旅游社的危機(jī)管理研究畢業(yè)論文

1、<p>　　旅游管理專業(yè)自考本科畢業(yè)論文論文題目：大連國際旅游社的危機(jī)管理研究</p><p><b>　　學(xué)生姓名：**</b></p><p><b>　　準(zhǔn)考證號(hào)：</b></p><p><b>　　指導(dǎo)教師：***</b></p><p>　　日

2、 期：2013年3月</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　1前言4</b></p><p>　　1.1大連國際旅行社面臨的危機(jī)具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性4</p><p>　　1.2大連國際旅行社面臨的各種危機(jī)極難控制4</p><p>　　2大

3、連國際旅游社的危機(jī)類型5</p><p><b>　　2.1政策危機(jī)5</b></p><p><b>　　2.2管理危機(jī)5</b></p><p><b>　　2.3財(cái)務(wù)危機(jī)6</b></p><p><b>　　2.4信用危機(jī)6</b><

4、;/p><p>　　3大連國際旅游社的危機(jī)管理研究7</p><p>　　3.1轉(zhuǎn)變觀念，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提升內(nèi)部管理水平7</p><p>　　3.2 轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，強(qiáng)化中小旅行社聯(lián)系，提升在行業(yè)內(nèi)的整體地位7</p><p>　　3.3細(xì)分市場(chǎng)，走專業(yè)化發(fā)展道路8</p><p>　　3.4憑借高科技走信息化

5、發(fā)展道路9</p><p>　　3.5狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)信譽(yù)度9</p><p>　　3.6提高員工福利，吸引優(yōu)秀員工10</p><p><b>　　4總結(jié)10</b></p><p>　　大連國際旅游社的危機(jī)管理研究</p><p><b>　　摘要</b>&

6、lt;/p><p>　　國內(nèi)旅游業(yè)在經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，各類旅行社在數(shù)量上也有了相當(dāng)規(guī)模，但中小旅行社由于自身經(jīng)營特點(diǎn)和宏觀環(huán)境的變化，生存狀態(tài)堪憂。尤其是在 2008 年全球金融危機(jī)爆發(fā)后，整個(gè)旅游行業(yè)受到極大沖擊，而國內(nèi)中小旅行社的經(jīng)營更是步履維艱，有必要對(duì)國內(nèi)中小旅行社的生存狀況進(jìn)行必要的研究，指出其存在的問題，并提出管理策略，為國內(nèi)中小旅行社的經(jīng)營者找到一條合適的經(jīng)營方法提供參考。國內(nèi)專家學(xué)者認(rèn)為旅行社的員工

7、人數(shù)在100人以下，注冊(cè)資金低于200萬元，年接待量在3萬人以下，且營業(yè)收入少于1000萬元的旅行社為中小旅行社。由于中小旅行社自身特點(diǎn)，在 2008年的全球金融危機(jī)影響下，中小旅行社經(jīng)營步履維艱，出現(xiàn)了經(jīng)營額下降，市場(chǎng)份額減少，投訴增加的現(xiàn)象，中小旅行社在經(jīng)營方面出現(xiàn)了前所未有的危機(jī)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：旅行社；危機(jī)；管理</p><p>　　Abstract：Domestic

8、 tourism industry after decades of development, all kinds of travel agency in quantity but also a considerable regulation mode, but the small and medium-sized travel agencies because of its own operating characteristics

9、and the change of macroscopical environment, survival in a serious state. Especially in 2008 the global financial crisis, the tourism industry to get great concussion, while the domestic small and medium-sized travel age

10、ncies operating more is said of an aged per</p><p>　　Key words: Travel Agency; management of crisis;</p><p><b>　　1前言</b></p><p>　　旅游業(yè)，是一個(gè)國家第三產(chǎn)業(yè)的一個(gè)有代表性的行業(yè)。旅游業(yè)的好壞，間接反映了一個(gè)國

