行社行政許可的審查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步

44、明確化、全面化。其次，規(guī)范對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管程序，強(qiáng)化對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管主體的權(quán)力制約。當(dāng)前，我國(guó)的旅游市場(chǎng)監(jiān)管主體主要有旅游行政主管部門(mén)與工商行政管理部門(mén)，其中以前者為主。無(wú)論是哪一個(gè)監(jiān)管主體，在我國(guó)當(dāng)前還沒(méi)有建立起完善的行政法治的條件下，行政監(jiān)管主體的權(quán)力很少受到有效的制約，尤其是行政程序方面的制約。根據(jù)行政法學(xué)的有關(guān)原理，對(duì)行政監(jiān)管這種類型的權(quán)力最為有效的制約機(jī)制就是程序制約。缺少程序制約的監(jiān)管權(quán)力對(duì)旅游市場(chǎng)的有序發(fā)展是一種巨大的危

45、害，因?yàn)樾姓O(jiān)管主體可以在市場(chǎng)準(zhǔn)入、市場(chǎng)運(yùn)行、以及市場(chǎng)退出等各個(gè)方面進(jìn)行肆無(wú)忌憚的尋租。再次，加大擾亂旅游市場(chǎng)秩序行為的處罰力度。從我國(guó)現(xiàn)行《條例》對(duì)違法從事旅行社業(yè)務(wù)的處罰的規(guī)定來(lái)看，一是缺少對(duì)違法旅行社管理人員的處罰規(guī)定，二是現(xiàn)行的處罰規(guī)定不僅難于執(zhí)行而且缺乏力度。為了保障旅游市場(chǎng)的健康運(yùn)行，我們一方面應(yīng)將旅行社管理人員納入處罰的對(duì)象范圍，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)使其終生不得進(jìn)入旅行社市場(chǎng)，從而對(duì)旅行社管理人員形成有效的制約、威懾機(jī)制；另一方

46、面在旅行社市場(chǎng)監(jiān)管</p><p>　?。ǘ┞眯猩绲钠髽I(yè)文化</p><p>　　企業(yè)文化是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和(Schein,1984)，是一個(gè)企業(yè)或一個(gè)組織在自身發(fā)展過(guò)程中形成的以價(jià)值為核心的獨(dú)特的文化管理模式。企業(yè)文化是社會(huì)文化與組織管理實(shí)踐相融合的產(chǎn)物。我的理解是：企業(yè)文化就是大家發(fā)自內(nèi)心

47、地干同一件事。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂。一個(gè)人沒(méi)有靈魂是行尸走肉，一個(gè)企業(yè)沒(méi)有靈魂將面臨倒閉。靈魂有高尚、平庸、卑鄙之分，我們認(rèn)為擁有高尚的企業(yè)文化的企業(yè)才是高尚的企業(yè)，才會(huì)得到社會(huì)的認(rèn)可，才有生存壯大的可能。</p><p>　　1、旅行社企業(yè)文化的建設(shè)</p><p>　　企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)程序復(fù)雜、要求較高的系統(tǒng)工程，它不僅要求具有很強(qiáng)策劃能力的設(shè)計(jì)者，而且還要求有社會(huì)制度的保證、文化制

48、度的影響和廣大員工的積極參與和普遍認(rèn)同，以上必要前提條件的存在，說(shuō)明了建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化所面臨的多種困難性和艱巨性。本文針對(duì)旅行社如何建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化提出了設(shè)想和措施，從而使旅行社在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。</p><p>　　旅行社是整個(gè)旅游業(yè)中最具有活力與能動(dòng)性的一個(gè)行業(yè)，但隨著旅游服務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)展，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈，各旅行社要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須擁有自己獨(dú)特魅力的企業(yè)文化，因?yàn)槁眯猩缰g的

49、競(jìng)爭(zhēng)歸根到底必將是企業(yè)文化之間的競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)〈〈財(cái)富〉〉雜志評(píng)論員文章指出，世界500強(qiáng)之所以勝出其他公司的根本原因，就是在于這些公司善于用企業(yè)文化給自己公司注入新的活力，同樣，獨(dú)特的企業(yè)文化也是保證旅行社勝出的重要法寶。（1）旅行社企業(yè)文化的內(nèi)涵 　　旅行社企業(yè)文化是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過(guò)社會(huì)實(shí)踐而形成的并為全體成員所遵循的企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)的價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)的方針、管理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)責(zé)任、品牌誠(chéng)信、員

