就業(yè)服務(wù)顧客滿意度指數(shù)(CESSI)模型及其應(yīng)用).pdf

1、充分就業(yè)是民生之本，就業(yè)服務(wù)關(guān)乎整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的健康發(fā)展，從公眾的角度對(duì)其進(jìn)行測(cè)評(píng)勢(shì)在必行，因此將顧客滿意度理論引入到我國(guó)就業(yè)服務(wù)的測(cè)評(píng)體系中有著現(xiàn)實(shí)意義和理論意義。本文在總結(jié)和借鑒國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度測(cè)評(píng)研究的基礎(chǔ)上，分析就業(yè)服務(wù)顧客滿意度的前置因素和后項(xiàng)結(jié)果，以沈陽(yáng)市五家大型就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為例，結(jié)合2006年邵鴻玉對(duì)求職者滿意度的研究，加入用人單位的數(shù)據(jù)，構(gòu)建了兩個(gè)模型，分別是總模型--中國(guó)就業(yè)服務(wù)顧客滿意度指數(shù)(CESSI)模型和

2、子模型--就業(yè)服務(wù)用人單位滿意度指數(shù)(CES-ESI)模型，既體現(xiàn)就業(yè)服務(wù)中不同顧客群體的共性內(nèi)容，又能分門別類的滿足不同顧客的個(gè)性需要，并采用結(jié)構(gòu)方程模型方法，應(yīng)用SPSS，LISREL軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析和檢驗(yàn)結(jié)果顯示，實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)與理論模型擬合較好。
　　 這兩個(gè)模型都是因果模型，都包括9個(gè)結(jié)構(gòu)變量，分別是感知公平、感知質(zhì)量、顧客期望、機(jī)構(gòu)形象、感知價(jià)值5個(gè)影響顧客滿意的前置因素和顧客信任、顧客承諾、顧客忠誠(chéng)3個(gè)顧