11、家的經(jīng)濟(jì)程度、人文素質(zhì)、環(huán)境質(zhì)量、開放程度以及在國際中的影響力與地位?？梢哉f，旅游業(yè)的好壞，從側(cè)面也反映了一個(gè)國家的綜合實(shí)力的好壞。如今，社會(huì)主義中國進(jìn)入前所未有的和平、快速、穩(wěn)定的發(fā)展階段。一片繁榮景象。那作為旅游業(yè)中的支柱，旅行社，我們又該怎樣發(fā)展呢？進(jìn)入21世紀(jì)，加入WTO，這些都對(duì)現(xiàn)代旅行社提出新的要求和應(yīng)變能力考驗(yàn)。那么，怎樣管理好一個(gè)旅行社，成為了這個(gè)時(shí)代旅行社發(fā)展的重要競(jìng)爭力體現(xiàn)。</p><p>

12、　　1.1大連國際旅行社面臨的危機(jī)具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性</p><p>　　旅行社是指依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。從定義上可知，旅行社的產(chǎn)品是旅行社為滿足旅游者在空間移動(dòng)過程中的需要，在購買旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品并進(jìn)行開發(fā)后，提供給旅游者的各種有償服務(wù)，包括各種形式的旅游線路，預(yù)訂各種票務(wù)、酒店等 單項(xiàng)旅游服務(wù)。旅行社提供的旅游產(chǎn)品就是旅游線路，而且線路是由旅游資源（人文

13、資源、自然資源）、旅游交通、旅游接待設(shè)施決定，旅游產(chǎn)品能否形成，而非由旅行社經(jīng)營者的主觀努力能夠決定的，受諸多客觀因素影響，而且諸因 素缺一不可，否則旅游產(chǎn)品便不能形成出售。如果旅游資源、旅游交通、旅游接待設(shè)施任何一方出現(xiàn)問題，旅行社產(chǎn)品不能形成，旅行社就會(huì)面臨經(jīng)營危機(jī)，加之大連國際旅行社對(duì)現(xiàn)實(shí)中的各種旅游資源的整合本身先天不足，因此大連國際旅行社面臨的危機(jī)之間具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。</p><p>　　1.2大連國

14、際旅行社面臨的各種危機(jī)極難控制</p><p>　　旅行社產(chǎn)品與其他企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品最大區(qū)別就是產(chǎn)品即服務(wù)。各類員工就是服務(wù)者，員工的行為構(gòu)成了旅游產(chǎn)品的主要載體，中小旅行社面對(duì)的最大危機(jī)就是人力資源短缺，員工流失率高、服務(wù)意識(shí)差，直接導(dǎo)致中小旅行社提供的產(chǎn)品是存在質(zhì)量危機(jī)，而且這種危機(jī)難以控制把握。旅行社產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品相比，顯著特點(diǎn)是絕大部分服務(wù)過程不在旅行社內(nèi)部發(fā)生，而是在企業(yè)外部，即旅行社員工是在旅行社

15、外的充分參與，中小旅行社經(jīng)營者對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量不能實(shí)時(shí)評(píng)估，收集到的材料一般是由客人反饋的間接材料，不具有客觀性和全面性，管理者對(duì)在事前和事中出現(xiàn)的問題難以有效控制。旅行社提供的旅游產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品相比，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制幾乎無能為力。因?yàn)椴皇锹眯猩鐑?nèi)部因素直接影響到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知系統(tǒng)，而是行、住、游、食、購、娛等旅游活動(dòng)直接影響旅游消費(fèi)者的感知，而對(duì)這些要素的控制又遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了旅行社的權(quán)限，這樣吃、住、行、游、購、娛任何一

16、個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)都會(huì)影響旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量。中小旅行社天生的缺陷就是在管理能力不足，對(duì)那些非內(nèi)部原因引起的旅行社經(jīng)營危機(jī)更是束手無策，導(dǎo)致中小旅行社危機(jī)具有難控制性的特點(diǎn)。</p><p>　　2大連國際旅游社的危機(jī)類型</p><p>　　在世界旅游業(yè)繁榮與發(fā)展的大背景下，以中國的改革開放為契機(jī)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷向深度和廣度推進(jìn)的時(shí)期，我國旅行社行業(yè)經(jīng)過30多年的發(fā)展，取得了前所未有的發(fā)展

