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文檔簡介
1、研究目的:
1.構(gòu)建醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)模型;
2.運(yùn)行及評價(jià)醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)模型。
研究方法:
本文采用的研究方法有文獻(xiàn)查閱法、比較研究方法、專家咨詢法、問卷調(diào)查研究方法、理論與實(shí)證相結(jié)合的研究方法。研究通過查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn),對所收集到的資料進(jìn)行整理、分析、歸納;總結(jié)以往進(jìn)行相關(guān)研究的學(xué)者的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),作為本研究的理論基礎(chǔ)準(zhǔn)備。采用對比分析的方法來分析適合于構(gòu)建醫(yī)院顧客滿意度指
2、數(shù)模型的理論參考模型,并選取PLS建模方法構(gòu)建研究模型。在前期文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,咨詢醫(yī)院管理專業(yè)相關(guān)專家,對初步制定的調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充修改,對課題方案進(jìn)行完善,對調(diào)查質(zhì)量控制提出建議。然后結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn),基于ACSI模型并利用PLS建模方法構(gòu)建了醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)模型。最后通過對山西省腫瘤醫(yī)院的住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查,用得到的數(shù)據(jù)來進(jìn)行模型的檢驗(yàn)和評價(jià),同時(shí)根據(jù)得出的數(shù)據(jù)結(jié)果結(jié)合顧客滿意度的相關(guān)理論進(jìn)行分析得出結(jié)論,為該醫(yī)院的
3、管理決策人員提供有針對性的建議和對策。
研究結(jié)果:
1.構(gòu)建了基于ASCI模型的醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)模型,并形成了可以用來進(jìn)行滿意度測量的指標(biāo)體系。模型由四級指標(biāo)構(gòu)成,一級指標(biāo)即顧客滿意度,二級指標(biāo)包括顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意度、顧客忠誠和顧客抱怨6個(gè)潛變量,三級指標(biāo)包括39個(gè)可測量的變量,四級指標(biāo)即三級指標(biāo)在問卷上的具體形式。
2.問卷的信度檢驗(yàn),除潛變量顧客抱怨分量表的α系數(shù)為0
4、.635比較低以外,其它潛變量分量表的α系數(shù)均在0.8以上,且總量表的α系數(shù)達(dá)到了0.955,說明量表具有較好的信度,各組指標(biāo)內(nèi)部一致性較好,符合統(tǒng)計(jì)要求。問卷中6個(gè)潛變量,39個(gè)觀測變量均進(jìn)入模型,進(jìn)行下一步研究。
3.實(shí)證研究結(jié)果顯示:39個(gè)觀測變量中,護(hù)士服務(wù)態(tài)度(QUAL12)的得分均值最高為4.56,得分最低的是病人就醫(yī)過程中如不滿意會主動離開醫(yī)院的可能性(COMP1)均值為3.43。在質(zhì)量感知中得分最高的是還是
5、護(hù)士服務(wù)態(tài)度(QUAL12),其次為醫(yī)生仔細(xì)診查情況(QUAL1),均值為4.52,得分最低的是醫(yī)院飲食服務(wù)(QUAL15),均值為3.64,其次是來醫(yī)院的交通便利程度(QUAL24),均值為3.65。
4.對模型進(jìn)行參數(shù)檢驗(yàn),內(nèi)部關(guān)系參數(shù)即路徑系數(shù),外部關(guān)系參數(shù)即載荷與權(quán)重進(jìn)行估計(jì)和檢驗(yàn),所有參數(shù)均顯著。顯著性檢驗(yàn)的結(jié)果,都具有較高的T值,說明顯著不為O。
5.模型內(nèi)部關(guān)系的評價(jià)用R2,該統(tǒng)計(jì)量說明模型內(nèi)部
6、關(guān)系的預(yù)測能力。本研究中,顧客滿意度的R2為0.7213,說明CSD的總變異中由EXPE、QUAL、VALU、LOYA和COMP解釋的比例達(dá)到了72.13%,本研究的R2是可以接受的。外部關(guān)系模型評價(jià)采用共同因子(Communality),用來衡量外部關(guān)系中潛變量對觀測變量的預(yù)測能力。模型中6個(gè)潛變量的共同度均超過了0.6,說明研究模型中潛變量對觀測變量有較好的預(yù)測能力。
6.模型指數(shù)計(jì)算結(jié)果:顧客期望(EXPE)指數(shù)最高
7、為83.10,其次是質(zhì)量感知(QUAL)指數(shù)為79.50,顧客忠誠(LOYA)指數(shù)為79.10,顧客滿意度(CSD)指數(shù)為78.85,價(jià)值感知(VALU)指數(shù)為68.50,顧客抱怨(COMP)最低為64.23。
研究結(jié)論:
本研究基于ACSI模型構(gòu)建的醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)模型具有較好的信度和效度,模型內(nèi)外部關(guān)系均具有較好的解釋能力,可以用來作為測量醫(yī)院顧客滿意度的探索性工具。實(shí)證研究可得出如下結(jié)論:醫(yī)療服務(wù)的結(jié)
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