50、工的素質(zhì)等方面的總和，它是旅行社個(gè)性文化的根本體現(xiàn)，慣穿于旅行社發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理之中，是旅行社生存和發(fā)展的靈魂，是旅行社企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。（2）旅行社企業(yè)文化建設(shè)的途徑 　　1. 夯實(shí)基礎(chǔ)，提高物質(zhì)文化水平。旅行社的企業(yè)文化是一種“上層”的理念，但是必須以物質(zhì)為基礎(chǔ)為載體。旅行社的物質(zhì)文化是由旅行社的員工創(chuàng)造的旅游產(chǎn)品和物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的一種表層文</p><p>　　4.提煉旅行社的核心價(jià)值觀。

51、旅行社是整個(gè)旅游業(yè)中最具有活力與能動(dòng)性的一個(gè)行業(yè)，旅行社將旅游業(yè)中的“游、購(gòu)、娛、吃、住、行”六要素有機(jī)地連接起來(lái)，全面盤(pán)活了整個(gè)旅游業(yè)，直接或間接帶動(dòng)了其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。旅行社提供的旅游產(chǎn)品也不同于一般的商品，其提供的旅游服務(wù)與游客的人身經(jīng)歷、心理感受等息息相關(guān)，所以旅行社要從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自身所處的客觀環(huán)境，認(rèn)真研究自身的經(jīng)營(yíng)狀況及旅游業(yè)的發(fā)展前景，通過(guò)分析研究，提煉出旅行社的價(jià)值觀體系，總結(jié)出可以促進(jìn)并保持旅游企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的企業(yè)理念

52、，特別是旅行社的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理念，以促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。旅行社當(dāng)把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品質(zhì)作為企業(yè)的理念，全面提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的行業(yè)形象。旅行社企業(yè)文化的高低決定了旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化往往能給企業(yè)提供生生不息的長(zhǎng)期牽引力和持續(xù)不斷的內(nèi)在動(dòng)力。旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是在不斷地自我培養(yǎng)，自我修煉過(guò)程中逐步形成的。在目前激烈競(jìng)爭(zhēng)的旅游環(huán)境下，旅行社一定要根據(jù)本企業(yè)的歷史和經(jīng)濟(jì)環(huán)境演變過(guò)程，來(lái)形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而

53、對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，那便是品牌、誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理機(jī)制，這些和旅行社企業(yè)文化完全契合的。其實(shí)</p><p>　　論文就這樣寫(xiě)完了，我的大學(xué)生活也要結(jié)束了，不舍、難忘……從開(kāi)始進(jìn)入課題到論文的順利完成的過(guò)程難免有許多考慮不周全的地方，如果沒(méi)有論文指導(dǎo)老師的督促指導(dǎo)，想要完成這篇論文更是難以想象的。在這一期間有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！謝謝大家！</p>&

54、lt;p>　　在我論文即將完成的此刻，感謝xx老師，正是xx老師的悉心指導(dǎo)修改，我的論文才得以定稿，xx老師的嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的作風(fēng)一直是我學(xué)習(xí)和工作的榜樣，感謝在校的兩年里輔導(dǎo)員xx老師和所有的任課老師，你們對(duì)我的教導(dǎo)將指導(dǎo)我以后的人生道路。謝謝您們！</p><p>　　同時(shí)，還要感謝和我一起度過(guò)愉快的大學(xué)時(shí)光的同學(xué)們，能和你們一起共同完成學(xué)業(yè)，我感到萬(wàn)分榮幸。我會(huì)記得咱們一起走過(guò)的風(fēng)風(fēng)雨雨和我們一起留下

55、的美好回憶!還要感謝每位為了我們不辭辛苦的老師，感謝你們的教導(dǎo)，不緊讓我們學(xué)會(huì)了知識(shí)，也讓我們學(xué)會(huì)了做人的道理，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！</p><p>　　最后，還要感謝xx的每一位領(lǐng)導(dǎo)們，感謝你們?yōu)槲覀兲峁┑氖孢m的大學(xué)學(xué)習(xí)環(huán)境，感謝你們?yōu)槲覀兯龀龅囊磺信?！感恩之心，無(wú)以言喻！僅有兩字最能表達(dá)我的心聲：“謝謝”！以后的人生道路上我會(huì)常懷感恩的心走好人生每一步！不辜負(fù)學(xué)校對(duì)我們的栽培！ </p>