17、。特別是中小旅行社，無論從數(shù)量還是質(zhì)量上都得到了較大進(jìn)步，但2008 年一場(chǎng)席卷全球的金融危機(jī)使國際國內(nèi)旅游行業(yè)經(jīng)營步履維艱，特別是中小旅行社更是風(fēng)云激蕩，具體表現(xiàn)在：第一，旅行社行業(yè)經(jīng)過 近10年的低價(jià)惡性競(jìng)爭，使該行業(yè)已陷入微利的怪圈；第二，到2010年底我 國將完全開放外資旅行社進(jìn)入中國旅游市場(chǎng)，面對(duì)巨大的中國旅游市場(chǎng)，擁有雄厚資金和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的外資旅行社大規(guī)模進(jìn)入中國旅游市場(chǎng)已成為事實(shí)；第三，攜程集團(tuán)以旅游電子商務(wù)運(yùn)營模式率先

18、在全國的重點(diǎn)商務(wù)城市設(shè)立旅游專營門店，搶占各類旅游市場(chǎng)；第四，已經(jīng)實(shí)施的新《勞動(dòng)法》和《旅行社管 理?xiàng)l理》，以法律的形式促使旅行社業(yè)規(guī)范有序經(jīng)營，同時(shí)也大大增加了旅行社的運(yùn)營成本。這些宏觀上的經(jīng)營環(huán)境的變化對(duì)處于弱勢(shì)的中小旅行社來說無疑是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。</p><p><b>　　2.1政策危機(jī)</b></p><p>　　自2009年5月1日起施行的新版《旅行社條

19、例》對(duì)旅行社經(jīng)營給出了較為嚴(yán)格的規(guī)定，特別是允許外資進(jìn)入該行業(yè)，給經(jīng)營困難的中小旅行社更是帶來較大沖擊。以前靠削價(jià)來爭奪客源的破壞性經(jīng)營方式在新形勢(shì)下不再適應(yīng)新的環(huán)境，中小旅行社要想生存發(fā)展必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式；另外從2008年1月1日實(shí)施的新《勞動(dòng)法》中對(duì)勞動(dòng)者的權(quán)利給出了較為明確的規(guī)定，日后中小旅游社在人力資源運(yùn)營成本上必將大大增加。以上這些國家政策環(huán)境的變化給中小旅行社的經(jīng)營帶來了較大困難，諸多中小旅行社在生存發(fā)展方面面臨著政策方面的

20、危機(jī)。</p><p><b>　　2.2管理危機(jī)</b></p><p>　　海峽西岸的多數(shù)中小旅行社是家族企業(yè)，中小旅行社的核心人員主要是家族親人，管理者又是業(yè)主本人。這樣的管理者團(tuán)隊(duì)成員本身缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，日常的經(jīng)營管理采用封閉式經(jīng)驗(yàn)式管理經(jīng)營。在日常重大事項(xiàng)決策上中小型旅行社通常由業(yè)主本人做決策，決策缺乏科學(xué)性和前瞻性，“一言堂” 往往獨(dú)斷專行，導(dǎo)致決策

21、失誤頻發(fā)。中小旅行社經(jīng)營管理者一般只注重眼前利益，沒有把本企業(yè)的發(fā)展融入本區(qū)域的整個(gè)旅游業(yè)發(fā)展中去，缺乏長遠(yuǎn)的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。加之目前國內(nèi)整個(gè)旅行社行業(yè)缺乏較為成熟的旅行社經(jīng)營管理理論，中小型旅行社的業(yè)務(wù)，營銷上基本上都是憑經(jīng)驗(yàn)和感覺在操作，采用傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”式的制度來維系，這就客觀上造成了中小型行社的經(jīng)營管理缺乏科學(xué)性。中小型旅行社組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策層次少、部門設(shè)置重疊。工作的分配缺乏科學(xué)性和規(guī)范性，一人分飾多角或幾人兼顧多種工

22、作的現(xiàn)象在中小旅行社的實(shí)際操作過程中隨處可見，導(dǎo)致中小旅行社經(jīng)營管理過程中時(shí)常出現(xiàn)不規(guī)范行為、信息流通受阻及服務(wù)缺陷。最后導(dǎo)致整個(gè)中小旅行社行業(yè)的經(jīng)營管理缺乏規(guī)范性，競(jìng)爭力差。中小旅行社經(jīng)營者缺乏財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)，不注重經(jīng)營成本、營銷和管理費(fèi)用核算，只注重銷售產(chǎn)品的價(jià)格</p><p><b>　　2.3財(cái)務(wù)危機(jī)</b></p><p>　　中小旅行社注冊(cè)資金規(guī)模較小

23、，又沒有價(jià)值較高的固定資產(chǎn)，必然導(dǎo)致承擔(dān)金融風(fēng)險(xiǎn)弱，銀行信用評(píng)估級(jí)低，向商業(yè)銀行融資程序復(fù)雜、融資規(guī)模不大，時(shí)常出現(xiàn)現(xiàn)金流短缺；中小旅行社因業(yè)務(wù)操作程序不規(guī)范，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)收賬款因客戶投訴不能有效處理而無法及時(shí)收回或不能收回;運(yùn)營成本增加公關(guān)費(fèi)用已成為中小旅行社所有費(fèi)用中較大的費(fèi)用，造成運(yùn)營成本高；中小旅行社由于固定資產(chǎn)少，不能得到較廣泛航空公司的機(jī)票代理權(quán)，即使少數(shù)中小旅行社有部分機(jī)票代理業(yè)務(wù)，但由于其機(jī)票銷售量小，航空公司也不會(huì)給予其

24、較低的折扣；中小旅行社為了節(jié)約運(yùn)營成本增加企業(yè)的利潤，多數(shù)中小旅行社沒有設(shè)立專門的解決各種糾紛的機(jī)構(gòu)，也沒有聘請(qǐng)相關(guān)的法律顧問和律師，加之中小旅行社無強(qiáng)大的保險(xiǎn)險(xiǎn)種采購能力和保險(xiǎn)索賠能力，一旦發(fā)生糾紛，中小旅行社就會(huì)陷入巨額財(cái)產(chǎn)賠償?shù)募m紛中，這些都會(huì)增加中小旅行社的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。以上列舉的諸多問題，一旦出現(xiàn)一種或幾種問題同時(shí)出現(xiàn)，不但使中小型旅行社缺乏進(jìn)一步發(fā)展所需要的擴(kuò)充資金，而且就是維持日常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)也存在一定風(fēng)險(xiǎn)。</p&g

25、t;<p><b>　　2.4信用危機(jī)</b></p><p>　　中小旅行社本身的經(jīng)營規(guī)模決定了其不會(huì)成為市場(chǎng)的主導(dǎo)，而是要么填補(bǔ)旅游市場(chǎng)的空白，要么分割大旅行社無暇顧及或不屑顧及的市場(chǎng)，在旅游市場(chǎng) 激烈競(jìng)爭的夾縫中求生存，中小旅行社一般沒有專門的營銷渠道，也無強(qiáng)大的集中采購能力，結(jié)果造成中小旅行社設(shè)計(jì)的旅游線路成本一般要高于其他大的旅行社；面對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭，中小旅行

26、社為了獲得生存權(quán)利，唯一能使用的也是最好使用的手段就是在組團(tuán)市場(chǎng)想方設(shè)法靠降低價(jià)格來招攬游客，反過來進(jìn)一步向地接社壓價(jià)，而地接中小旅行社面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭壓力有的地接社直接降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付一部分資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)中小地接社為了保證一定的利潤，則在對(duì)客服務(wù)中要不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要不隨意修改接待酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和用餐檔次，甚至擅自做主加大游客購物行程，與景點(diǎn)景區(qū)旅游商品經(jīng)銷商合謀騙取游客的錢財(cái)，而最終導(dǎo)致回程旅客對(duì)組團(tuán)社產(chǎn)生較大抱怨，甚

27、至發(fā)生糾紛投訴，組團(tuán)社接到游客的投訴和抱怨又對(duì)地接社施壓，甚至以不結(jié)算地接款相威脅。這樣造成組團(tuán)社與地接社之間不能建立起很好的信用關(guān)系，組團(tuán)社的團(tuán)隊(duì)到了地接社后，對(duì)于團(tuán)隊(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，而地接社對(duì)于組織團(tuán)社能否順利全額支付團(tuán)款事項(xiàng)表示擔(dān)心，如此惡性循</p><p>　　3大連國際旅游社的危機(jī)管理研究</p><p>　　由于大連國際旅行社自身的特點(diǎn)，對(duì)于龐大的旅游市場(chǎng)，一般中小旅行社采取“

28、克隆”大的旅行社的旅游線路。在實(shí)際旅游市場(chǎng)經(jīng)營中，某條旅游線路 經(jīng)營一旦受到市場(chǎng)消費(fèi)者青睞，絕大多數(shù)中小旅行社就會(huì)爭相模仿，結(jié)果導(dǎo)致同質(zhì)化旅游產(chǎn)品充斥整個(gè)旅游市場(chǎng)，隨著時(shí)間的推移，旅游市場(chǎng)中出現(xiàn)旅游線 路單一、老化缺乏創(chuàng)新性，旅游產(chǎn)品無法滿足游客的需求。同時(shí)也滋長了旅游市場(chǎng)中的諸多不規(guī)范服務(wù)行為，如行業(yè)內(nèi)惡性競(jìng)爭加劇、旅游消費(fèi)陷阱防不勝防、導(dǎo)游服務(wù)縮水、旅行社信用等級(jí)降低、經(jīng)營出現(xiàn)困難、員工嚴(yán)重流失等一系列危及中小旅行社長遠(yuǎn)發(fā)展的問題產(chǎn)

29、生。中小旅行社要想在激烈的旅游市場(chǎng)中求的生存，必須推動(dòng)外部環(huán)境改善和加強(qiáng)內(nèi)部經(jīng)營管理，樹立良好的信用，提升服務(wù)水平，贏得廣大旅游者的信賴，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，克服遇到的各種經(jīng)營危機(jī)。</p><p>　　3.1轉(zhuǎn)變觀念，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提升內(nèi)部管理水平</p><p>　　中小旅行社經(jīng)營者要轉(zhuǎn)變用人觀念，剔除“用人唯親”的落后思想。中小旅行社經(jīng)營管理者要勇于打破一些諸如“論資排輩”“內(nèi)部選拔”

30、“只能上不能下”之類的條條框框，做到人盡其才，才盡其用。隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，居民生活水平的不斷提高，外出旅游成為人民日常生活的重要組成部分，家庭旅游成為新時(shí)期相當(dāng)長一段時(shí)期內(nèi)我國居民的主要旅游方式。中小型旅行社在經(jīng)營業(yè)務(wù)上的營銷重點(diǎn)應(yīng)該由原來開發(fā)團(tuán)隊(duì)旅游消費(fèi)者，轉(zhuǎn)向家庭消費(fèi)群體；營銷方式上由原來的關(guān)系營銷，應(yīng)向社會(huì)大眾化營銷轉(zhuǎn)變；夾報(bào)和紙質(zhì)廣告向網(wǎng) 絡(luò)或手機(jī)廣告轉(zhuǎn)變，建立電子商務(wù)平臺(tái)。中小旅行社在實(shí)際經(jīng)營管理過程中要制定適合本旅行社

31、的明確的戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)。應(yīng)像大旅行社那樣制定五年或十年發(fā)展規(guī)劃，把企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)用制度規(guī)定下來，并讓中小旅行社全體員工清楚，這樣既給管理者自己施加了壓力，也給員工的努力指明了方向，使得整個(gè)旅行社全體員工目標(biāo)一致，上下同心。中小旅行社當(dāng)務(wù)之急就是應(yīng)盡快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，完善的管理制度和崗位責(zé)任是企業(yè)發(fā)展壯大的基本保證。建立現(xiàn)代企業(yè)制度是當(dāng)今我國旅游企業(yè)改革和發(fā)展的重要內(nèi)容。中小旅行社也要在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上，由原來的導(dǎo)游外聯(lián)等實(shí)際操作人&

32、lt;/p><p>　　3.2 轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，強(qiáng)化中小旅行社聯(lián)系，提升在行業(yè)內(nèi)的整體地位</p><p>　　現(xiàn)階段中小旅行社為了生存發(fā)展，整個(gè)旅游行業(yè)面臨的削價(jià)和無序競(jìng)爭愈演愈烈，各類旅行社特別是中小旅行社為了搶占市場(chǎng)，奪得客源，進(jìn)行不顧成本的惡性競(jìng)爭， 結(jié)果是造成整個(gè)行業(yè)的無序和整體利潤下滑的局面，并引起消費(fèi)者的投訴，進(jìn)而造成整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)萎縮和經(jīng)營環(huán)境惡化。中小旅行社在規(guī)模上不及大旅行社，

33、在知名度和企業(yè)信譽(yù)上明顯沒有優(yōu)勢(shì)，中小旅行社之間也較難保證長期的合作關(guān)系，這使得中小旅行社的談判能力每況愈下，從而難以在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等各個(gè)方面取得較低的價(jià)格。即使個(gè)別中小旅行社能夠推出和大旅行社完全相同的旅游線路，但在旅游產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù) 方式和顧客滿意度上與大旅行社相比都缺乏相對(duì)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。中小旅行社要想在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭中生存、發(fā)展，獲得一席之地，必須化零為整，建立業(yè)務(wù)關(guān)系緊密、契約型的旅游聯(lián)盟，實(shí)行區(qū)域內(nèi)甚至跨地

34、域的聯(lián)合經(jīng)營。從橫向聯(lián)合（指中小旅行社之間的聯(lián)合）來看，像開專列、包機(jī)、包船等交通方式上，一趟專列就要近千人，單憑一家中小旅行社，有限時(shí)間內(nèi)根本不可能招攬如此眾多的游客。但是，區(qū)域內(nèi)各中小旅行社聯(lián)合起來拼團(tuán)就極容易成行。如此對(duì)各中小旅行社不僅增加了客流量，也使各家中小旅行社</p><p>　　3.3細(xì)分市場(chǎng)，走專業(yè)化發(fā)展道路</p><p>　　大連國際旅行社要想在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭中生

35、存發(fā)展，應(yīng)實(shí)時(shí)調(diào)整其經(jīng)營方向， 盡量避開其在經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的專業(yè)化經(jīng)營。通過對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，加大產(chǎn)品開發(fā)力度，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，開發(fā)應(yīng)符合適眾性、新穎性、差異性、個(gè)性化的旅游產(chǎn)品，以便最大限度地滿足特定細(xì)分市場(chǎng)旅游者的需求。如，大連的萬達(dá)旅行社，也是一家固定資產(chǎn)少、注冊(cè)資本規(guī)模小的中小型旅行社，但經(jīng)過10多年的發(fā)展已在大連地面上有一定的影響力，靠的是對(duì)整個(gè)大連地區(qū)特別是市區(qū)的旅游市場(chǎng)的有效細(xì)分，選擇專門經(jīng)

36、營市區(qū)各中小學(xué)生夏令營、科普等旅游項(xiàng)目，并得到了行業(yè)內(nèi)的充分認(rèn)可。轉(zhuǎn)貼于中國論文中小旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營的旅游產(chǎn)品上。中小旅行社可以利用自身規(guī)模較小、經(jīng)營靈活的優(yōu)勢(shì)，選擇那些市場(chǎng)容量相對(duì)較小、大型旅行社不愿意或不便進(jìn)入的市場(chǎng)尋找發(fā)展機(jī)遇，如選擇一些中短途旅游或是市內(nèi)旅游。另外旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是旅游線路，但旅游線路的載體是由旅行社員工提供的各種服務(wù)，其無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性決定了消費(fèi)者在購買旅游產(chǎn)品時(shí)，難以一時(shí)比較產(chǎn)品之

37、間的優(yōu)劣。為了降低購買風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)一般靠其，對(duì)旅游供應(yīng)商提供的</p><p>　　3.4憑借高科技走信息化發(fā)展道路</p><p>　　進(jìn)行多渠道營銷，擴(kuò)大市場(chǎng)份額進(jìn)入21世紀(jì)，信息技術(shù)已經(jīng)在全球范圍</p><p>　　內(nèi)對(duì)各行各業(yè)產(chǎn)生了廣泛深遠(yuǎn)的影響，電子商務(wù)已經(jīng)成為各類企業(yè)轉(zhuǎn)型并獲取全球市場(chǎng)競(jìng)爭主動(dòng)權(quán)所必須學(xué)習(xí)與應(yīng)用的平臺(tái)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，旅游

38、企業(yè)以效率和效益取勝，信息技術(shù)為旅游企業(yè)提高效率與效益提供了必要的技術(shù)基礎(chǔ)。目前，網(wǎng)絡(luò)已成為現(xiàn)代居民日常生活中獲取信息不可或缺的渠道，多數(shù)人特別是既具備購買能力又有較強(qiáng)意愿外出旅游的中青年城市居民逐漸習(xí)慣了在網(wǎng)上搜索產(chǎn)品信息甚至在網(wǎng)上購物。中小旅行社應(yīng)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立中小旅行社網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟體，建立起虛擬旅行社集團(tuán)。這樣中小旅行社在旅游市場(chǎng) 競(jìng)爭中既可保持自己的獨(dú)立市場(chǎng)地位，又可隨時(shí)保持與各中小旅行社之間的聯(lián)系，日常具體業(yè)務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)緊密

39、完整地聯(lián)系在一起，具備了與大型旅行社相抗衡的能力，甚至在旅游產(chǎn)品和信息資源等方面具有更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭力。中小型旅行社在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)上，實(shí)行“網(wǎng)絡(luò)代理制”就可以避免以前“小而全”的建制和業(yè)務(wù)上面面俱到而又面面不到位的經(jīng)營困境，使其徹底擺脫經(jīng)營停滯不前的局面。代理社以前可能只代理銷售某一旅行社集團(tuán)的產(chǎn)品，但實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化后代理社可以根據(jù)自身和市場(chǎng)情況選擇銷售多個(gè)旅行社集團(tuán)和專業(yè)旅行社的多種產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)超級(jí)市場(chǎng)式的銷售方式，這為旅游者的<

40、/p><p>　　3.5狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)信譽(yù)度</p><p>　　大連國際旅行社由于工作人員業(yè)務(wù)不熟練，操作不規(guī)范，為了獲得業(yè)務(wù)而無原則地對(duì)旅游者盲目或過度承諾；在實(shí)際接待中操作人員缺少計(jì)劃性，甚至出現(xiàn)超負(fù)荷接團(tuán)等現(xiàn)象，造成中小旅行社信譽(yù)度低，經(jīng)營困難。因此提高中小旅行社信譽(yù)度和美譽(yù)度成為當(dāng)下中小旅行社迫切解決的棘手問題。為此中小型旅行社應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，重視品牌建設(shè)，努力提高服務(wù)水平，

41、建立完善的游客服務(wù)體系。如把旅行社的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限通過 網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)、消費(fèi)者公開，隨時(shí)接受消費(fèi)者的監(jiān)督；提高員工的誠信意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作規(guī)范和程序，保證員工操作的規(guī)范性；與地接社簽訂承諾協(xié)議書，保證把承諾落到實(shí)處；通過游客意見書，電話回訪以及上門聽取意見等形式來改進(jìn)服務(wù)。不斷提升中小旅行社的信譽(yù)度，擴(kuò)大中小旅行社在消費(fèi)者的影響。</p><p>　　3.6提高員工福利，吸引優(yōu)秀員工&l

42、t;/p><p>　　中國導(dǎo)游網(wǎng)進(jìn)行的全國導(dǎo)游人員人才資源狀況的調(diào)查顯示：從 1989～2009 年，全國共有218962人獲得導(dǎo)游資格證書，目前沒有從事導(dǎo)游工作的有 85941 人，流失率為39.24%其中持資格證書的流失率為 47.32%，旅行社人才的流失一致困擾著 旅行社的經(jīng)營者，特別是中小旅行社員工流失率比大型旅行社更高，這嚴(yán)重影響了旅行社的正常經(jīng)營。因此中小旅行社要想可持續(xù)發(fā)展，當(dāng)務(wù)之急是建立人力資源管理機(jī)

43、制，加緊中小型旅行社的人力資源開發(fā)與培養(yǎng)。首先，中小旅行 社管理者要注重內(nèi)部人才的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)員工全工種、全方位的專業(yè)培訓(xùn)和電子商務(wù)知識(shí)、信息交流技術(shù)等其他對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量；其次，中小旅行社為防止人才的頻繁和大面積流失，應(yīng)該不斷增強(qiáng)自身實(shí)力，創(chuàng)造出在區(qū)域內(nèi)有一定影響力的品牌，拓展人才招聘渠道；最后，中小旅行社經(jīng)營管理者應(yīng)優(yōu)化用人環(huán)境，秉承“以事業(yè)留人、待遇留人和感情留人”的用人理念，中小型旅行社的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)敢于授權(quán)給下屬，努力

44、培養(yǎng)下屬，為他們的發(fā)展成長提供空間，激勵(lì)他們將自己的命運(yùn)和旅行社的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，這樣才能提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和凝聚力，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，為旅行社雙</p><p><b>　　4總結(jié)</b></p><p>　　新《旅行社條例》出臺(tái)，在混亂的旅游市場(chǎng)一石激起千層浪。對(duì)于其規(guī)范處罰的力度、執(zhí)行的力度、可操作性與效果，均眾說紛紜。其頒布以來，確實(shí)在一定程度

45、上加強(qiáng)了對(duì)旅行社的約束，保障了多方權(quán)益，但也尚有執(zhí)行不力等弊端。但消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)、行業(yè)自律等要求已越來越強(qiáng)烈，旅行社應(yīng)把握《條例》出臺(tái)的契機(jī)，改善經(jīng)營管理的方方面面，以適應(yīng)將來新的發(fā)展需要。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]孫小黎，王訊.中小企業(yè)要提高人力資源管理藝術(shù)[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2003.12</p&

46、gt;<p>　　[2]陳文杰.危機(jī)的管理與規(guī)避[N].中國旅游報(bào)，2003.23 </p><p>　　[3]羅伯特·希斯.危機(jī)管理[M].中信出版社，2001.11 </p><p>　　[4]李團(tuán)輝.我國旅行社實(shí)行垂直分工體系的障礙因素[J].天津理工學(xué)院學(xué)報(bào)，2006.24 </p><p>　　[5]甘露.劉海燕旅行社人力資源管理研

47、究綜述[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006.78</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　經(jīng)過一個(gè)多星期的準(zhǔn)備和忙碌，本次畢業(yè)論文已經(jīng)順利完成，作為一個(gè)本科的畢業(yè)論文，由于經(jīng)驗(yàn)匱乏，難免有許多不周全的地方，如果沒有我的導(dǎo)師，宋***老師的督促指導(dǎo)，以及一些同學(xué)的支持，想要完成這個(gè)論文是難以想象的。本文是在*老師的悉心指導(dǎo)下完成的。承蒙**師的親切關(guān)

48、懷和精心指導(dǎo)，雖然有繁忙的工作，仍能抽出時(shí)間給予我學(xué)術(shù)上的指導(dǎo)和幫助，*老師對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的研究方法、敏銳的學(xué)術(shù)洞察力、勤勉的工作作風(fēng)是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣。在此，謹(jǐn)向*老師致以深深的敬意和由衷的感謝。</p><p>　　其次，還要感謝大學(xué)四年來教育過我的班主任*老師和其他任課老師，謝謝他們傳授給了我知識(shí)；同時(shí)還要感謝所有的同學(xué)們，正是因?yàn)橛辛四銈兊闹С趾凸膭?lì)，此次畢業(yè)論文才會(huì)順利完成。</p